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本文以 RZ 移动为研究对象，通过借鉴国内外的客户满意度评价方法，结合
RZ 移动的实际进行研究。首先，通过 ABC 分析法对 SD 移动的 4G 网络质量投诉进
行分析，初步确定影响 4G 网络质量客户满意度的主要因素是信号覆盖、通话质量
和手机上网，通过德尔菲法和层次分析法构建 4G 网络质量影响因素的指标体系；
其次，通过电话外呼满意度测评，找出 RZ 移动 4G 网络质量客户满意度存在的问
题；最后，针对存在的问题，提出弱覆盖、VOLTE 语音质量、有线互联网质量、重
复投诉区域网络质量、第三方代维单位管理等方面的直接提升措施，此外，还提
出通过组织机构调整、加强投诉管理、开展网络宣传和设立网络服务经理等一系
列的辅助措施，以有效提升 4G 网络质量客户满意度
希望通过本文的研究，有助于 RZ 移动通过提升 4G 网络质量满意度来巩固市
场地位，同时亦对其它通信企业 4G 网络质量客户满意度的提升有一定参考意义
关键词：网络质量 客户满意度 中国移动 4GTHE STRATEGY RESEARCH ON 4G NETWORK
QUALITY CUSTOMER SATISFACTION
OF RZ MOBILE
ABSTRACT
In recent years, the external environment of the communications industry is
undergoing profound changes, and the competition between enterprises is becoming
increasingly fierce. With the restructuring of the telecommunications industry in 2008,
the China telecom, China Mobile and China Unicom began to enter the three pillars
pattern.Three operators are Continue to increase investment in resources, but also
increased the intensity of customer competition, and the pursuit of customer satisfaction
is the key to compete for customers. Especially with the arrival of the 4G era, the
network quality perception takes more and more attention of customers.
This paper takes RZ mobile as the object by drawing on domestic and foreign
customer satisfaction evaluation method, and combining with the actual of RZ mobile.
First of all, through the ABC analysis of SD mobile 4G network quality complaints, the
impact of 4G network quality customer satisfaction is initially determine ，and the main
factor is the signal coverage, call quality and mobile Internet. Delphi and analytic
hierarchy process is used to build 4G network. Finally, aiming at the existing problems，
we propose the problem of weak coverage, VOLTE speech quality, wired Internet quality,
quality of wireless network, Repeated complaints of regional network quality, and third-
party peacekeeping management which are the direct measures to enhance the qualityof customer satisfaction.In addition, we also proposed a series of auxiliary measures，
such as adjust organization ， strengthen complaints management, develop network
publicity and build the establishment of network services manager to effectively enhance
4G network quality customer satisfaction.
It is hoped that the research of this paper will help RZ mobile to enhance the market
position by improving the satisfaction of 4G network, and also have some reference
significance to the improvement of customer satisfaction of others communication
enterprise of 4G network quality.
KEY WORDS：network quality customer satisfaction China Mobile 4G目 录
1 绪论 .. 1
1.1 选题的背景、目的和意义 ...... 1
1.1.1 选题的背景 .... 1
1.1.2 选题的目的 .... 2
1.1.3 选题的意义 .... 2
1.2 研究内容、思路和方法 ........ 3
1.2.1 研究内容 ...... 3
1.2.2 研究思路 ...... 4
1.2.3 研究方法 ...... 5
2 相关概念及理论基础 . 6
2.1 国外客户满意度研究 .......... 6
2.1.1 国外客户满意度理论研究 .... 6
2.1.2 国家层面客户满意度模型研究7
2.1.3 国外电信业客户满意度研究 .. 7
2.2 国内客户满意度研究 .......... 8
2.2.1 国内客户满意度理论研究 .... 8
2.2.2 国家层面客户满意度研究 .... 9
2.2.3 国内电信业客户满意度研究 .. 9
2.3 4G 概念介绍 .... 11
3 4G 网络质量客户满意度评价指标体系设计 ...... 12
3.1 4G 时代中国移动企业发展概况12
3.1.1 中国移动的优势 ........... 12
3.1.2 中国移动的劣势 ........... 12
3.1.3 中国移动的机遇 ........... 12
3.1.4 中国移动的挑战 ........... 13
3.2 指标体系构建的原则 ......... 13
3.3 4G 网络质量客户满意度指标体系构建 ...... 13
3.3.1 网络质量测评因素分析 ..... 14
3.3.2 确定测评因素 . 153.3.3 确定各测评指标权重 ....... 16
3.3.4 构建指标体系 . 21
4 RZ 移动 4G 网络质量客户满意度调查分析 ....... 22
4.1 RZ 移动 4G 网络质量现状 ..... 22
4.1.1RZ 移动简介 ... 22
4.1.2RZ 移动 4G 网络存在的问题 .. 23
4.2 RZ 移动 4G 网络质量客户满意度调查 ....... 25
4.2.1 测评方案概述 . 25
4.2.2 确定调查对象 . 25
4.2.3 样本量检验 ... 27
4.2.4 问卷的信度和效度分析 ..... 28
4.3 RZ 移动 4G 网络质量客户满意度调查结果及分析 ......... 31
4.3.1 满意度调查结果整体分析 ... 32
4.3.2 满意度调查结果单项分析 ... 33
5 RZ 移动 4G 网络质量客户满意度提升策略 ....... 46
5.1 提升 4G 网络质量 ........... 46
5.1.1 弱覆盖区域提升 ........... 46
5.1.2VOLTE 语音质量提升 ........ 60
5.1.3 有线互联网质量提升 ....... 65
5.1.4 重复投诉区域网络质量提升 . 68
5.1.5 第三方代维单位的管理提升 . 69
5.2 提升 4G 服务质量 ........... 76
5.2.1 组织机构调整 . 76
5.2.2 加强投诉管理 . 79
5.2.3 开展网络宣传 . 81
5.2.4 设立网络服务经理 ......... 82
结论 ... 83
参考文献 84
附录 ... 88
致谢 ... 89攻读学位期间发表的学术论文目录 .. 90青岛科技大学研究生学位论文1 绪论
1.1 选题的背景、目的和意义
1.1.1 选题的背景
从 20 世纪 90 年代起，世界各国企业界逐步将客户满意度的研究作为一个重
要研究课题。1989 年，欧洲国家瑞典创建了一个基于国家客户满意度评价的指数
测评体系，该体系成为世界上第一个针对满意度的指数体系。此后，一些国家也
相继进行了客户满意度指数评价体系的构建
当今世界正在发生重大的变革，通信在社会中也展现出越来越重要的地位
与此同时，通信行业之间的竞争也是更加激烈，我们国家的移动通信市场也一直
保持着跨越式发展。2008 年的电信行业重组，使电信、移动和联通开始迈向“三
足鼎立”的局面。为了在竞争中处于有利地位，三大运营商开始向竞争对手的各个
领域不断地渗透，开启了多业务运营时代。从现有手机普及情况来看，将来新客
户的增长肯定减慢，而客户的争夺和保有竞争则会愈发激烈，要想在竞争中获胜，
必须关注客户满意度。因此，三大运营商打造动态竞争力的关键，不约而同的选
择了客户满意度提升
中国移动公司已成长为通信行业的龙头企业，要实现公司的可持续健康发展，
保持公司通信市场绝对领先的地位，就必须以客户为导向，不断追求客户满意度
的提升。影响客户满意度的因素是多方面的，但随着智能手机的普及，手机上网
客户在不断增多，移动网络质量客户满意度受到了客户越来越多的关注。2013 年
底，工业和信息化部向中国移动发放了第四代移动通信网络的运营执照，这意味
着中国移动有了改变 3G 网络运营不利局面的机会，同时也意味着在新的运营环
境下，中国移动面临着在网络上如何提升，从而达到网络客户极其满意的问题
2014 年底，RZ 移动开始推广 4G 业务，如今网络客户不断增多，网络质量的重要
性正在不断凸显，笔者立足于目前工作领域，选择 4G 网络质量满意度问题进行
调研分析研究，以期能提升 RZ 移动 4G 网络质量客户满意度，并为其他地区中
国移动 4G 网络质量客户满意度提升提供一定的参考，乃至为整个移动通信行业
的健康发展提供借鉴。RZ 移动 4G 网络质量客户满意度提升策略研究1.1.2 选题的目的
目前，通信行业有关客户满意度的研究基本局限在业务的满意度方面。而作
为一名在中国移动从事网络工作十几年的人员，深刻感受到了在目前异常激烈的
市场竞争环境中，网络质量服务水平对通信行业发展的重要性，但是在工作中又
经常感觉工作千头万绪但没有好的抓手，缺乏创新的工作思维，处于一
。。。以上简介无排版格式，详细内容请下载查看
