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MBA论文_基于SERVQUAL模型的NC宠物医院服务质量优化研究

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更新时间:2019/5/28(发布于陕西)

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文本描述
基于SERVQUAL模型的NC宠物医院服务质量优化研究
IV
摘要
研究表明,一国经济水平与其宠物行业发展之间存在密切关系,当人均GDP
超出3000美元时,宠物行业将进入加速度发展状态。改革开放以来,我国经济
取得长足进步,与此同时,宠物行业也逐渐兴起,各地宠物医院数量急剧增长,
行业竞争程度也日益增强。面对服务日趋同质化的市场,提高服务运营能力才是
宠物医院在市场立足的关键,服务运营能力的好坏直接决定了能否吸引客户入
店、实现客户二次消费、培养忠实消费群体
NC宠物医院入驻南宁市后,在动物医疗、宠物看护、动物危险性传染病防
治等方面初见成效,但在服务质量上依旧存在较大隐患。首先,“三长一短”现
象严重,当宠物有就诊需求时,消费者不仅要在挂号、候诊方面耗费大量时间,
在之后取药与就诊环节也存在同样的问题。再者,效率较低,不仅就诊时间与消
费者需求不匹配,而且医疗质量和利用效率也不符合相关要求。目前,这两类问
题在我国宠物医院中皆有普遍性,因此,加大对宠物医院服务质量的研究与探讨,
有助于我国宠物医院整体质量的提升
本文首先对服务运营及宠物医院服务质量管理的相关理论进行了综述,以
NC宠物医院作为案例研究对象,利用SERVQUAL服务质量模型,通过问卷调查
从服务的有形性、可靠性、响应性、保证性和感染性入手,探究NC宠物医院当
前服务存在的问题,并根据现存问题从服务有形性、可靠性、响应性、保证性和
感染性等五个方面有针对性地提出NC医院服务质量的优化策略。论文结合了作
者所学服务质量管理的相关理论和多年工作实践经验,所得研究结论对NC宠物
医院乃至对整个行业的服务质量提升具有一定的借鉴意义
关键词:宠物医院;服务运营;服务质量管理;SERVQUAL模型
基于SERVQUAL模型的NC宠物医院服务质量优化研究
VI
Keywords:
Pethospital;Serviceoperations;Servicequalitymanagement;
SERVQUALmodel
目录
目录
第一章绪论.........1
第一节研究背景1
第二节研究目的和意义2
第三节研究内容和研究方法....2
一、研究内容2
二、研究方法3
第二章相关理论分析.....4
第一节服务质量4
一、服务质量定义....4
二、服务质量特征....5
第二节服务质量测评....6
一、服务质量测评概念........6
二、SERVQUAL模型..........7
第三章NC宠物医院服务质量现状....10
第一节NC宠物医院发展简介...........10
一、科室设置、诊疗条件和设施..10
二、NC宠物医院重视科研与培训...........11
第二节NC宠物医院服务质量现状调查.......12
一、问卷设计及发放..........12
二、客户描述性统计..........13
三、服务质量感知值与期望值的分项差距..........18
四、总体测评结果..27
第三节NC宠物医院服务质量问题分析.......28
一、有形服务环境塑造不足..........28
二、可靠服务质量保证差..29
三、流程响应性薄弱..........30
四、保证性比较差..30。。。以上简介无排版格式,详细内容请下载查看