H&J 和君创业研究咨询有限公司 第0页 中青旅连锁店专案 2001年12月09日 和君创业研究咨询有限公司H&J VANGUARD RESEARCH AND CONSULTING CO.LTD, H&J 和君创业研究咨询有限公司 第1页 目录： 一、连锁店命题的提出和现状 二、连锁店未来的发展方向和可能的模式 三、连锁店发展的战略阶段和步骤 四、连锁店系统能力提升、功能发育方案 五、方案第一、二阶段工作推进时间表 六、下一步的工作 H&J 和君创业研究咨询有限公司 第2页 1、中青旅公民部的发展目标 中青旅有能力（实力、品牌）、有抱负（领导层）做中国旅游行业的整合者。 但目前中青旅在中国公民旅游市场上的现状（国内游份额极小，主要现金流和利润来源于靠特许经营取得垄断地位的出境市场，）以及未来市场环境变化的趋势决定了中青旅必须尽快建立自己真正基于市场竞争基础上的旅行社核心竞争力。 “旅行社”作为中介机构，在电子商务的时代，对顾客而言旅行社在提供信息方面的价值会越来越小；而在顾客需求多样化时代，旅行社在提供服务方面的价值会越来越大；对于产品供应商而言，旅行社的价值始终在于掌控消费能力的大小。 着眼于未来，从价值链的总体看，提高旅行社的服务能力与掌控顾客消费的能力，具有决定意义。由于中青旅长期以来主要依靠出入境业务，因此必须率先从公民部入手，按旅行社的要求，发育和强化“中介功能”，如服务功能，所谓“您身边的旅行助理” 中青旅公民部的任务是，再造“旅行社”的主要功能。 公民部要想实现“发展目标”，其落脚点必须是“集聚客户、服务客户”，使“集聚客户、服务客户”的能力达到业内第一 H&J 和君创业研究咨询有限公司 第3页 2、建立起面向全国的旅行社“营销平台” 中青旅旅游主业的战略目标之一是，构建起强有力的营销网络，打通旅游产业价值链，成为行业整合者。 构建全国性旅游经营网络的关键一步，就是从连锁店的发展入手，把连锁店发展成为树立形象、提高品牌、传播信息、积聚顾客，以及响应需求的营销平台；加以系统化、科学化与规范化；进而，不断复制中青旅连锁店，打造出基础稳固的全国性旅游经营网络 H&J 和君创业研究咨询有限公司 第4页 在国内对手纷纷抢先与国际大旅行社结盟的情况下，中青旅必须充分挖掘现有的客户资源，在客户营销上率先建立相对竞争优势；充分利用中青旅连锁店的先行优势，做透现有客户。 每个连锁店都尽快地向小区、商住楼、街区以及一切可能成为旅游产品代理的相关机构渗透，抢建区域分销渠道和网络，并依靠开放式的产品采购和组合形成满足客户差异化需求的能力，以此集聚顾客；在此基础上，通过不断深化客户关系把区域做透，形成稳固的客源，成为所在区域内最具影响力的旅游产品分销商。 通过快速复制连锁店，使中青旅连锁成为中国最有影响力的旅游产品分销商；这是中青旅核心竞争力的基本支点和竞争优势的主要来源。 中青旅必须率先在国内确立起“积聚客户，服务客户”的核心竞争力，才能参与国际国内竞争，才能有效地与世界级旅游业大资本对接。 3、中青旅连锁的定位 H&J 和君创业研究咨询有限公司 第5页 4、在规范的基础上迅速发展连锁店 中青旅连锁店必须在有组织的基础上加以规范，比如连锁店的统一目前还仅仅停留在连锁店店名、连锁店标识、员工着装等表象的统一；真正对经济成果产生深层次影响的店内业务流程、操作规范、客户资源管理、信息管理、业务员的考评和激励等关键环节，有待科学化、系统化与规范化。 再如，连锁店还不能做到“有组织”地集聚客户；客户资源不能通过有效的途径，转化成为连锁店整体共享的资源；个人成功的经验不能共享，连锁店整体的价值和信用不能升值，连锁店对优秀业务员的依赖性越来越强；这些都必须在规范化的过程中加以系统解决。 中青旅连锁店的规范化是一个循序渐进的过程，整个过程始终围绕着提高效率展开；所谓“近期见利见效，未来不断规范”，最终使单店整体富有效率与战斗力。 没有效率就不能成活，没有规范就不能复制。中青旅连锁店在追求效率基础上的规范化，就是要不断“复制成功”；并依靠“成功复制”，取得行业内领先的位势，拉大和竞争对手之间的距离 H&J 和君创业研究咨询有限公司 第6页 5、中青旅北京市连锁店规范化的三个要求 ①员工单兵作战能力强 ②功能性要素齐备 ③形成整体网络格局 H&J 和君创业研究咨询有限公司 第7页 ①员工单兵作战能力强 每个员工必须明晰职责、权限、任务和努力方向，必须掌握必要的业务知识和技能；进而必须心态端正、按团队有效运作的要求，严格管理自己的时间与行为，填写好标准化作业图表等，才能保证极强的单兵作战能力 职责 权力 技能 任务 激励 协同 配合 员工 “规范的一天 掌握 成功的 “金钥匙” H&J 和君创业研究咨询有限公司 第8页 连锁店员工共同认同的企业文化、经营理念和团队精神 连锁店按标准化的作业流程运作，包括客户识别、开发、服务、维护、管理、分析以及连锁店员工的业绩统计；连锁店各成员合理分工，同时每个成员都能得到系统支持 连锁店成员能够依靠系统的培训体系，不断调整心态与仪态仪表，能够不断提升业务技能、销售技巧、沟通技巧与话术、拒绝话术、电话访谈、陌生拜访、集聚客户的能力，以及开发市场的能力 连锁店以业务发展为导向，展开整体管理，包括例会制度与考勤制度，检查拜访日志与业务员行为规范，分享个人成功经验，以及鼓舞士气与专题表彰等。 连锁店围绕着提高效率、培养核心竞争力，建立价值创造、价值评价与价值分配机制，以及相应的奖惩制度和竞赛方案 ②功能性要素齐备 。。。以上简介无排版格式，详细内容请下载查看