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立胜电力公司基于用户需求的服务提升策略_MBA毕业论文DOC 金牌
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资料类型 水电能论文
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      资料简介
     
    摘要
    随着中国经济的快速发展,电力工业当之无愧的成为了我国能源工业中的支柱产业
    和工业的基础产业,我国己经成为了全世界上电力生产与消费的大国,年发电量已位居
    世界第二位,仅次于美国。近几年,随着人们对安全用电需求的不断上升,代维企业得
    到了快速发展,但在发展过程中,仍然面临着各种各样的市场问题。因此,只有树立以
    客户需求为导向的“大营销、大市场、大服务”的新理念,通过对用户的需求,制定相
    应提升服务的策略,才能有效的提升企业在市场经济中的核心竞争力

    本文主要分为五个部分。第一部分,提出了本文的研宄背景、目的和意义、国内外
    相关的研宄现状及技术路线;第二部分,简要分析了代维的概念及代维公司的服务标准;
    第三部分,根据问卷调査的结果将客户进行分类;第四部分,总结分析立胜代维公司现
    阶段存在的问题;第五部分,基于四种不同类型的客户,结合立胜代维公司目前存在的
    不足,提出立胜代维公司的服务提升策略

    本文以立胜电力公司为研宄对象,通过调査问卷的方式对415个代维客户进行面谈
    回访,从而得到用户的各种需求,通过详细分析客户的各种需求后将客户归类成四种类
    型,包括效率关注型、风险把控型、品牌导向型和务实规范性。接着,分析这四种客户
    类型的企业背景、用电情况、价值诉求等,结合立胜公司目前的现状及需要完善的方面,
    进而提出有针对性的服务提升策略(产品策略、销售策略和包装策略)

    关键词:立胜电力公司;需求分析:服务策略
    西南交通大学硕士研究生学位论文
    第II页
    Abstract
    With the rapid development of Chinese economy, electric power industry has become fully
    deserve basic industry of China&39;s energy industry pillar industry and industry, China has become
    the electricity production and consumption of all countries in the world, the annual power
    generation has been ranked second in the world, after the United states. In recent years, with
    the increasing demand for safety in electricity supply, generation enterprises have been
    developing rapidly, but they still face a variety of market problems in the process of
    development. Therefore, only to establish a new concept of customer demand-oriented nbig
    marketing, big market, big service, according to the needs of users, improve the service to
    formulate the corresponding strategy to enhance enterprise core competitiveness effectively in
    market economy.
    This paper is divided into five parts. The first part presents the status quo of research
    background, purpose and significance, both at home and abroad and the technical route of this
    study; the second part, a brief analysis of the concept of dimension and dimension generation
    generation company service standards; the third part, based on the results of the survey will be
    customer classification; the fourth part, summarize the analysis of vertical dimension katsushiro
    the company&39;s current problems; the fifth part, four different types of customers based on the
    current problems with the vertical dimension katsushiro company, put forward the strategy to
    improve service katsushiro dimensional company.
    In this paper, Li Sheng Electric Company as the research object, interview visits to 415
    generation customers through the questionnaire, to obtain the various needs of users, through a
    detailed analysis of the various needs of customers after customers will be classified into four
    types, including efficiency, attention to control risk, brand oriented and pragmatic norms of.
    Then, the analysis of the four types of customer’s business background, the electricity situation,
    value demand, combined with the companys current situation and the victory of aspects to be
    perfected, and then put forward some strategies to enhance targeted services (product strategy,
    sales strategy and packaging strategy).
    Keywords: Raising power company; Demand analysis; Service strategy
    西南交通大学硕士研究生学位论文
    第III页
    目 录
    第1章绪论 1
    1.1选题背景及研宄意义1.1.1选题背景 1
    1.1.2研宄意义 1
    1.2研究目的 2
    1.3国内外文献综述1.3.1国外文献综述1.3.2国内文献综述1.4研宄内容和技术路线图第2章配电房代维的概念与服务标准2.1代维的概念 6
    2.2立胜公司代维服务标准2.2.1电力电缆巡视内容2.2.2检查安全警示标志2.2.3电缆沟(槽)巡视内容2.2.4电缆及其附件巡视内容2.2.5避雷器巡视内容2.2.6变压器巡视内容2.2.7高、低压配电柜的巡视内容2.2.8配电房环境的巡视内容2.2.9镉镍直流屏的巡视内容第3章代维用户需求分析和客户归类3.1立胜电力简介 11
    3.1.1立胜的基本情况3.1.2立胜的经营模式3.2客户需求问卷的基本情况3.3客户需求问卷结果3.3.1维护服务过程质量需求西南交通大学硕士研究生学位论文
    第IV页
    3.3.2人员保障方面的需求3.3.3数据与信息服务需求3.3.4风险管理需求3.3.5增值服务需求3.3.6设备维保需求3.3.7多渠道沟通需求3.3.8专业技术实力的需求3.3.9常规服务的需求3.3.10用户关怀的需求3.4根据客户的需求对客户进行归类3.4.1效率关注型客户3.4.2务实规范型客户3.4.3品牌导向型客户3.4.4风险把控型客户第4章代维公司存在的问题一以立胜电力为例4.1代维公司没有重视决策人4.2立胜电力的优势不再4.3推送政策信息不足4.4提高客户信息的掌握度
    21
    4.5通过供电所转介绍
    22
    4.6二次业务推送问题
    22
    4.7与供电部门及安装公司关系
    23
    4.8销售团队的问题
    23
    4.9立胜IT团队问题
    24
    4.10对客户缺乏价值感传递
    24
    4.11服务出现断点导致服务质量降低
    25
    第5章针对用户需求的服务提升策略
    26
    5.1服务提升的产品策略
    26
    5.1.1产品策略一
    26 西南交通大学硕士研究生学位论文
    第V页
    5.1.2产品策略二
    27
    5.1.3产品策略三
    28
    5.1.4产品策略四 29
    5.2服务提升的销售策略
    30
    5.2.1销售策略一 31
    5.2.2销售策略二
    31
    5.3服务提升的包装策略
    32
    5.3.1电房交接与日常巡检
    32
    5.3.2工程施工方面
    33
    结论 34
    ^ 34
    展望 34
    36
    附录(整份问卷内容)
    40
    西南交通大学硕士研究生学位论文
    第1页
    第1章绪论
    1.1选题背景及研究意义
    1.1.1选题背景
    随着中国经济的快速发展和中国创新对产业转型的主导以及低碳经济在全球范围
    内的环境要求,中国电力生产和消费市场发展对于推动中国经济的可持续发展起到非常
    重要的作用,也使得电力市场成为电力领域内的研宄热点问题。随着“十一五”期间我
    国电力生产的快速发展(每年电力投入以30%递增),我国己经成为了全世界上电力生
    产与消费的大国,年发电量己位居世界第二位,仅次于美国。电力工业当之无愧的成为
    了我国能源工业中的支柱产业和工业的基础产业,在我国经济发展的过程中扮演着越来
    越重要的角色。在电力市场的发展过程中,由于我国“富煤、少气、缺油”的资源特点,
    决定了我国电力市场的电源结构是以火电为主,水电、核电、风电所占比重较少,电源
    结构发展呈不平衡的格局。因此,在低碳经济的模式下,转换能源消费结构,发展水电、
    核电、风电等电源变得至关重要

    低碳经济的发展模式,将为我国节能减排、发展循环经济提供操作性建议,同时也
    对电力市场的研究提供了现实的研宄依据和研宄的迫切需求。供电企业在加强管理、提
    高效率、降低成本的同时,必须树立以客户需求为导向的“大营销、大市场、大服务”
    的新理念,通过对用户的需求,制定相应提升服务的策略,有效开拓电力市场,提升电
    力企业在市场经济中的竞争力

    本文通过立胜电力公司为代表的配电设备设施代维公司,来研宄用户的需求,进而
    提出提升服务的策略。截止到2016年12月,立胜电力公司正在服务用户超过8000户,
    市场的需求较为旺盛,该公司一直沿用原有的服务模式达10年以上,由于当地政府政
    策环境的变化及城市发展进程的变革(例如:禁止摩托车在主城区行驶),令立胜电力公
    显示信息,或将命令回显打开或关上

    ECHO [ON | OFF]
    ECHO [message]
    要显示当前回显设置,键入不带参数的 ECHO

    现有服务方式,提升相应的服务策略,以匹配目前和未来市场的需求

    1.1.2研究意义
    本课题研究的意义在于在目前的配电房设备设施代维市场客观条件下,通过对代维
    用户的需求进行深入分析、彻底摸查客户的目前的需求,发掘客户更深层次的需求和未
    西南交通大学硕士研究生学位论文
    第2页
    来的需求,根据需求对自身原有的基础服务进行优化提升,达到客户满意,市场认同

    1.2研究目的
    本课题研宄的目的之一:是了解客户选择代维公司的决策过程,获取客户核心价值
    诉求,构建产品与服务优化改进的核心点和整合行业服务亮点以及客户需求,构建产品
    与服务需求库,完善产品与服务细节,从而提升客户的满意度和忠诚度

    本课题研宂的目的之二:是把握客户决策各环节的关键节点,获取符合客户接受逻
    辑的销售路径。通过对客户认为重要的功能因子的把握,掌握后期的重要宣称内容,了
    解不同类型客户的核心需求,使产品的策略和服务更具有针对性

    1.3国内外文献综述
    1.3.1国外文献综述
    国外对企业业务外包的研究侧重于企业战略、企业财务和投资评价等方面。国外对
    资源外包的研宄多以交易成本理论、企业核心能力理论、制度经济学等理论为理论支撑;
    在研宄方法上,以实证研究为主,附以大量的调查问卷和统计分析。业务外包的结构特
    性是外包研宄的基础,业务外包体系包括四个主要元素:外包主体、外包目标、外包合
    作者和外包设计。大量财务方面的文献在强调投资决策的复杂性时将外包战略选择视为
    基于意义上的投资决策。业务外包所产生的成本包括评价承包商的成本,谈判成本,协
    调控制成本等等认为专用性是交易的一个重要特征,包括资产和人力资本的专用

    Gary. HamelandC. K. Prahalad (2001)在发表于《哈佛商业评论》的题为《企业的
    核心竞争力》一文中,首次提出“外包”这个单词,认为企业应该重视培养核心竞争
    力,而不是单纯为了减少成本而把核心业务外包或随后,西方学者洛和文卡特曼、科塔
    比、利和希特以及威尔科克斯和约翰逊等从不同角度对业务外包进行了定义。公司认为
    服务外包市场包括服务市场和业务服务市场。其中服务市场中外包的部分被定义为服务
    外包,业务服务市场中外包的部分被定义为业务流程外包。毕博管理咨询
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