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护肤品常见销售问题和话术DOC

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护肤品 话术
资料大小:14KB(压缩后)
文档格式:DOC
资料语言:中文版/英文版/日文版
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更新时间:2019/2/26(发布于北京)

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文本描述
常见销售问题和话术原则
销售不是巧舌如簧、喋喋不休。如果你赢了顾客,往往也失去了这个顾客

如果你要顾客购买,就要给她足够的购买理由。销售的过程,就是帮助她说服她自己的过程

以下罗列的是销售过程中,最常遇到的问题,这些疑虑反应了顾客“渴望知道真相”的心理

顾客质疑和参考话术:
1、我怎么没听过这个牌子?没看到相关的广告?
【顾客心理】对品牌感到陌生,缺乏信任感

【话术举例】
1)是的,我们注意是产品品质,把所有广告的费用转向产品的研发上,靠品质说话

2、我家里已经有一大堆产品了,没必要再买?
【顾客心理】家里有产品丢了可惜,不知道如何处理。或者是拒绝的借口。要分清楚顾客是哪一种情况

【话术举例】
1) 很好啊!(停顿一会)
2) 说明你在这方面非常的关注/在意/重视,可以分享一下吗?
3)您喜欢什么系列的呢?美白、补水、抗衰或其他的

4)哪个牌子的比较好,什么地方还有点不好,假设下次选择你希望是一个什么样的产品……
3、你们都说产品效果好,为何我用了一个月效果也不太明显?
【顾客心理】对效果提出质疑,追求速效,或者是拒绝再购的借口,也可能是想获得购买的理由

【话术要点】
1)我们的许多客户反应用了之后,效果非常满意。人与人之间是有个体差异的,皮肤对产品营养成份的吸收也不一样的,所以,可能需要更长久的时间才能见到效果

3)事实上我们发现你这几个月的皮肤变化还是很大的。(将皮肤问题逐项分解,做前后效果对比说明

4)大家都知道,效果越快,反弹或者副作用也可能越大,所以为了你皮肤的安全着想,我们不卖速效产品

4、产品没有效果,你们会退钱吗?
【顾客心理】顾客对产品效果不放心,希望“无效退款”

【话术要点】
1)抱歉我们这里没有举行无效退款的活动,因为你知道皮肤的内在调理时间是不一样的,有可能内在环境已经调理好了,但外观上却显现不出。我们更重视综合的护理效果

2)其他品牌肯能会说无效退款,是因为产品中添加了一些速效违禁成份,效果当然快,对各类皮肤都可以用,但是谁知道那样的后果是什么

5、我今天没带钱,下次再说吧!
【顾客心理】要认定这纯粹是顾客的借口,如果她想购买,是很容易解决这个问题的。所以要渲染产品的价值的情况下,解除顾客借口

【话术举例】
1)没有带钱是吗?(等待回答)
2)那除了没有带钱,没有其他疑问了是吗?(等待回答)
3)那么您已感受到产品给您带来的帮助了是吗?(等待回答)
4)有很多客人出门都不带现金,嫌麻烦也不安全,我这里可以刷卡消费的,而且还有积分哦!
5)在我们旁边的100米左右的地方,有个银行,你可以取下款哦

6)你的承诺比现金更重要,您在这里签个名,我们可以帮您预留一个哦!
6、我用什么产品都会过敏,用你们的产品也会过敏吧?
【顾客心理】可能顾客是过敏性体质,或曾经有段不好的过敏经历,也有可能是个借口,故意考验产品品质

【话术举例】
1)您有没有到医院找医生确认过是否为过敏性体质呢?
2)我们的产品的过敏率低于(不超过万分之三),如果您对产品不太放心,我们可以帮您先做皮试

7、说来说去你们还是想想我推销产品!
【顾客心理】直接挑明销售意图,考验销售人员的应变能力和专业性

【话术举例】
1)你说的对,我就是在推销产品,但我更希望能通过这次的沟通,传递美的知识,通过这些产品来解决您的皮肤问题。其实,您需要的不是什么产品,而是一张完美无瑕靓丽的容颜,是吗?
2)您可以拒绝我,但是您不能拒绝对美丽的追求,您说是吧?
3)全方位解决你的皮肤问题,让您拥有白皙透亮的肌肤,才是我的真正目的,我相信这也是您的目的对吧!
8、你说的这么好,那我今天先试用(体验)一下,确实好的话,我再购买!
【顾客心理】对产品效果的不信任,说明顾客很慎重的心理,这样的顾客一旦认同品牌,会很忠诚

【话术举例】
1)我很理解的您的心情,我喜欢和谨慎的人打交道

2)您可以先试用一下的。现在就让我用产品在你的手部做个简单的测试,让您感觉一下我们的产品,它质地细腻,易于被皮肤吸收……(边试边介绍产品的特点)
9、我只是陪朋友一起来而已,对你们的产品不感兴趣!
【顾客心理】可能是借口,也可能是真实情况,但是她对自己的美丽一定会感到兴趣的。她的意见会影响成交,不可怠慢她

【话术举例】没有关系,欢迎对我们的服务提供宝贵的意见,如果您方面的话,我们也可以为您鉴定一下皮肤状况,看看你在日常生活中该如何保养你的皮肤,怎么样?
10、促销活动优惠幅度不大,下次再考虑吧!
【顾客心理】占便宜、想多些优惠的心理,也可能是个拒绝的借口,此时要渲染紧迫性

【话术要点】
1)这次的活动力度已经很大的啦,以后这样的大幅度可能不太多了。您看我们都忙个不停,都要累死了

2)您现在的皮肤状况,非常需要我们推荐的产品,其实你需要的是良好的护肤效果,根本就不需要那一点点的优惠,您说对吗?
3)您觉得什么样的优惠幅度才算大呢?(了解期望值)是不是达到您说的这个优惠,您就会购买呀?(确认期望值,促使成交)您是我们的老顾客,为了感谢您对我们一如既往的支持,我向老板申请,给您这个优惠啦!
11、这段时间花钱太多,超出我的预算,下月再说吧!
【顾客心理】可能是真的,也可能是借口,此时要促使顾客提前消费

【话术举例】
1)哇,我也经常超支,月光族呀!我的朋友比我还恐怖,
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