香蜜湖1号5-6月成交客户分析
引言：
万科从2004年开始将美国最大开发商帕尔迪做为学习标杆，并且逐步确立起三大发展策略：
策略一：客户细分策略；
策略二：城市圈聚焦策略；
策略三：产品创新策略
其中，客户细分策略在借鉴帕尔迪11类细分客户（首次置业者、常年工作流动人士、单身工作丁克家庭、双人工作丁克家庭、有婴儿的夫妇、单亲家庭、成熟家庭、富足成熟家庭、空巢家庭、大龄单身贵族、活跃长者）的基础上，结合万科主打都市白领或中产阶层的产品特性，将客户细分为五类客户群体：
客户群体
基本状况
生活形态
彰显地位的成功家庭
——这类家庭不到用户总体的10%，他们处于社会中高端阶层，家庭成员高学历，高收入，高社会地位是他们最大的特征
——很多家庭有成员开办公司，或担任公司中高层管理人员，是社会所认同的成功人士
——主要家庭成员一般工作都很忙碌，经常加班而没有自己的时间，希望可以有更多的空闲时间
——他们经济实力雄厚，休闲娱乐活动的层次比其他家庭都要高很多。比如去健身房，去一些高档体育场所，上美容院，去其他省市出游，去国外旅游，都能够给他们带来社会满足感
注重自我享受的社会新锐
——这类家庭占总体的26.9%。家庭主要成员比较年轻，但是学历较高，收入仅次于成功家庭
——没有孩子的比例高于其他家庭，很多家庭孩子年龄较小
——他们接受的是比较多元化的思想观念，在日常生活，休闲娱乐等多个方面更加新潮。他们非常在意生活的品质，要让自己享受到好的生活
——这类家庭对的娱乐休闲活动是最为丰富的，主要集中在和朋友聚会，外出参加正式的社交活动，泡吧，外出吃饭，去茶楼喝茶，参加一些教育，学习活动。这些个性化的场所是他们休闲娱乐的最爱
注重家庭的望子成龙家庭
——比例为18%。这些家庭收入水平一般，以孩子为生活核心是这类家庭的最大特点。小孩的健康成长，是他们精神上的寄托
——为了孩子的健康成长，这类家庭一般进行一些对孩子的成长有利的运动，比如打乒乓球，网球，踢足球等。成年人因为照顾孩子，牺牲了业余活动和兴趣爱好，数据显示，这些家庭进行其他各类的活动比例都小于其他类型的家庭
——这类家庭有着强烈的家庭观念，他们非常关心家庭内部之间和睦，关心每一个家庭成员的健康，总想要找到最美好的家庭生活，让每个家庭成员都感觉到幸福和快乐
关心健康的老龄化家庭
——这个类型的家庭占总体比例为22.5%。其最大的特点就是家庭结构趋向老龄化，或者虽然家里目前没有老人，但将会接来老人住新房子
——这类家庭由于家庭成员趋于老龄化，一般进行一些老年人喜欢的安静运动。比如上公园逛，散步，在室内看书报，看电视，看VCD等等。对于远距离的出行或游玩一般是很少的，因为老年人的身体承受不了
价格敏感的务实家庭
——这类家庭的收入不是很高，还处在事业的起点和奋斗期，一般还是做着基层的工作。这类家庭收入不高，对价格非常敏感
——他们对房屋的购买也抱一种务实的观点，从自己现有的经济能力，未来事业的发展以及对未来生活的设想出发来买房
——价格敏感型家庭在生活中的著多方面都表现的比较节省，在休闲娱乐上也是如此，在经济能力受到约束的情况下一般进行一些花费少，近距离的休闲活动。比如看电视，做家务，看报纸
在这五类客户细分基础上，万科研究他们对于房屋价值的理解、房屋个性的需求，以指导万科的产品设计或者营销组织
结合香蜜湖1号2007年5月经过几次大幅价格调整以来成交的50套客户案例研究，希望能对认识顶级豪宅客户有所帮助
知名企业的细分客户策略
说明：此部分重点介绍一些领先企业的客户细分模式
帕尔迪的细分客户战略
帕尔迪的客户惊喜理论
在客户购房过程中，如果你的产品、服务等满足了客户的期望，那么他们仅仅只会满意不产生投诉而已。但如果在整个购房过程中超越了客户的期望，客户就会很惊喜，从而成为项目或开发商的口碑传播者，不断追随开发商和推荐他人购买
帕尔迪希望客户终生都在购买帕尔迪的房子
在11类细分基础上，帕尔迪不断挖掘购房者的潜在需求，在住房设计、社区开发模式和各个目标客户群的生活方式联系起来，把握市场存在的商机和风险；
同时把握客户的差异，将帕尔迪的内部规格和不同的客户群体需求匹配起来，不仅做到某一领域细分市场的领先，而且在客户一致性需求方面提供标准化生产
帕尔迪超越客户体验的全程服务——做到超越客户预期
第一步：开工建设之前，客户可以和建筑专家一起设计自己的房子，专家回答关于建设进度和一些专业的问题；
第二步：墙面建造前的检查。在进行墙面建造前，让客户检查所有的建筑材料，从电器设备到供热、空调系统，确保客户所需求的地方得到满足；
第三步：质量保障检查。帕尔迪建筑专家进行全面广泛的质量检查，确保应该维修补救的地方及时完成；
第四步：交房前指引介绍。让客户入住新房之前，帕尔迪将详尽的介绍产品的每个细节，解释公司的服务内容和步骤；
第五步：交房后30天的追踪服务。和客户对每个环节都进行登记确认；
第六步：3个月的后续追踪服务。再一次进行质量保证检查；
第七步：11个月后续追踪服务。在一年的保证期内，帕尔迪将与客户确认已经提供了所有承诺的服务内容，解决客户在居住过程中遇到的问题
万科的客户运营策略
万科从帕尔迪学习世界一流公司如何开展基于客户价值的精细化运营：
万科过去的成功在于成功的把握了中国经济、社会的演进方向：市场化和城市化进程中的白领群体；
借助以万科会为载体，通过会刊、网页、活动邀请函等方式，保持与会员的长久联系
万科从帕尔迪学习世界一流公司如何把质量融入客户期望中，提高客户满意度：
万科建造客户体验中心，不仅让客户体
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