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专业化的服务促使标准化,标准的建立和实施发展,对增促行业的规范发展
有积极的作用。从宏观层面建立创意美术培训服务标准体系,在对周围环境进行
SWOT分析后,策划工作计划的蓝本,研究服务质量促进企业实践创新,确立方
针、方向
服务质量是行业发展的生命线。通过对服务质量培训体系的构建,为服务过
程提供规范,对专业服务质量进行准确定位和评价,有利于专业素质和服务的提
升
论文主要采用的研宄方法包括文献研宄、系统分析、跨学科研究和定性分析
相结合的方法,主要运用服务理论中的SERVQUAL模型,和服务创新理论,结合
全面质量管理,服务补救和管理信息系统的特点,针对目前所存在的服务问题,
通过调查研宄,找寻一个与当前发展状况的相适应的解决方案
最终设计员工满意和顾客满意体系;完善服务质量管理体系,使用一套完整
有效的服务质量测量量表得出相关结论。基于ACR公司的创新内涵、风险、效果
的准确理解和把握,丰富和提升公司的服务管理体系
关键词:服务创新理论;SERVQUL模型;层次分析法;SWOT分析法
英文摘要
ABSTRACT
With the rapid development of economic globalization, and the further
improvement of the proportion of the third industry. The Cultural and creative industries
and related industries in the continuous development of evolution and integration. Each
sub industry has different levels and different stages of evolution and integration. The
integration of traditional culture and new technology creates new cultural forms. The
integration of traditional education industry and creative industry has developed a new
creative industry. Traditional economic competition has shifted from product
competition to service competition. Tlie traditional art industry and the emerging
cultural industries to develop a higher level of integration of new ecological industries.
The trend of service specialization is conducive to the formation of standardization,
the formulation and implementation of standards has a positive role in promoting the
standardization of the development of the industry. From the macro level to establish a
creative arts training service standard system, in the SWOT analysis of the surrounding
environment, planning the blueprint of the work plan. To study the service quality to
promote the enterprise practice innovation, establish the enterprise policy and direction.
Service quality is the lifeline of industry developmOTt. In addition to the
developmotit of standards, from the perspective of prevention to standardize the process
of service quality,accurate positioning for the quality of service,to strengthen the
quality of service evaluation,the establishment of training service quality system.
The main research methods used in this paper include literature research, system
analysis, multidisciplinary research and qualitative analysis. Using the SERVQUAL-
model and service innovation theory, combined with the characteristics of service
recovery and management infonnation system, aiming at the service problems existing
at present,through investigation and study,for the enterprise to find a solution for the
development of the situation.
The final,design of employee satisfaction and customer satisfaction system;
improve the quality of service management system, to use of a set of complete and
effective service quality measurement scale to draw relevant conclusions. Based on the
ACR Company5 s innovation connotation, risk, the effect of accurate understmiding and
grasp, enrich and enhance the companyfs service management system.
英文摘要
Key Words: Service innovation theory; SERVQUL model; Analytic hierarchy
process (AHP); SWOT analysis
目录
目 录
第1章绪论 1
1.1研究背景与意义1.1.1研宄背景1.1.2研宄意义1.2国内外研宄现状1.2.1国外研宄现状1.2.2国内研宄现状1.3研宄方法及思路1.3.1研究方法1.3.2研宄思路与研宄内容框架第2章创意美术教育服务理念概述2.1儿童创意美术教育公司服务创新基本概念2.1.1服务创新概念2.1.2服务创新内涵2.2儿童创意美术教育公司服务创新模式与途径2.2.1服务创新模式2.2.2服务创新途径2.2.3服务创新维度和特征第3章ACR公司内外环境分析
22
3.1 ACR公司概况
22
3.1.1 ACR公司介绍
22
3.1.2 ACR公司服务涉及创新的维度及特征
24
3.1.3 ACR公司服务创新和顾客之间的关系
27
3.2内、外部环境影响分析及预测
32
3.2.1培训教育行业发展及环境现状
32
3.2.2烟台儿童创意美术教育行业存在的问题
35
3.2.3内部环境识别与分析
38
3.3.4内部环境影响分析与趋势
40
第4章ACR公司服务维度及路径
45
4.1公司服务维度设置
45
4.1.1环境维度设置
45
4.1.2投入维度设置
51
目 录
4.1.3产出维度设置
53
4.2公司服务竞争环境分析及保障
54
4.2.1服务竞争环境分析
54
4.2.2服务创新竞争环境保障
64
第5章公司服务质量及顾客维度对策
79
5.1服务质量维度模型假设
79
5.2服务质量模型构建与统计
81
第6章结论 105
6.1研宄结论和启示
105
6.2研宄不足和未来的研宄建议
106
参考文献 108
附录A层次分析法偏好表设置
111
附录B ACR公司服务质量调查问卷
112
St m 114
ACR儿童仓噫美术教育公司服务创新研宄
第1章绪论
1. 1研究背景与意义
1.1.1研究背景
近些年来,跟随着经济的不断发展、国家对文化事业的重视、大众审美意识
的进一步提升以及全面二孩政策的放开,家长对子女教育的多样性和专业性要求
持续增长,儿童专业兴趣教育行业呈现出强势崛起的态势
文化创意产业及其相关产业的发展演进和融合,各个子、分、关联产业同时
发生了不同层次阶段的演化和整合。传统文化与新技术的融合创造了新的文化形
态。传统教育产业与创意产业融合发展出了新的文化教育创意产业。传统美术行
业与新兴的文化行业融合衍生发展处更高级别的新生态产业
根据市场细分理论,按照用户的美术教育需求分为考试性教育机构、兴趣性
教育机构。其中,兴趣性教育机构面向的服务对象是全年龄段的用户,在这里,
仅讨论针对3-12岁儿童的创意美术教育机构。儿童创意美术作为一种新型的美术
教育机构,拥有巨大的生长空间和强大的生长潜力。然而,随着国内外各个教育
公司大量入驻创意美术教育行业,使这个行业面临越来越激烈的竞争,保证良好
的用户体验和课程创新是创意美术教育行业在激烈的竞争中保持核心竞争力的关
键手段之一
从文化创意产业内外整合的发展融合来看,既有内部融合的成长,也有外部
融合的发展。传统文化与教育产业界限的融合变得更加模糊。而基于数字和网络
技术、及利用物联网络将各种题材的物品进行整合使用。与影像、网络、游戏等
方面的结合,催生出新的创意结合和新的业态。外部的融合利用网络的渗透及中
间服务平台的影响,与其他的产业进行融合,衍生出文化教育游、文化金融、创
意农业等一系列的产业间的结合
目前我国兴趣教育行业已经基本告别简单、统一、粗放的增长状态,转为鼓
励个性和创造,呵护兴趣,培育审美品位的儿童美术教育新业态,儿童创意美术
教育行业发展驱动模式转变,从倾向于结果驱动、考试驱动向兴趣驱动、审美驱
-1 - :
第1章绪论
动过渡,在这样一个教育需求大环境下,儿童创意美术教育公司面临着学生课程
体验模式的改变和课程创新的新问题
1.1.2研究意义
本文选题目的为研究烟台ACR儿童创意美术教育公司(以下简称ACR公司)
如何进行服务创新才能在激烈的市场竞争中保持核心竞争力。只有通过完善客户
课程体验,课程创新,体现品牌差异,实现产品差异化竞争,才是适合ACR公司
的发展状态,才能适应儿童美学教育新需求。同时本文要对课程和管理风险进行
识别和规避,并对课程创新效果进行评价,突出互联网特色对其发展战略进行规
划。本文的研究意义在于基于ACR公司的创新内涵、风险、效果的准确理解和把
握,对创意儿童美术教育公司的服务创新和创新实践具有重要的理论意义,这将
有助于确定ACR公司的创新方向和内容
1.2国内外研究现状
创意产业首先出现在伦敦。目前,英国的创意产业相比其第一大产业金融行
业,产值约占GDP总重的7%,在全球则比重为GDP的7%。创意产业的增长速度
比世界经济的平均增长速度要快。在中国,创意产业的比例较低,所以被认为是
一个巨大的发展机遇。随着传统商业利润率的下降,文化创意产业因其不可复制
性而成为一个利润丰厚的新兴产业
1.2. 1国外研究现状
.国外近况:将创新理论在服务业中的进行早期应用的Barras (1986),Heskett
和Sasser (1990),Gallouj(1997)等[1],服务创新在创新型企业领域中的发挥着
极其重要作用,其模式包括①产品创新、②过程创新、③组织创新、④市场创新、
⑤技术创新、⑥传递创新、⑦重组创新、⑧专门化创新和⑨形式创新等九大类
儿童创意美术教育公司在服务业中占据份额较小,属于美育与创新服务的双
重范畴,很多学者将服务创新理论应用于儿童创意美术教育公司管理,Gadenna(加
登纳)指出,几乎每个孩子在36岁在鼓励、合适的环境,都是具备创意的,
儿童创意美术教育公司要想保持竞争优势必须进行服务创新,在此背景下,针对
实际情况,设计了调查问卷,对调查结果进行了问卷调查,分析了服务创新与文
-2-
ACR儿童创意美术教育公司服务创新研究
化创新、顾客满意度等与忠诚的关系,观察环境因素与个人因素对儿童创意美术
教育公司的创新行为的影响。杜威首创、克伯屈改进设计教学法,通过创设问题
情境,使学生根据自己的兴趣来计划实施并确定学习内容,在自己的单位活动范
围中,获得相关的知识和解决设计中实际问题的能力
Tseng等采用定性和定量分析相结合的方法研究儿童创意美术教育公司在创
新决策时可以做出的最优选择,利用儿童创意美术
。。。以上简介无排版格式，详细内容请下载查看
