摘要
摘要
随着营口市经济及社会的不断发展,得益于环渤海经济圈和沈阳经济圈的影
响,营口的地理优势也越发明显,经济发展潜力巨大。在这种情况之下,营口本
土市场也成为国际各知名零售业品牌竞争的宝地,各大零售业巨头争相在营口地
区开建超市,其中也包括国内知名公司YH公司。YH公司作为中国本土成长起来
的上市公司的连锁超市,也是YH集团在辽宁成立的第七家店,其经营业绩颇受
集团关注,而YH公司在经营的过程中也势必需要依靠市场营销的相关手段去实
现竞争优势。作为零售企业,服务营销的手段更为重要,YH公司面对营口市场大
润发超市、兴隆超市、大商新玛特、财富超市等巨头的竞争,必须增强自身实力,
发挥优势,利用丰富的服务营销策略适应竞争。基于此,本文将以YH公司为研
宄对象,系统的研宄服务营销的相关理论策略应用

本文通过对市场营销、服务营销的相关概念和营销组合理论进行综合梳理,
从服务营销的基本理论和组合的角度对YH公司现有的营销环境和竞争情况进行
了研究,指出了其目前存在的问题,如产品同质化严重、价格优势不明显,促销
及营业推广不合理、工作人员服务素质亟待.提髙、有形展示缺乏舒适度、消费者
购物体验差等问题。本文重点研宄了以服务营销理论为基础了 YH公司的服务营
销组合的方案设计,针对目前的问题设计出了相应的解决办法,并提出了保障措
施

市场竞争环境日趋激烈,营口零售业面临新一轮的行业洗牌,而大型超市业
态的退出壁垒远大于进入壁垒,各种商家有如逆水行舟,不进则退,一旦进入行
业必然拼力搏杀。因此YH公司只有根据既定发展战略目标,明确制定企业服务
营销战略并完善营销组合战术的执行,才能走入领域蓝海,实现企业生存和发展
的长远目标。本文希望通过对YH公司的服务营销的方案的设计,在以后的服务
营销组合的应用上,帮助其增强自身在市场中的竞争实力,提升相关的经营业绩

关键词:零售业;服务营销;7Ps策略
英文摘要
ABSTRACT
With the Yingkou economic and social development, thanks to the effect of Bohai
economic circle and the Shenyang economic zone, geographical advantage is more
obvious in Yingkou, has great potential for economic development. In this case,
Yingkou home market has become the well-known retail brand place, major retail giants
compete in building a supennarket in Yingkou area, which also includes well-known
companies YH company. YH Corporation grew up as a local Chinese supermarket in
listed companies, and YH group established in Liaoningfs seventh store, its performance
quite a concern to the group,YH company in the business process will necessarily need
to rely on marketing tools to achieve competitive advantage. As a retail enterprise,
services marketing means is more important, YH company \lngkou market RT-Mart
supermarkets, well supermarkets, new Mart, competition from supermarket giants such
as wealth, must strengthen themselves, to take advantage of abundant service marketing
strategies to meet competition. Based on this, this will be the YH Corporation for the
study, system of service marketing theory of policy application.
Paper through on market marketing, and service marketing of related concept and
marketing combination theory for integrated Combs, from service marketing of basic
theory and combination of angle on YH company existing of marketing environment
and competition situation for has research, pointed out that has its currently exists of
problem, as products with quality of serious,and price advantage not obviously,
promotions and the business promotion not reasonable, and staff service quality
urgently improve, and tangible show lack comfortable degrees, and consumers shopping
experience poor problem. This paper focuses on the basis of service marketing theory
YH company services marketing mix design,design of solutions to current problems,
and put forward protection measures.
Market competition is becoming increasingly fierce,retail industry is facing a new
round of industry in Yingkou, and exit barriers than for the supermarket industry entry
barriers, all kinds of businesses, it is a truism, upon entering the industry must shoot
fighting. So YH only in accordance with the established development strategy
objectives,clearly defined service marketing strategies and improve the marketing mix
tactics of implementation,to go into the field-blue s% achieve long-term goals of
英文摘要
survival and development of enterprises. This paper hope YH design of the company&39;s
marketing programs,service at a later date on the application of marketing mix to help
them enhance their competitive strength in the market to enhance business performance.
Key Words: Retail Industry; Service Marketing; 7Ps Strategy
目 录
目 录
第1章绪论 1
1.1选题背景与研宄意义1丄1选题背景1.1.2研宄意义1.2国内外研宄现状1.2.1国外研宄现状1.2.2国内研宄现状1.3研宄内容与研宄方法L3.1研宄内容1.3.2研宄方法1.4研宄路径1.5本文的创新点第2章服务营销相关理论综述2.1服务营销概念2.2服务营销理念2.2.1关系营销理念2.2.2消费者满意理念2.2.3超值服务理念2.3服务营销组合理论2.4STP 理论2.4.1市场细分2.4.2目标市场选择2.4.3市场定位理论第3章YH公司市场营销环境分析
21
3.1 YH公司概述
21
3.1.1 YH集团介绍
21
3.1.2 YH公司介绍
22
3.2 YH公司宏观环境分析
23
3.2.1自然和社会因素影响分析
23
3.2.2经济因素影响分析
24
3.2.3技术因素影响分析
25
3.2.4政策法律因素影响分析
26
目 录
3.3YH公司行业环境分析
26
3.3.1商圈和市场分析
26
3.3.2潜在进入者分析
27
3.3.3供应商的讨价还价的能力分析
27
3.3.4消费者的讨价还价的能力
28
3.3.5替代市场的分析
28
3.4 YH公司SWOT分析
28
3.4.1 YH公司的优势分析
:
29
3.4.2 YH公司的劣势分析
30
3.4.3 YH公司面临的机遇
31
3.4.4YH公司的威胁
31
3.5YH公司营销管理存在的主要问题
33
3.5.1产品同质化严重
33
3.5.2价格优势不明显
34
3.5.3促销及营业推广不合理
34
3.5.4工作人员服务素质亟待提高:
34
3.5.5有形展示缺乏舒适度
34
3.5.6消费者购物体验差
35
第4章YH公司服务营销组合方案设计
36
4.1YH公司超市营销目标的确定
36
4.1.1YH公司市场细分
36
4.1.2YH公司目标市场
36
4.1.3YH公司市场定位
37
4.2 YH公司产品策略
37
4.2.1 YH公司产品策略
37
4.2.2 YH公司自有产品策略
39
4.3 YH公司价格策略
41
4.3.1 YH公司定价策略
41
4.3.2 YH公司价格调整策略
42
4.4 YH公司促销及渠道策略
43
4.4.1 YH公司广告推广策略
43
4.4.2 YH公司人员促销策略
44
4.4.3 YH公司促销推广策略
45
4.4.4 YH公司公共关系促销策略
46 ;
目 录
4.4.5 YH公司渠道策略
47
4.5 YH公司人员策略
48
4.5.1 YH公司员工招聘与培养
48
4.5.2 YH公司员工满意度提高策略
48
4.5.3 YH公司多方位激励服务员工
49
4.6 YH公司有形展示策略
51
4.6.1 YH公司购物环境的优化
51
4.6.2 YH公司产品陈列的调整
52
4.6.3 YH公司完善VI系统
53
4.7 YH公司过程控制策略
54
4-7.1售前服务策略
54
4.7.2售中服务策略
54
4-7.3售后服务策略
55
第5章YH公司服务营销策略实施保障
56
5.1完善员工培训机制
56
5.2建立管理创新制度
56
5.2.1完善招商管理制度
56
5.2.2完善人力资源管理制度
57
5_2.3完善财务管理制度
57
5.3强化组织结构保障
58
5.3.1加强门店与集团的交流
58
5.3.2提高对营销部门的重视
58
5.4提升客户关系管理水平
58
5.4.1建立CRM管理系统
59
5.4.2加强客户满意度调査
59
第6章结束语 60
6.1本文的主要结论
60
6.2有待进一步研宄的问题
60
参考文献 62
致谢 65
YH公司服务营销组合策略研宄
第1章绪论
1.1选题背景与研究意义
1.1.1选题背景
1916年,美国开设了全球第一家自主服务商店,形成了超市的雏形。1990年
12月,中国本土第一家超市亮相广东东莞,随后全国各地的超市如雨后春笋一般
炉头,全国形成了超市热,这种自主服务的商场在中国各地开花。经过了 26年的
发展,中国的本土成长起来的超市己经进入成熟模式,华润万家、YH公司、湖南
步步高等超市遍布中国各地,超市已经成为我国零售业的一种主流的销售形态,
成为了我国市场经济中不可缺少的部分

近年来,营口市紧紧抓住东北振兴、沿海开放和辽宁沿海经济带、沈阳经济
区开发建设上升为国家战略的历史机遇,以解放思想为先导,以建设沿海经济强
市为目标,全市经济社会呈现出持续快速健康发展的强劲态势,2015年营口市GDP
总量为1513.8亿元,增长4.5%;固定资产投资906.2亿元,下降22%;—般公共
预算收入104.2亿元,下降35%;城镇常住居民人均可支配收入30458元,增长
7.9%;农村常住居民人均可支配收入13631元,增长8.1%;居民消费价格上涨1.1%

这为YH公司在营口发展提供了良好的经济环境基础

YH公司隶属于YH公司集团。该集团是中国大陆首批将生鲜农产品引进现代
超市的流通企业之一,被国家七部委誉为中国“农改超”推广的典范,被百姓誉为“民
生超市、百姓YH’’。其全国经营面积超
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