摘要
柜面业务是我国银行业最基础的业务,也最容易出现操作风险。在商业银行的日常经营活动
中,柜面业务操作风险是基层机构面临的主要风险之一。从近几年发生在商业银行的操作风险案
例来看,涉及柜面业务操作的案件占比高达70%以上。据中国银监会统计,百万元以上风险案例
中,有90%发生在支行及营业网点的柜面上。可见,柜面作为银行案件的主要发案点,对其相关
业务的操作风险防范己成为政府监管部门和商业银行的重要工作。可以说,柜面业务所产生的各
类差错、法律纠纷和经济案件,不仅给相关银行带来管理压力和经济损失,还严重损害了银行的
信誉,阻碍了商业银行的正常经营和发展。只有有效降低柜面业务操作风险的发生,才能从根本
上规避经济损失,进而促进健康和可持续发展。因此,如何更为有效地控制柜面业务操作风险,
己成为现代商业银行面临的一个普遍问题

宁夏银行作为一家地方性的股份制城市商业银行,近几年虽进一步强化了对信用风险、市场
风险和操作风险的管理和控制,但对于柜面业务操作风险的控制和管理依然较为薄弱,由此带来
的风险亊件屡屡发生,对自身的经营管理、效益以及声誉都造成了较大的影响,因此迫切需求探
索新的管理模式和方法。目前,宁夏银行正处于经营转型的重要阶段,重视操作风险管理,尤其
柜面会计业务操作风险是加强内控管理、提升经营能力、加快网点转型的必然选择,也是增强竞
争实力,应对“互联网+”挑战,实现科学发展的根本途径

本文旨在通过对宁夏银行柜面业务经营管理现状进行客观分析,指出存在的问题和产生的原
因,提出科学管理的策略和建议。希望能够为宁夏银行提升柜面业务操作风险管理提供科学的策
略建议和参考

关键词:商业银行,柜面业务,操作风险,风险管理,宁＊银行 Abstract
The counter service is the foundation of our banking business, but also the most prone to
operational risk. In the commercial bank&39;s daily activities, counter operational risk is one of the main
risks facing the grass-roots organizations. From in recent years occurred in the case of operation risk of
commercial bank, which relates to the counter operational cases accounted for up to 70%. According to
China CBRC statistics, more than one million yuan risk cases, 90% have occurred in branches and
outlets counter. Visible, counter as bank cases the incidence point, to the relevant operational risk
prevention has become the important work of the government regulatory authorities and commercial
banks. Actually, counter business generated by a large number of errors and accidents, legal disputes
and economic cases, not only to the relevant bank bring stress management and economic losses,
serious damage to the bank credit, hinder the normal operation and development of commercial banks.
Only effectively reduce the occurrence of counter operational risk to fundamentally avoid economic
losses, thereby promoting the healthy and sustainable development. Therefore, how to effectively
control the counter operational risk has become a common problem that modem commercial banks are
facing.
Bank of Ningxia as a local city commercial bank; in recent years, although fbrthcr strengthen the
credit risk, market risk and operational risk management and control, but the counter operational risk
control and management is still relatively weak, resulting in risk events and there have been frequent, to
their ovm management^ benefit and reputation caused great influence, so there is an urgent need to
explore the new management pattern and the method. At present, the Bank of Ningxia is in an important
stage of business transformation, pay attention to the operational risk management, especially counter
accounting operational risk is the fundamental way to strengthen internal management, the inevitable
choice to enhance the ability of operating, is in to strengthen the competitive power, to deal with
Internet + challenge, make science development.
This paper aims to through of Ningxia bank counter service management status of objective
analysis. It is pointed out that the existing problems and the causes and put forward the strategies and
suggestions for the scientific management I hope to be able to provide scientific suggestions and
reference of Ningxia bank to enhance operational risk matiagement counter accoimting business.
Keywords: Commercial bank^ Counter Services, Operational risk management^ Bank of Ningxia 目录
第一章绪论 1
第一节研究的背景和意义第二节国内外关于商业银行操作风险管理研宄的现状第二章商业银行柜面业务操作风险管理的相关理论概述第一节商业银行操作风险的定义与特点第二节商业银行柜面业务操作风险的特点及表现形式第三章宁夏银行柜面业务操作风险管理现状及问题分析第一节宁夏银行柜面业务运营情况第二节宁夏银行柜面业务操作风险管理现状第三节宁夏银行柜面业务操作风险管理问题分析第四章改善宁夏银行柜面业务操作风险管理的策略第一节加强柜面业务操作风险管理的各项制度建设第二节强化员工队伍培养建设,提升柜面人员综合业务素质第三节完善信息系统建设
23
第四节加快建立柜面业务集中处理模式和银企风险联防机制
24
第五节加大电子银行应用推广力度,分散柜面业务操作风险压力
25
第六节加强操作风险管理文化建设,有效整合管控体系
27
第五章结论 29
嫌 30
32
个人简介 33
I 宁夏大学博(硕)士学位论文
第一章绪论
第一章绪论
近年来操作风险逐渐成为我国商业银行面临的最主要的风险,银行的经营管理和发展与风险
的管理紧密相连。在商业银行日常经营管理活动中,操作风险的发生也最易引起人们的关注。近
年来,随着改革开放的不断深化,我国的宏观经济和金融行业得到了快速的发展。商业银行作为
金融业的主力,经过引进战略投资和提髙内控管理等一系列内外部的改革激励措施,经营实力不
断壮大。但是,在业务经营过程中,仍然频繁发生由柜面违规操作而引发的风险案件,对商业银
行造成一定财务损失的同时也为其社会形象带来了负面影响。当前,随着互联网金融和“互联网
+”的发展,商业银行柜面业务面临较大的市场竞争和风险管理压力。如何建立科学有效的管理
制度,优化内部控制管理和业务操作流程,提高风险防控能力和水平,防范柜面业务操作过程中
发生的各类风险,建立相应的风险防范机制己成为商业银行操作风险管理的根本要求,这也正是
身处经营转型期的宁夏银行必须客观面对和亟待解决的问题

第一节研究的背景和意义
随着金融市场和金融产品的深入发展,互联网金融的不断渗入,以及利率市场化的大背景经
济环境下,银行业的稳健运行是国民经济保持持续健康发展的重要保障。对于每一家商业银行来
说,健全的风险管理体系在其可持续发展过程中具有重要的战略地位,具有较强的全面风险管理
能力和水平已经成为商业银行稳健经营、健康发展的基本要求。操作风险自商业银行成立之日起
就无处不在,无时不在发生。历史经验教训表明,商业银行即使保持很高的资本充足率水平,也
可能会因为某一业务的操作失误而使其陷入困境,甚至破产倒闭

银行柜面业务的操作是风险发生的集中地带,也是各商业银行应加强内控管理、加大风
险防范的重点领域。柜面业务主要表现在客户集中和业务集中两个方面。虽然业务处理的难
度不大,但是柜员每天需办理的业务量多、业务种类涉及面广,且有些特殊业务的处理流程
繁琐难记,因此,要求柜员在面对不同的客户群体时要保持清醒的头脑,严格规范业务操作
流程,遵守各项内控管理制度,心中牢记风险防范这一准绳,从日常的行动上将风险事件拒
之门外。据有关资料显示,商业银行发生的各类经济案件中,由柜面业务失误操作引发的风
险案件占到了 70%以上。中国银监会统计数据显示,百万元以上的风险案件中,有90%是
发生在柜面上的。可见,柜面业务操作风险不容小觑,各商业银行应该充分重视其在银行业
发展中的重要性。特别是由人员的不当操作、违规操作等人为因素和在业务办理过程中的流
程执行不严格等流程因素而引发的柜面业务操作风险,在银行基层网点更是时有发生

研宄柜面业务操作风险的要点:一是柜面业务操作风险作为操作风险管理的一个分支,
通过对柜面业务操作风险各方面的深入探讨,对操作风险的理解更加具体化,丰富了操作风
险管理的内容,为更好地防范操作风险给出了更为细致的指导意见及建议。二是研宄柜面业
务操作风险有利于分析由柜面人员的不当操作而引发的经济纠纷或导致产生风险点的原因

因而做到对柜面业务操作风险的及时防范,减少银行经济案件的发生

对银行柜面业务大致可以分为两大类,一类是法人客户业务。其服务的对象为企事业法
人,其业务在处理的过程中具有流程繁琐,专业性强的特点,对柜员的能力要求较髙,一旦
-1- 宁夏大学博(硕)士学位论文
第一章绪论
出现风险,就是重大风险事件,后果严重。第二类是个人结算业务,其服务对象为个人,该
类业务在办理的过程中相对简单,但是业务量大,故容易出现业务差错。可以说,由柜面操
作不当所引发的风险事件、法律纠纷及经济案件不仅给银行带来极大压力,在某种程度上防
碍了银行运行与发展,因此,对柜面业务操作风险进行有效地控制与防范是现代银行业面临
的一个普遍且严峻的问题

宁夏银行作为一家地处西部欠发达地区的城市商业银行,随着跨区域经营的发展和资产
规模的不断壮大,服务产品和业务创新类的不断增加,所面临的风险也在不断地加大。柜面
业务作为该行最基础的服务形式,柜面业务操作风险事件也屡有发生。2012年以来,出现
的“马波事件”和XX支行违规办理到期存款转存事件,不但造成了相当金额的经济损失,
而且还由此引发了一定的声誉风险。柜面业务操作风险事件所带来的教训令人深思。2014
年7月1日,宁夏银行因核心系统故障出现了“宕机事件”,导致柜面业务暂停37小时40
分钟,此次事件对宁夏银行的管理、效益以及声誉造成了巨大的不利影响。事件过后,总行
加强了对各个系统的升级开发,加大了科技力量的投入,并制定了科学规范、严密完善的的
内控机制,逐步建立完善了一系列管理制度。虽然取得了一些成绩,但是在内控管理,业务
监督,绩效考核及差错问责等方面还考虑得不够全面,离有效的柜台风险防控体系的形成还
很远。因此,怎样制定完善的风险防控机制、怎样将风险防控理念根植于广大员工的内心,
怎样做到落实风险管理相关制度是目前急需解决的问题之一

本文通过对宁夏银行柜面业务操作风险管理问题进行研宄,客观阐述了宁夏银行柜面业
务操作风险管理现状及所存在的问题,并从这些问题出发对宁夏银行柜面业务的操作风险管
理提出了一些合理的策略。此项研宄有利于推动宁夏银行全面风险管理建设,降低经营风险;
有利于提升柜面业务服务质量,塑造宁夏银行良好的社会形象;有利于减少因柜面业务操作
风险而引起的各类犯罪事件,有效降低宁夏银行的管理风险;有利于宁夏银行与国内先进银
行接轨,提髙竞争力,更好地实现跨区域发展

第二节国内外关于商业银行操作风险管理研究的现状
操作风险最早是由欧洲的巴塞尔委员会提出的一个概念,后来经过不断的发展与完善,被认
定为各金融机构必须面临的一种主要风险来管理。然而,国内对操作风险的重视较晚,对其的研
宄也是随着近几年由操作风险而引发的案件不断上升而凸显出来。对操作风险的概念界定范围没
有达成统一的认识。我国学者对操作风险的研究大多是站在操作风险管理的层面进行的,真正能
够将操作风险管理理论与不同金融机构面临的实际经营情况相结合,并运用于指导操作风险管理
实践的研宂成果甚少

一
、国外操作风险管理研究现状
上世纪九十年代初期开始,由于一些大银行的运营出现了危机,对于银行操作风险的研宄引
起了金融行业许多相关人士的重视,直到二十世纪末,国外一些研究机构才开始对操作风险有了
—定的认识。其中最权威的是巴塞尔委员会制定的巴塞尔协议。20世纪90年代末,巴塞尔委员
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第一章绪论
会制定了《有效银行监管的核心原则》,首次将操作风险纳入到风险管理监管范围。次年,巴塞
尔委员会推出了《操作风险管理》文件,这是巴塞尔推出的首个针对操作风险的文件,该文件从
操作风险的定义、计量、控制、政策、制度等角度总结而得出的结论。2003年2月,巴塞尔委员
会提出了《操作风险管理与监管的稳健办法》,这是规范商业银行操作风险管理体系建设的指导
性文件,该文件包括十条原则,从内部控制环境、风险管理、监管和信息披露四个方面阐明操作
风险管理体系的主要构
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