摘要
伴随着国际分工细化、世界产业结构调整、专业化分工的深化,企业将其非核心业务
交由外包供应商处理,企业降低运营和管理成本的同时,可将更多的精力用于核心业务的
研发和扩展,有效利用外部资源,提升业务流程绩效,保持和扩大市场占有率,增强企业
的核心竞争力和对环境应变能力。服务外包作为现代服务业的推进器,其在迅速扩张的同
时会也为外包企业的人力资源管理带来新的挑战。依据服务外包企业的盈利模式.如何实
现企业与员工利益共臝,如何设计高效的薪酬体系满足员工的需求,提高员工的薪酬满意
度,进而增加企业的竞争力,已经成为服务外包企业不得不正视的关键问题

本文以某外资服务外包企业负责业务流程方面的员工为研究对象,基于薪酬管理、薪
酬满意度的相关理论,结合目标企业当前的项目发展状况和薪酬体系现状,通过薪酬满意
度调查问卷对目标企业员工从薪酬水平、薪酬管理、薪酬晋升、福利待遇、投入要素、基
本信息几个层面开展了对薪酬满意度的剖析,研究分析得出影响员工薪酬满意度的因素,
进而提出薪酬满意度提升的策略,即针对不同员工群体实施差异化薪酬水平策略、制定薪
酬加薪策略、完善绩效薪酬制度、加强内在薪酬效用、加强薪酬沟通,并对预期效果进行
分析。进而,对本研究进行了结论梳理,进一步提出了管理建议及展望。本文不但对目标
企业薪酬满意度提升具有实践意义,同时为其他服务外包企业人力资源管理、薪酬管理提
供参考意见

关键词:业务流程外包薪酬满意度人力资源管理 T服务外包公司
I Abstract
Abstract
With the specialization of international division of labor and new adjustments of world industrial
construction and deepening of professional specialization, corporates contract out non-core
business to outsourcing supplier, so they can reduce operating and management costs, meanwhile,
focus on research and development of core business, efficiently utilize external resources, enhance
business process performance, maintain and expand market share, strengthen the core
competitiveness and the ability to respond to the environment. Service outsourcing as the propeller
of modem service industry, its rapid expansion will also bring new challenges to the human
resource management of the outsourcing enterprises. According to the profit model of service
outsourcing enterprises, how to realize win-win between enterprises and employees, how to design
an efficient salary system to meet the needs of employees, how to improve the salary satisfaction
of employees, and then increase the competitiveness of enterprises, It has become the key problem
that outsourcing enterprises have to face.
In this paper, take a foreign service outsourcing enterprise responsible for business process
outsourcing staff as the research object, based on the related theories on salary management and
salary satisfaction, combined with the current status of project development and salary system in
target enterprises, through the salary satisfaction questionnaire, analyze the several aspects of the
salary satisfaction of target enterprise employees including salary level, salary management, salary
promotion, welfare treatment, input factors and basic information, to obtain the factors that affect
employee satisfaction, further to address the strategy of improving salary satisfaction, which are:
differentiated salary level strategy for different employee groups, develop salary raising strategy,
improve performance salary system, enhance the utility of internal pay, strengthen salary
communication, and analyze the anticipate results. Then, the conclusion of the research is combed,
and suggestions on management and prospects are put forward. This paper not only has practical
significance to enhance the salary satisfaction of target enterprises but also provides reference for
other service outsourcing enterprises human resource management and salary management.
Key words: Business process outsourcing , salary satisfaction ; HR management 9 T
Service Outsourcing Co., Ltd
II II ^
目录
第1章绪论 1
1.1研宄背景与意义
I
1.1.1研究背景1.1.2研宄意义1.2研究内容和框架1.2.1研究内容1.2.2研宄目标1.2.3研宄框架1.3研究思路与方法
:1.3.1研宄思路U.2研究方法1.4国内外文献综述1.4.1薪酬满意度维度和影响因素1.4.2薪酬满意度其他方面第2章相关理论基础2.1薪酬管理 7
2.1.1整体薪酬框架2.1.2薪酬管理目标2.2薪酬满意度2.2.1薪酬满意度的维度2.2.2薪酬满意度的影响因素2.3公平理论 13
2.3.1公平理论的提出
13 II -ji
2.3_2公平理论分类第3章T服务外包公司及其薪酬体系现状3.1 T服务外包公司简介3.1.1 T服务外包公司业务范围和规模3.1.2公司组织架构及项目状况3.2 T服务外包公司薪酬管理体系现状3.2.1 T服务外包公司薪酬结构3.2.2项目不同发展阶段对员工薪酬的影响第4章T服务外包公司员工薪酬满意度调查
21
4.1薪酬满意度的问卷设计
21
4.1.1基本信息
21
4.1.2投入要素
21
4.1.3薪酬满意度评标
21
4.2数据收集及数据分析
22
4.2.1数据收集
22
4.2.2实测数据的描述性统计
22
4.2.3基本数据分析
26
4.3研究结果 28
4.3.1薪酬水平方面
28
4.3.2薪酬涨幅方面
28
4.4.3薪酬管理方面
29
4.4.4福利待遇及投入要素方面
31
4.4.5受访者个体差异方面
31
第5章T服务外包公司提高薪酬满意度策略
35
5.1实施差异化薪酬水平策略
35
5.1.1核心人员实施领先型薪酬水平策略
35 II ,-ji
5.1.2普通岗位员工实施跟随型薪酬水平策略
35
5.1.3高替代性岗位员工实施滞后型薪酬水平策略
36
5.2制定薪酬加薪策略
36
5.2.丨细化员工职位等级
36
5.2.2设计不同等级薪酬涨幅标准和幅度
37
5.3完善绩效薪酬制度
39
5.3.1绩效考核制度再设计
39
5.3.2关联绩效考核结果与奖金发放
45
5.3.3注重绩效制度完整及公平
46
5.4加强内在薪酬效用
47
5.4.1建立尊重和谐工作氛围
47
5.4.2强化培训激励
48
5.4.3参与决策和管理
48
5.4.4开展职业生涯规划
48
5.5加强薪酬沟通
49
5.5.1提高公司各层级的沟通效果
49
5.5.2引导企业员工正确认知企业的薪酬体系
49
5.6预期效果分析
50
第6章结论和展望
52
6.1 52
6.2管理建议 53
6.3展望 53
Pit M 55
参考文献 64
gC 67 V
第1章绪论
1.1研究背景与意义
l.i.i研宄背景
早期的服务外包行业以降低成本为考量目标,而如今的服务外包行业更注重提供个性
化解决方案和集成综合服务。为外包商降低成本只是服务外包的其中一个结果,优化配置
资源、整合优化业务流程、附加增值服务、提高核心竞争力才是根本目的。现在的外包商
更为重视是否外包服务企业可提供创新及有效的解决方案,进而帮助实现业务流程调整和
转型。外包服务的内容从信息技术外包向业务流程和知识流程外包转型。服务外包企业以
“项目”作为独立的运营个体,以赚取客户报酬与实际支出差额作为盈利手段,每3-5年
与外包商签订一次合同,受客户支付的固定酬劳的限制,因而,服务外包企业在运营管理
过程中,必须对实际支出“精打细算”,才能实现利益最大化。实际支出去除必要的管理
成本,人力成本支出无疑成为了最大一部分支出

众所周知,人才是企业宝贵的财富,员工对薪酬的满意程度直接决定了服务外包项目
的稳定性和可靠性,在某种程度上甚至可以左右一个项目未来的发展。在中国,企业员工
关注物质薪酬和激励高于非物质薪酬,换言之,员工更加关注企业的薪酬水平。企业持续
性发展离不开科学、合理、公平及具备竞争力的薪酬体系。薪酬满意度调查作为企业了解
员工想法的通道,既可以满足员工表达自己主观感觉的意愿,同时可以看到管理工作的不
足之处,有助于改进管理的方法

1.1.2研宄意义
目前国内外对薪酬满意度相关理论的研究已经非常成熟,服务外包行业不同于传统行
业,整个行业仍处于成长和发展摸索阶段。针对服务外包企业薪酬满意度研究分析的文献
并不多,结合本文所研宄的T服务外包有限公司的外资企业文化背景及业务流程外包
(BPO)员工这一类群体,研宄过程中需要考虑和分析的因素会更加复杂

对于服务外包这一朝阳产业,薪酬满意度调查使管理者能够了解各岗位员工对企业薪
酬水平、薪酬管理、薪酬制度、薪酬涨幅■、福利待遇的主观评价,发现薪酬问题的症结,
不断优化和改善员工的薪酬满意度。优秀、可靠、稳定的人力资源是服务外包这种劳动密
集型企业进一步发展壮大的基石,只有地基足够稳当,才有可能去争取更多的外包项目落
1 第1 ￥绍论
地

通过本论文的研究,希望通过严谨的分析论证,为服务外包行业中业务流程外包
(BPO)业务的薪酬满意度研宄提供一定的参考价值。对于T服务外包公司的人力资源管理
部门,研宄的结论希望对未来改善和优化企业的薪酬满意度具有借鉴意义

1.2研究内容和框架
1.2.1研究内容
本论文拟通过对以下内容的梳理、研宄、分析得出影响T服务外包公司的薪酬满意度
的具体方面,并提出相应的提高薪酬满意度策略建议

(1)本论文第一章绪论部分,具体阐述本论文的研宄背景、研宄意义、研究内容、研
究目标、研究框架、研究思路及方法、国内外文献综述

(2)本论文第二章相关理论基础部分,通过对薪酬管理理论、薪酬管理目标、薪酬满
意度的内涵、薪酬满意度的维度、薪酬满意度的影响因素、公平理论等理论的梳理,为后
续的进一步研究分析提供理论参考

(3)本论文第三章T服务外包公司及其薪酬体系现状部分,对T服务外包公司发展历
程、业务范围、规模、组织架构、项目状况、公司薪酬结构、业务流程外包项目不同发展
阶段对员工薪酬的影响进行较为详尽的介绍

(4)本论文第四章T服务外包公司员工薪酬满意度调查部分,薪酬满意度问卷设计包
含基本信息、投入要素、薪酬满意度评标三部分,通过对薪酬满意度调查问卷进行数据收
集、实测数据的描述性统计、基本数据分析,从而得出业务流程外包(BPO)员工在薪酬涨
幅、薪酬水平、薪酬管理、福利待遇及投入要素方面的满意度

(5)本论文第五章T服务外包公司提高薪酬满意度策略建议部分,通过第三章的薪酬
体系现状的阐述和第四章中薪酬满意度调查的结果,针对业务流程外包(BPO)员工,提出
实施差异化薪酬水平策略,即针对不用类型员工采取领先型薪酬水平策略、跟随型薪酬水
平策略、滞后型薪酬水平策略;制定薪酬涨幅策略,即细化员工职位等级、设计不同等级
薪酬涨幅标准及幅度;完善绩效薪酬制度,即重设绩效考核制度、紧密关联绩效考核结果
与奖金发放、注重绩效制度完整及公平;加强内在薪酬效用,即建立尊重和谐工作氛围、
强化
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