摘要
I
H 公司大客户营销策略研究
摘要
企业只有拥有数量相当可观的客户才能更好的生存和发展。企业要想获
得更多的市场份额，就不能忽视平时对于客户资源的挖掘和维护。一般而言，
所谓大客户特指那些对于公司的长期发展和经营利润有较大贡献的客户。而
对于大客户的管理方法和一般客户的模式截然不同。企业对于大客户关系的
维护应该从自身能力出发，将其同大客户的业务需求紧密联合起来，并运用
自身的资源优势来更好的满足大客户的需求以及维护大客户关系

本文以H公司为研究对象，在对公司进行全面分析后首先挑选出40家符合
公司长期战略发展的大客户,其次针对这40家大客户进行客户满意度调查。本
文以对客户的满意度、忠诚度以及大客户关系管理等理论作为研究基础，并
结合软件行业的特征，建立起H公司客户的满意度评价指标体系模型，并参照
该模型来设计调查问卷，并最终得到了市场对于公司的满意度调查结果

根据调查结论，本文进行了针对性分析并结合实际提出了H公司的大客户
营销建议和策略。本文成果主要表现为：（1）结合金融软件业和H公司的自身
特点来打造H公司的客户满意度框架体系。（2）在满意度框架内确定了各指标
权重，并设计了调查问卷（3）根据问卷结果来实际度量H软件公司当前的大
客户管理水平，并于最后给出改进建议

关键词:H 软件公司 大客户营销 客户关系管理 客户满意度Abstract
II
RESEARCH ON THE KEY ACCOUNT STRATEGIES
OF H SOFTWARE COMPANY
Abstract
Companies can only survive and achieve better development after
accumulating a considerable number of clients. Therefore, more clients a
company owns, more market share it could gain in the industry. Generally
speaking, major clients refer to those clients which play an important role in a
company’s long-term development strategy and contribute substantial profits. The
management methods of major clients and ordinary clients are diametrically
different. Companies should focus on the demand of major clients, when
maintaining relationships with them. They should leverage their own unique
ability to satisfy the demand of major clients, and thus cement their connections
with major clients.
My research focuses on H Company. Firstly, I identify 40 major clients that
could help H Company fulfill its long-term development strategy. Then I conduct
client satisfactory surveys of the 40 major clients. I work out a satisfactory
evaluation model for H Company, which is based on theories concerning clients’
satisfactory, loyalty and relationship management and taking into account the
characteristics of the software industry, and design questionnaires accordingly, in
order to draw the conclusion of whether clients are satisfied with the company’s
services.
I analyze the questionnaires and propose suggestions and strategies to
improve clients’ satisfaction. The thesis: 1) demonstrates how to set up a client
satisfactory evaluation system that takes into account the characteristics of theAbstract
III
software industry and a company’s specific conditions; 2) presents a client
satisfactory evaluation system for Gildata and design questionnaires, based on
indicators’ weight and formulae; and 3) gauges the satisfaction of H Company’s
clients by analyzing the questionnaires, and contains conductive suggestions.
Zhu Xiaozhang (MBA)
Supervised by Li Yong
Keywords：H Software Company Key Account Marketing Strategy
Customer Relationship management the Relationship Marketing目录
IV
目录
摘要..I
Abstract ...... II
目录...........IV
图目录.........1
表目录.........2
第一章 绪论...........1
1.1 选题背景及意义 ..... 1
1.2 研究方法与论文的基本结构 ......... 2
1.2.1 研究的思路与方法 ...... 2
1.2.2 论文基本结构 .. 2
第二章 相关理论综述.......4
2.1 国内外研究状况 ..... 4
2.2 理论综述..... 5
2.2.1 大客户导向的市场战略 .......... 5
2.2.2 大客户营销管理理论 .. 6
2.2.3 四分图模型分析 .......... 8
2.2.4 客户满意度指数模型（ACSI）分析 .. 9
2.2.5 CCSI 客户满意度指数模型 ... 10
第三章 H 公司大客户营销现状及分析.12
3.1 市场环境和竞争态势 ....... 12
3.1.1 市场环境 ........ 12
3.1.2 竞争态势 ........ 17
3.2 H 公司简介 19
3.2.1 H 公司基本经营情况 . 19
3.2.2 H 公司的产品介绍 ..... 20
3.2.3 H 公司的营销现状 ..... 22
3.2.4 H 公司营销分析 ......... 25
3.3 H 公司大客户营销现有问题 ........ 30
第四章 H 公司大客户识别.........32
4.1 H 公司大客户市场特征分析 ........ 32
4.2 H 公司新大客户群体的确立 ........ 36目录
V
第五章 H 公司基于满意度调查的大客户分析.38
5.1 H 公司满意度调查量表的建构逻辑 ........ 38
5.2 构建 H 公司大客户满意度指标体系 ....... 39
5.2.1 满意度指标的选择与确定 .... 39
5.2.2 客户满意度评价指标权重的确定 .... 42
5.3 问卷设计和数据采集 ....... 48
5.3.1 确定调研对象48
5.3.2 确定最终问卷49
5.4 问卷的发放和回收 ........... 49
5.5 分析客户满意度测评数据 ........... 50
5.5.1 确定各测量指标的赋值 ........ 50
5.5.2 客户满意度计算方法51
5.5.3 调查问卷样本特征 .... 51
5.5.4 分析调查问卷56
第六章 H 公司大客户营销策略改进方案.........61
6.1 H 公司劣势方面的营销策略 ........ 61
6.1.1 产品改进策略 ...
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