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MBA毕业论文_网络订餐行业客户信任度提升问题的研究

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更新时间:2019/5/16(发布于江苏)

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文本描述
(工商管理硕士)
网络订餐行业客户信任度提升问题的研究
RESEARCHONTHEENHANCEMENTOF
CUSTOMERTRUSTINONLINEORDERING
PLATFORM
王成丽
2018年3月
国内图书分类号:F719.3学校代码:10213
国际图书分类号:338.2密级:公开
工商管理硕士学位论文
网络订餐行业客户信任度提升问题的研究
硕士研究生:王成丽
导师:梁大鹏教授
申请学位:工商管理硕士
所在单位:哈尔滨太平国际机场
答辩日期:2018年3月
授予学位单位:哈尔滨工业大学
ClassifiedIndex:F719.3
U.D.C.:338.2
ADissertationfortheDegreeofMBA
RESEARCHONTHEENHANCEMENT
OFCUSTOMERTRUSTINONLINE
ORDERINGPLATFORM
Candidate:WangChengli
Supervisor:Prof.LiangDapeng
AcademicDegreeAppliedfor:MBA
Affiliation:HarbinTaipingInternationalAirport
DateofDefense:March,2018
Degree-Offering-Institution:HarbinInstituteofTechnology
哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文
-I-
摘要
随着“互联网+”时代的到来,互联网在与传统行业的交融中,给传统行
业带来的既是机遇也是挑战。2016年3·15晚会对饿了么订餐平台进行了曝
光,不仅反映出网络订餐行业的行业漏洞,还折射出网络订餐平台对商家和
消费者不负责的态度。网络订餐平台是连接实体外卖商家和客户的纽扣,也
是这二者进行交易的监督者。客户对网络订餐平台失去信任,外卖市场随之
流失,网络订餐平台的存在也没有意义,整个行业的发展也会受到重挫。从整
个行业的角度来看,怎样提升客户对网络订餐行业的信任度,对整个行业的
发展起着至关重要的影响

互联网逐步深入人们的日常生活,人们的消费习惯也逐渐在改变,从网
络购物到网络订餐,人们更习惯于网络带给生活的便利。但现阶段,中国互
联网络信息中心发布的《2014年中国网络购物市场研究报告》中显示,有
30.2%的网民认为网购不安全,对新兴的网络订餐行业的信任度就更低。作
者通过调查问卷的形式,就客户在网络订餐时所考虑的因素进行了数据整理
和分析,确定了影响网络订餐行业的客户信任度的影响因素。在此基础上,
作者运用层次分析法(AHP),计算出各影响因素的权重,之后运用模糊综合
分析法(FCE),对重要的指标进行了深入分析。在得到相关评价结果后,作
者引入客户管理理论(CRM),建立了网络订餐行业的信用认证档案,还拟
定了网络订餐行业客户信任度提升方案,并进一步通过对比的方法,对所拟
定的提升方案就行了可行性分析,在实际检验中,发现所拟定方案的不足,
为以后的学习和继续研究奠定基础。本文拟定了网络订餐行业客户信任度提
升方案,有效地提升了客户对网络订餐行业的信任度,建立了整个行业的信
用评价体系,并促进了网络订餐行业的线上线下消费服务模式的健康、科学
的发展

关键词:网络订餐行业;网络订餐平台;实体外卖商家;信任度;层次分析
法(AHP);模糊综合评价(FCE)