客户管理基本问题 1、以个性服务赢得客户...1 2、把握客户心理进行有效沟通.........4 3、关注潜在客户的六大策略...........6 4、稳住客户的12道题目..8 5、如何与潜在客户共舞...9 6、接近陌生客户的五大绝招..........12 7、客户管理四原则......14 8、客户流失的十大原因..17 9、大客户管理的大策略..19 10、客户价值管理的内涵与外延.......24 11、客户心理分析.......28 1、以个性服务赢得客户 中外中外中外中外CEOCEOCEOCEO们都认为客户洞察是当下最值得大量投资的领域们都认为客户洞察是当下最值得大量投资的领域们都认为客户洞察是当下最值得大量投资的领域们都认为客户洞察是当下最值得大量投资的领域。。。 对中国的对中国的对中国的对中国的CEOCEOCEOCEO而言而言而言而言，，，，他们不仅需要以个性化的即时服务对待他们不仅需要以个性化的即时服务对待他们不仅需要以个性化的即时服务对待他们不仅需要以个性化的即时服务对待 客户，还需要在不同渠道提供一致且优质的客户体验。客户，还需要在不同渠道提供一致且优质的客户体验。客户，还需要在不同渠道提供一致且优质的客户体验。客户，还需要在不同渠道提供一致且优质的客户体验 客户是独特的个体客户是独特的个体客户是独特的个体客户是独特的个体 人们在互联经济下更希望被当作独特的个体对待。与此 同时，日益信息化的生活方式使人们刻意或不经意地共享了 有关自身的各种信息 大多数企业难以从互联经济中获取有价值的客户洞察 的一大原因在于，当客户期待被当作独特个体对待时，企业 仍然把重点放在了解整体市场而非个体客户。在IBMCMO(市 场总监)调研中，至少70%的中国CMO仍然依赖传统信息来源 (例如市场研究)来制订战略决策 而那些已成功转型的企业都在学习使用客户分析技术 以获得更好的业绩。这些企业会分析更多的客户维度，这些 维度可能包括交易模式、客户选择店铺的心理特征、客户购 买产品的可能性，以及他们对公司的累积价值。这样，企业 能够深入了解客户的个性化信息，并为之提供个性化服务 洞察客户洞察客户洞察客户洞察客户 在这个互联互通的经济环境中，数据是一种关键的新 “天然”资源。而了解如何有效地访问、分析和使用数据， 对于理解和接洽个体客户至关重要 广泛利用外部数据资源广泛利用外部数据资源广泛利用外部数据资源广泛利用外部数据资源 完善自身视角，吸收外部数据资源，特别是社交媒体与 合作伙伴的互补数据库，融合内部和外部观点，发现意料之 外的洞察力 整合零散数据信息整合零散数据信息整合零散数据信息整合零散数据信息 利用大数据挖掘能力从海量数据中提炼有价值的信息， 将关键的零散碎片信息整合为关于每个客户的完整信息。这 些碎片信息可能来源于客户与其它人或机构的互动行为，而 不只是和你的互动行为 让前线员工具备预测分析能力让前线员工具备预测分析能力让前线员工具备预测分析能力让前线员工具备预测分析能力 将洞察力嵌入一线人员的决策制定过程，确保由数据驱 动的决策成为日常流程的组成部分。让员工更清楚应该在哪 里倾注精力才能提高生产率和产出 精准回应客户精准回应客户精准回应客户精准回应客户 我们要更准确地理解客户，其目的不是要用更多的产品 或服务去轰炸他们，而是为了突出你的差异化——只提供那 些客户确实需要的产品或服务，而且是在他需要的时间和地 点提供给他。互联时代带来的机遇是，客户直接通过各种媒 介表达了他们的期望。为了获得更多洞察力，企业要有所选 择且负责地与客户进行互动，但挑战也同样存在——如果不 及时恰当地回应，可能会造成极大的负面影响 充分利用社交媒体及其它新渠道充分利用社交媒体及其它新渠道充分利用社交媒体及其它新渠道充分利用社交媒体及其它新渠道 收集个体客户的心声，获取第一手信息，不能过度依赖 市场调查报告中关于某个细分市场的信息，而要充分利用社 交媒体及其它新渠道，例如用户撰写的评论、在线通讯和博 客等，以获取来自个体客户的第一手信息 从员工那里了解所见所闻从员工那里了解所见所闻从员工那里了解所见所闻从员工那里了解所见所闻 构建一个便捷的渠道，使员工在与客户交互时得到的信 息能够为企业所获取，随后将这些来之不易的信息融合到大 数据分析之中 有针对性地迅速给予回应有针对性地迅速给予回应有针对性地迅速给予回应有针对性地迅速给予回应 研究每一位客户的接触点，更精准地回应客户，从而可 以与客户创建更加密切的联系，提高客户的忠诚度和口碑 通常，当客户收到关联度强的反馈，他们会乐于分享更多信 息 2、把握客户心理进行有效沟通 导读：人都是有从众心理的，业务人员在推荐产品时适时地 告诉客户一些与他情况相类似或相同的企业或竞争对手购 买的就是这款。这样不仅从心理上给他给震撼，而且还增强 了购买的欲望 在与一些成功的电话营销员的交流中，我们不难发现一些规 律，面对客户时，营销员语言表达是否大方、得体，是否能 与客户产生共鸣，从而在感情上与客户拉近距离，这将决定 他能否从心底里接受你，近而接爱你产品的最终原因 一、说话要真诚 只有真诚的人才能赢得信任。我们不能为了提升个人业绩， 去劝说一个年产值500万的，一年就招聘一两次人企业去做 一个我们的高级会员。那是不现实的，也会遭到客户的反感 首先，我们应该从该公司的客户群、所属行业、企业规模等 因素出发，尽可能多的了解上游资源，从大形势下去与客户 沟通，让客户感受到我们是专业的。其次，我们在与该公司 HR经理聊天的时候，去了解此人的脾气、爱好。如果此人比 较忙，在你把此客户定义为准客户之后，也可以旁敲侧击， 使一些甜言蜜语，从其助理或同事中去了解。我想当你了解 了这些之后，对你的进攻一定会大有帮助。据说，美国总统 华盛顿在约见客人之前，第一天晚上都是必须要看此人的兴 趣爱好的，我们何乐而不为之呢! 二、你能够给客户提供什么样的服务，请说给客户听，做给 客户看 客户不但希望得到你的售前服务，更希望在购买了你的产品 之后，能够得到良好的服务，持续不断的电话，节日的问候 等等，都会给客户良好的感觉。如果答应客户的事千万不要 找借口拖延或不办，比如礼品、发票是否及时送出 三、让客户知道不只是他一个人购买了这款产品 人都是有从众心理的，业务人员在推荐产品时适时地告诉客 户一些与他情况相类似或相同的企业或竞争对手购买的就 是这款。这样不仅从心理上给他给震撼，而且还增强了购买 的欲望。根据经验，这个公司在购买同一类型的产品时，肯 定会买比竞争对手更高级的，也以此来打击对方的士气 四、热情的销售员最容易成功 不要在客户问起产品时，就说我给你发一个报价，你看一下 除非是客户时间非常紧的情况下，你才会说发一份报价看 。。。以上简介无排版格式，详细内容请下载查看