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本论文从 H 省交管部门电子政务运维管理案例入手，借鉴了基于 ITIL 服务
管理、目标管理、双因素理论等理论基础，分析了 H 省交管电子政务运维管理
的现状，总结归纳出H省交管运维部门电子政务运维管理中存在的管理等问题，
并结合交管部门的特点，通过研究，本论文分技术支撑层、制度规范层、组织
模式层、管理目标层四个层次对 H 省交管部门提出了运维改进意见和建议。帮
助 H 省交管运维管理解决运维管理中存在的问题和梳理目前的运维管理流程,以
此推动了 H 省交管运维管理的流程化、制度化、标准化体系的形成,全面提升交
管运维的支撑能力
关键词：交通管理；电子政务；运维管理；ITILAbstract
With the rapid development of China&39;s economic construction, the number of
motor vehicles, the driver has increased year by year, the traffic management
department is also very rapid development of information. Especially in recent years,
dependent on the majority of traffic participants traffic e-government system is
increasing, and the traffic control department of the E-government maintenance
workload is also grow with each passing day for traffic management, the
E-government operation and maintenance department has brought great challenge and
pressure, the need of a new e-government operation system with the traffic control
department needs, to ensure the reasonable and efficient work the E-government
system.
This paper from the H, the traffic control department of e-government operation
and maintenance management case to start from the ITIL service management, target
management, double factor theory based on the analysis of the current situation of H
province traffic e-government operation management, summarizes the Department
e-government operation management in the existing management problems,
combined with the characteristics of the traffic control. Department through the
research, this thesis is divided into technical support layer, system layer, organization
layer, management layer four levels of H Province, the traffic control department put
forward opinions and suggestions to improve operation and maintenance. Help H
province traffic management to solve the existing problems in the operation and
maintenance management and combing the current operation management process, in
order to promote the formation of the H province traffic operation management
process, system and standardization system, to enhance the ability to support the
traffic control operation.
Key words:Traffic management,E-government, Operation and maintenance
management, ITIL.I
目录
第一章 绪 论......1
一、研究背景及意义 ...........1
二、国内外研究现状 ...........2
（一）国外研究现状 ...........2
（二）国内研究现状 ...........4
三、主要内容和目标 ...........6
（一）研究内容 ...6
（二）研究目标 ...7
（三）研究方法 ...7
第二章 电子政务运维管理理论基础9
一、基于 ITIL 的 IT 服务管理理论 ...........9
二、目标管理理论 12
三、双因素理论 ..14
第三章 H 省交管部门电子政务运维管理现状及存在问题 .....16
一、H 省交管部门电子政务系统运维基本情况介绍.........16
（一）机构设置 ..16
（二）运维业务系统介绍 ......17
（三）运维管理内容 ..........19
二、H 省交管部门电子政务系统运维管理现状.20
（一）组织机构初步形成 ......20
（二）管理制度初步建立 ......25
三、电子政务运维管理存在的问题 ..........28
（一）运维知识管理平台缺乏 ..28
（二）制度规范不完善 ........28
（三）组织管理不精细 ........30
第四章 基于 ITTL 的 H 省交管部门电子政务运维管理体系改进方案........32
一、电子政务运维实施 ITIL 的必要性 .......32II
二、技术支撑层：提升技术与服务水平 ......33
（一）完善知识库管理 ........33
（二）运用技术手段优化管理环境 ..........37
（三）规范安全管理 ..........38
三、制度规范层：完善制度建设及运维公司管理机制 ......40
（一）完善制度建设 ..........40
（二）完善运维服务公司管理机制 ..........42
四、组织模式层：改进绩效考核完善激励机制 43
（一）改进绩效考核管理 ......43
（二）完善人员激励措施 ......45
五、管理目标层：建立完善的安全监管体系 ..46
（一）建立安全运维监控中心 ..47
（二）建立安全运维告警中心 ..47
（三）建立安全运维事件响应中心 ..........48
（四）建立安全运维审核评估中心 ..........48
（五）以信息管理为核心 ......49
六、方案实施后的效果 ........49
（一）H 省交管部门人员技术水平显著提高...49
（二）满意度明显提高 ........50
（三）信息系统“健壮性”有明显提升 ......52
第五章 交管部门电子政务运维结论建议及展望.53
一、结论 ........53
二、建议 ........53
（一）首先需要转变理念 ......53
（二）建立电子政务运维管理体系 ..........54
（三）打开“建设转运维”的黑箱 ..........54
（四）科学进行运维费预算 ....55
三、展望 ........55
参 考 文 献.......56
附 录59
致 谢601
第一章 绪 论
一、研究背景及意义
信息系统运维目的是达到维护信息系统的正常运转，确保满足业务需求，
提高业务办理效率，降低业务办理成本。 目前，国内外系统运维工作普遍包括
以下内容：一是硬件资源运维。主要包括主机、存储、网络、机房、电源的维
护和解决因硬件故障、硬件性能下降、网络带宽不足等影响系统运行问题及各
种潜在故障和隐患，保证硬件设备的正常、稳定、可靠、高效运行。二是软件
资源运维。主要包括数据库、中间件、操作系统、应用系统等定期检查，各系
统软件的运行和性能变化情况的监控，及时解决数据库空间不足、软件性能下
降、系统出现漏洞等各种潜在故障和隐患。针对系统业务需求变化和业务流程
的变更及时升级、更新系统软件保证软件系统的正常、稳定、可靠、高效运行
三是运维管理。主要包括运维平台和运维方式的建设、岗位职责规范制度及流
程的制订、人员培训等管理工作
信息系统运维工作也逐渐成为各单位重视的一项工作。我国正在信息化高
速发展阶段，各级政府、行政单位等部门信息管理方面普遍存在以下三个问题：
第一，我国对系统运维的定位不够准确。有相关调查表示，我国政务系统
依旧存在着一些不适合时代的观念。“重建设、轻维护”、“重技术、轻管理”等
现象，仍出现在互联网技术相对成熟的当代，这种情况很容易导致政务系统与
时代发展脱轨。而造成这种现状的首要原因则是某些相关人员不够重视运维、
对电子政务系统的建设和运营规划认识不够深刻，导致在系统运维时目标不明
确，降低系统可用性、稳定性
[1]
第二，政府在运维上采取的态度是“以时间换经验”。“按经验办事”的经
验法则被许多政府单位在系统运维中采用，这样运维的机制直接说明政府机构
的创新力、探索力不足。在日常生活中，凭借经验法只能暂时处理一些应急事
件，不能从根本解决问题。与此同时，政府机构对于外包服务商的管理过于疏
松，导致处理问题的效率过低。以此可见，这样的管理机制及运维方式是很大2
的安全隐患。在这高速变化的互联网时代，运维机制的不明确会造成很大的网
络危机。所以政府各机关需要重视运维的重要性，并且走向正规化、规范化、
科学化
第三，运维人员激励措施不到位。在政府各部门中，系统运维部门往往处
于边缘部门，晋升空间有限，往往使员工缺乏工作激情，疲于应对，无法激发
创新意识。同时由于政府部门人才选拔是统一选拔，运维部门人员录用很少增
加专业测试环节，很多工作人员都是“半路出家”，专业很难支撑系统的运维工
作
针对我国政府部门系统运维管理的特点，群众对包括交管部门在内的电子
政务系统的依赖性日益增高，而电子政务运维部门的工作量也是与日俱增，这
给电子政务运维部门带来了巨大个挑战和压力，目前缺乏一套符合各业务部门
特点的电子政务运维新体系，来保证电子政务系统合理高效的工作。基于此，
研究政府部门系统运维管理模式，在人员调配、员工激励、运维成本以及数据
安全之间找到平衡点具有重要的意义
二、国内外研究现状
（一）国外研究现状
国外关于研究政府网站的材料中表明：美国东卡罗来纳大学的卡恩苏克
沃有提到过一种观念：“互联网技术为公共管理者提供了一种实践的手段。”然
而，互联网的通信行为是要通过计算机来实现的，因为其特殊的需求，互联网
有两大方面的优势
[2]
。第一，只需要一台电脑终端等就能了解政府机关的所有相
关的信息，这样使得政府机构能为群众提供更加便捷有效的提供服务和及时的
反馈。第二，互联网技术的运用，可以让群众更便捷快速的对政府的服务进行
评价建议。同时，互联网也能够及时地将群众反馈的信息反馈给监管机构
。。。以上简介无排版格式，详细内容请下载查看
