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本论文共分五章对联邦快递公司广州转运中心的质量管理进行了深入研究。第一
章为绪论，简述本文的研究背景、研究意义、研究内容与方法；第二章分析质量驱动
管理（Quality Driven Management）相关的理论，重点论述质量驱动管理的内容、相关
的方法及对“满载率”的应用等；第三章主要针对满载率的现状进行说明以及进行相
关的数据分析；第四章论述如何通过应用质量驱动管理理论提出满载率的改进方案；
第五章对全文进行总结与展望
关键词：质量驱动管理、满载率、联邦快递II
ABSTRACT
The main content of this dissertation is to apply Quality Driven Management (QDM) theory
for the improvement of “CAN-NRT” load factor. To find out the root cause and provide the
corresponding solutions through four phases of QDM theory, ACCESS, BUILD, LAUNCH,
EVALUATE.
The author takes deep research on Quality Driven Management of FedEx Asia Pacific Hub
(CANH Hub) using five chapters to cover this topic. Chapter One will be an overview which
briefs the background, the significance, the contents and the methods. Chapter Two is to
present the theory of QDM, and most focus on how QDM applies to load factor. Chapter
Three is to analyze the current situation of load factor in FedEx CANH Hub. Chapter Four is
to come up with improvement solution of load factor basing on QDM. Chapter Five is the
summary and future prospect.
Key Words: Quality Driven Management, Load Factor, FedEx ExpressIII
目 录
摘要 . I
ABSTRACT ......... II
1.1 研究背景与意义 . 1
1.1.1 研究背景 . 1
1.1.2 研究意义 . 2
1.2 国内外研究现状 . 2
1.2.1 国外研究现状 ......... 2
1.2.2 国内研究现状 ......... 3
1.3 研究内容与方法 . 5
1.3.1 研究的主要内容 ....... 5
1.3.2 研究方法 . 5
1.3.3 创新点 ... 5
第 2 章 相关概念及理论基础.......... 7
2.1 满载率概念与衡量指标 ....... 7
2.2 质量驱动管理... 7
2.2.1 质量驱动管理的介绍... 7
2.2.2 质量驱动管理的步骤... 8
2.2.3 质量驱动管理的原则.. 10
2.2.4 质量驱动管理的基本方法.......... 13
2.3 质量驱动管理的应用........ 35
第 3 章 “广州-日本”航线满载率现状分析........ 36
3.1 联邦快递广州转运中心简介 .. 36IV
3.2 联邦快递广州转运中心职能部门的职责.... 38
3.3 “广州-日本”航线满载率数据分析....... 39
第 4 章 “广州-日本”航线飞机满载率改进措施.... 42
4.1 满载率项目的评定.......... 42
4.2 满载率项目的构建.......... 42
4.3 满载率项目的实施.......... 44
4.3.1 满载率项目实施阶段存在的问题.... 46
4.3.2 满载率项目实施阶段的对策 ........ 47
4.4 满载率项目的评估.......... 48
第 5 章 全文总结和展望. 53
5.1 主要结论 ...... 53
5.2 研究展望 ..... 53
参考文献 . 54
附录 ..... 55广东财经大学专业学位硕士论文 FedEx 快递公司飞机满载率改进研究-以“广州-日本”航线为例第 1 章 绪论
1.1 研究背景与意义
1.1.1 研究背景
2015 年以来，国内各快递公司纷纷投入大资本购买了数量可观的货运飞机用于航
空快递运输。这是国内快递企业为了发展未来快递业务和竞争市场份额的大手笔投入，
也是未来邮件提速、保证时限的可靠保证。但是，这么大的航空快递运输能力，会不
会造成国内快递业的航空运能过剩，今后快递业务量实际会有多大的增长，货运飞机
的装载率、利用率究竟有多高？众所周知，快递货运飞机基本是客机改装成货机，不
能再用于客运，导致货机的利用率必然下降。目前存在的某些线路的空载问题，在未
来也将会凸显；较高的空载率，必然迅速拉升运营成本。国内货运航空中，西部地区
的货运空载率相对较高，或者进口满载、出口空载率较高。随着跨境电商业务的快速
发展，快递企业向境外拓展业务的步伐也在加快，但是国际航空货运市场同样存在空
载率较高的问题。其实，过去几年货运航空市场一直不景气，三大国有航空旗下的货
运航空业务也连年亏损，陆续退回租赁的飞机。三大货运航空公司，加上去年获民航
局批准成立的圆通货运航空公司以及早就拥有独立的航空货运公司的 EMS、顺丰，一
起逐鹿这块市场，快递业即将迎来激烈的“空中”大战。对于快递企业来说，面对空
载率较高，必须缩小区域性业务发展的差距，深挖低端市场促其向高端发展，还要解
决旺季高峰与平时淡季的运力均衡，逐步提升满载率
我们的生活每天都发生着变化，与此同时联邦快递每天也面临外面市场的不断挑
战。其中包括: 1.本土化和邻近采购：如今市场的变化趋于经济本土化，更多的客户
将更倾向于选择近岸采购的方式以达到减少物流成本的目的。2.供应链效率提升：物
流科技的发展使供应链的效率日益增加，使客户体验大大提升，这将给联邦快递带来
巨大的竞争压力。3. 客机货舱载货能力的提升：随着客机货舱承载能力的提升，越来
越多的企业会选择用客机货舱的运货方式以节省运营成本。4.瞬息万变的市场需求：
当今市场上客户需求不断变化，客户体验的期望日益增高，这也对联邦快递的产品和
服务提出了更高的要求。5.受到全球金融危机的影响，经过多年的衰退后，全球航空广东财经大学专业学位硕士论文 FedEx 快递公司飞机满载率改进研究-以“广州-日本”航线为例货运市场最近才刚刚开始复苏。近年来，客户更倾向于选择速度较慢，费用较低的运
输方式
在此市场环境的大背景下，联邦快递迎难而上，一直致力于努力维持快递业务的
盈利，同时通过淘汰旧的麦道 MD11、MD10 和空客飞机 A310、A300，投入使用新的
波音 B777，B767，B757 这些更加省油的机型以减少燃油成本，除此之外，FedEx 快递
公司作为全球快递行业的标杆企业之一，针对集团公司 FY16 财年提出的创新战略总体
方针下，亚洲太平洋区（简称 APAC）把提高广州转运中心（简称 CANH）出发飞往
APAC 其他城市的飞机的满载率的提高作为其中的战略之一，这是从内部操作方式和
流程的改变上使得飞机能够在特定的条件下装载更多地货物，从而提升联邦快递包裹
的利润
1.1.2 研究意义
考虑到“广州-日本”航线是从联邦快递亚太区转运中心出发的第一趟航班，由于
装载日本市场货物的进港航班到达亚太区转运中心比较晚，地面操作时间比较紧迫，
因此研究“广州-日本”航线满载率的提高难度最大，也最有意义。联邦快递亚太区转
运中心希望通过对其各操作部门流程的优化以提高“广州-日本”航线满载率，从而将
成功的案例复制到其他从亚太区转运中心出发到亚太区各地区飞机满载率的提高上面
本选题的理论意义旨在通过对现有操作模式进行分析，提出优化方案，从而提高
联邦快递亚太区转运中心“广州-日本”航线的飞机满载率，充分利用飞机的运载能力
本选题的实践价值在于改进联邦快递亚太区转运中心货机的满载率以减少公司的
运营成本，同时为联邦快递其他国家或者区域提供参考，整体提高联邦快递公司飞机
的满载率
1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
质量驱动管理（Quality Driver Management,简称 QDM）是通过质量为导向，将质
量管理系统应用到日常的操作中，从而实现领先的客户体验和卓越的经营。质量驱动
管理不仅仅是一种方法，更是一门管理哲学。作为方法，它提供一种通用的工作语言广东财经大学专业学位硕士论文 FedEx 快递公司飞机满载率改进研究-以“广州-日本”航线为例和一系列的方法、技术和工具。作为一门管理哲学，它倡导的是一种精神，是一份使
命感。不管做什么事情，我们首先以质量为出发点，以客观的数据来评估我们服务的
改善进程。QDM 是从 Lean, Six Sigma, Baldrige, ISO 方法论中提取出来的，优化过的一
套方法论
1．1. 1992年，研究了集装箱的一维装载问题，以满足飞机在中央位置达到平衡
(Amiouny, S.V., Bartholdi, J.J., III, Vande Vate, J.H., and Zhang, J,1992)
2．2003年，研究了民航货运装载问题，在维度方面采用了二维装载方案，但没有考虑
装载物资对货机重心的影响。（Mongeau Marcel，Bes Christia ，2003）
3．根据国际航空运输协会（IATA）2016 年的年报（图 1），尽管 2015 年旅客需求增长
强劲，但是各航空公司还是谨慎地增加其运力，可用座位公里数（available seat
kilometers）相比 2014 年增长了 6.7%，行业内客机的满载率比 2014 年增长了 0.6%至
80.4%；相反，货物运能需求比旅客运能的增长更快，一部反反映在客机机腹货物运能
的持续不断增长，可用货物公里数(available freight kilometers)在 2015 年年增长
率为 5.8%。结果，2015 年飞机货物的满载率下降至 47.4%，相比 2014 年下降了 1.6%，
是 2009 以来的新低
图 1 乘客及货物满载率（来源: IATABIS）
1.2.2 国内研究现状
物资空运装载问题可以描述为：给定一组需要运输的货物以及一组可实施运输的
飞机，通过合理安排货物在各个飞机上的位置，在满足空间条件、重量条件和飞行平广东财经大学专业学位硕士论文 FedEx 快递公司飞机满载率改进研究-以“广州-日本”航线为例衡限制条件等基础上，以最小代价(常具体化为最少飞机数目)实现物资的全部运输
国内对物资装载问题的研究多集中在单个载具的货物装载方面，对多飞机多约束
条件下的货物装载方案的研究还不是很成熟。关于满载率的改进，主要研究成果有以
下几点：
1．2015年，针对空运装载问题，重点研究多目标多载具装载问
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