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在此背景下,对成立于2013年的SDDX电子渠道部的管理创新工作进行研
宄,在深化战略转型建设中就显得尤为重要。传统的管理理论缺乏对当前环境变
化和创新过程复杂化的认知,通过对SDDX电子渠道部管理创新策略的研宄,
能使其在市场竞争中实现科学高效的管理,充分发挥独有的渠道优势,逐步从单
一服务走向服务营销一体化,赢得持续竞争优势,实现渠道价值
本文从企业内部实际工作着手,通过研宄SDDX电子渠道部发展中存在的
服务品牌认知度低、用户体验感知不佳、渠道拓展全网运营能力较弱等问题,依
托管理创新策略理论指导,打造创新的电子渠道品牌,优化管理创新体系,以市
场为导向提升用户体验,从而提升渠道价值,增强用户满意度
本文首先介绍了 SDDX电子渠道部的基本情况,分析了发展中的优劣势、
面临的机会与挑战,通过对经营现状的有效分析,及时有效的发掘出现阶段经营
管理中存在的问题
其次,作者通过对国内外同行业内电子渠道运营中的管理创新策略进行学习
研宄,根据自身存在的问题和借鉴行业内先进经验,提出了适合电子渠道发展的
管理创新策略
最后,根据研宄提出的管理创新策略经验借鉴,从管理创新的渠道品牌运营、
用户服务体验完善及管理创新体系优化等方面,制定了切实有效的SDDX电子
渠道部管理创新策略,有效提升了其管理创新能力,完善了电子渠道的价值效益
本文从SDDX电子渠道部的实际情况出发,总结工作中的有效点、利用管
理创新理论提出了有效的管理创新策略,希望本文的研宄成果可以为SDDX电
子渠道部或整个行业的业务发展提供一定的参考价值
关键词:电信;电子渠道;管理创新
I Abstract
Strategy transformation was developed by China Telecom as early as in the
fixed telephone network era in 2004 in order to meet the new tendency of internet
development of smart fixed telephone. Deepening strategy transformation was
suggested by China Telecom at the end of 2010 along with the coming of the
mobile internet period. With the coming of smart era, transformation and
upgrading is promoted continuously by China Telecom. At the same time,
e-commerce is normally considered as one of the major directions of promoting
the internet based communication operator, and the e-channel becomes the major
development point of communication operator day by day.
Innovation management of the E-channel Department founded in 2013 was
investigated in this article under this situation, and it was especially important in
the deepening strategy transformation of the new tendency of internet
development. The understanding to the nowadays changing environment and the
complicated innovation process was poor in the traditional management theory.
Through the research to the innovation management strategy of the E-channel
Department in Shandong Telecom, scientific and effective management were
performed during the market competition. The particular channel advantage was
completely developed, and service marketing integration was performed to
instead of the single service gradually. The sustainable competitive advantage
was wined and channel advantage was achieved.
The practical work in the enterprise was investigated in this article. Based on
the existing matters such as the low service brand recognition, poor experience
from the user, weak running of channel expansion in the whole network, etc.
management innovation strategy theory was used to guide this work. New
E-channel brand was established and innovation management system was
optimized. The user experience was improved through the market orientation, the
channel value was enhanced and the satisfactory of the user was promoted.
Firstly, the state of business of the E-channel Department was introduced by
the author in this article. The existing matters were found out through the
effectively analyze to the state of business.
Ill Secondly,management innovation strategy that could meet the requirement
of e-channel was developed by the author through the carefully summarize to the
advantages, disadvantages,opportunities and challenges in the development of
E-channel Department.
Finally, the management innovation capacity of the E-channel Department
was promoted on management innovation culture, organization and technology,
and the values and benefits of the corporation were increased. These were
benefits of the management innovation strategy suggested by the author.
This article was written based on the facts of the E-channel Department.
E-channel development system was developed by the summary of the significant
points in the work, and by the use of management innovation strategy. This work
was done to optimize the operating of the enterprise both inside and outside, and
to response to the market quickly. It was hoped that the research conclusions of
this article could provide reference value to the business development of the
E-channel Department or the whole telecom industry.
Key words: telecom, e-channel, management innovation.
IV 目录
m ^ I
Abstract Ill
g M V
rn-m mt i
u研宄背景
i
1.2国内外研宄现状1.2.1国内研究现状1.2.2国外研宄现状1.3研宄目的和内容1.4研宄方法1.5创新之处第二章管理创新理论概述2.1创新理论2.2管理创新内涵2.3管理创新的工作重点第三章SDDX电子渠道部经营现状分析3.1 SDDX公司的基本情况3.1.1 SDDX公司简介3.1.2 SDDX公司的组织构架3.2 SDDX电子渠道部发展现状SWOT分析3.2.1 SDDX电子渠道部现存优势3.2.2 SDDX电子渠道部待改进劣势3.2.3 SDDX电子渠道部面临的机会3.2.4 SDDX电子渠道部需应对的挑战3.3 SDDX电子渠道部现阶段存在的问题3.3.1服务品牌认知度低3.3.2用户体验感知不佳
21
V 3.3.3渠道拓展全网运营能力较弱
22
第四章行业内电子渠道经验对比分析
27
4.1国外运营商电子渠道发展经验
27
4.1.1 韩国 SKTelecom
27
4.1.2 美国 Verizon
27
4.1.3 美国 AT&T
28
4.2国内运营商电子渠道发展经验
30
4.2.1中国移动
30
4.2.2中国联通
30
4.3电子渠道经验借鉴
31
4.3.1从管理思想出发构建电子渠道品牌
32
4.3.2以用户为基础提升服务质量
32
4.3.3多样化营销拓展
33
第五章SDDX电子渠道部管理创新策略制定
35
5.1打造创新的电子渠道品牌
35
5.1.1建立有高效市场认知度的服务品牌
35
5.1.2树立电子渠道运营品牌
36
5.2以市场为导向提升用户体验
37
5.2.1构建服务用户的功能体系
37
5.2.2全面强化服务体验
37
5.3优化管理创新体系
38
5.3.1健全一体化运营结构体系
38
5.3.2全面推进电子渠道“四个转变”
39
第六章结论与展望
41
6.1结论 41
6.2展望 42
参考文献 43
Ml ii 47
攻读硕士学位期间研究成果
49
VI 第一章绪论
第一章绪论
1.1研究背景
国内的运营商在改革开放后进入快速发展的阶段,在很大程度上改变了电信
行业曾经是国民经济发展过程中的瓶颈的被动局面,电信行业逐渐成为推动国民
经济发展的主要力量。电信企业的经营管理可以概括为以下两个阶段:
20世纪80年代以前,是完全垄断时期,电信的企业管理主要是单一固网业务
的生产管理模式;从20世纪80年代到21世纪初,电信业开始出现竞争,技术的
进步导致了多种电信业务出现,电信企业管理成为以网络管理为中心,支持多业
务模式的网络管理模式
随着我国电信企业的发展,其发展规模不断壮大、业务模式逐渐丰富、管理
模式也更加精确,为提高电信企业的管理水平,运营商也不断尝试了提升产品质
量及管理流程再造等,但是由于受我国政企不分的国有企业体制影响,管理简单
粗放的传统管理思维和模式一定程度上制约了的电信企业的发展,更不用谈其在
市场竞争中应具备的竞争力。在现代电信企业经营环境中,实现持续发展与增长,
增强电信企业适应新环境的能力,已经成为电信企业管理者必须面临的问题。科
技社会发展的今天,制约经济社会发展的决定性力量是科技的进步创新,不论国
家还是企业,要把握发展的主动权都需要掌握核心技术,使企业更具有创新力
创新能够为发展带来新的活力,在创新过程中关注技术、市场、社会等因素带来
的影响,对整个环节做好把控,才有可能在激烈的市场竞争中获胜。作为典型的
服务行业,电信行业的整合发展竞争已经进入到白热化阶段,实体渠道由于运营
成本不断增加,越来越影响其投入产出比,直销渠道由于人员流动性大、销售能
力参差不齐、用户接触面限制等原因限制发展也受到了影响,传统渠道遇到了前
所未有的压力和挑战。作为国内移动业务的最后进入者,电信要快速实现转型和
突破,以提高竞争力,适应移动互联网时代发展的需要。从目前电信企业流行的
战略转型、精准营销及互联网化等热门话题中可以看出,电信企业管理者已经意
识到,仅仅重视网络基础建设、市场营销等己经难以确保电信企业能适应经营环
境的变化,迫切需要通过进一步的管理创新来获得更多的竞争优势,以期在市场
竞争中占有一定地位。陕西师范大学硕士学位论文
自2012年以来,随着整体行业的发展,电子渠道已成为运营商不可或缺的线
上发展商业模式。通过电子渠道的发展,可以有效的将运营商的线下产品及服务
通过线上交互提供给用户,完成价值体现的同时可以为用户提供便捷快速的服务,
实现渠道双赢
本论文正是在此背景下,针对SDDX电子渠道部管理创新策略进行研宄,旨
在通过对管理创新策略在SDDX电子渠道部应用的研宄,分析SDDX电子渠道部
如何在电信行业大环境中利用管理创新的理论及方法,从品牌管理、用户服务、
业务体系等战略角度,解决电子渠道发展过程中存在的不足,在激烈的市场竞争
中,实现SDDX电子渠道部快速、稳定、长远的发展。充分发挥SDDX电子渠道
部降低成本、增加收入的显性价值和品牌增值、用户维系方面的隐性价值。以创
新的管理思维及观念,更加贴近了解用户的实际需求,提升用户体验感知,充分
发挥电子渠道在渠道及行业内的优势,提高用户满意度的同时,强化营销工作,
使SDDX电子渠道成为SDDX公司提升市场竞争力的重要渠道
1.2国内外研究现状
1.2.1国内研究现状
随着互联网经济的发展,传统企业也希望从互联网大潮中博得一席之地,开
始建立自己的电子渠道来分流业务,国内电信运营商也不例外,顺应时代发展形
势先后成立了电子渠道部。随着移动互联网发展和4G时代的到
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