摘要
III
R 公司银行客户关系维护策略研究
摘要
自国外咨询业进入中国多年以来，国内咨询公司的数量迅速增
加，使得该行业竞争也日趋激烈。在知识服务型企业中，由于知识
产品同质化现象明显，核心竞争主体不只是产品本身。而客户作为
企业最重要的资源之一，使得客户服务及客户关系维护变得更为重
要，企业竞争的核心已变为客户关系管理能力的竞争。总而言之，
企业应要认识到客户关系维护的重要性，并对已有客户进行客观评
估与多方位综合管理，以提高客户的满意度，保持企业业务的稳定
与持续发展

本文以 R 公司的银行客户关系维护策略作为研究对象，从深入
了解公司基本经营状况、银行客户构成、客户流失原因等情况开始
着手，运用波特五力模型浅析其行业环境，并对现行客户关系维护
策略进行初步分析。从中发现 R 公司在对银行客户关系维护服务工
作中存在服务理念薄弱、服务团队配备不足等问题

为进一步对 R 公司银行客户关系维护情况进行研究，通过专家
调查法、层次分析法等方法建立 R 公司银行客户满意度评价指标，摘要
IV
并以问卷的形式进行满意度调查。使用五级李克特量表及主观赋权
法来设定满意度评价的计分及权重，量化满意度。通过对 R 公司银
行客户满意度统计结果的分析发现，在售后跟进服务、提供一对一
个性化服务、客户回馈活动等指标中满意度较低

根据 R 公司银行客户满意度评价结果中发现的各项不足之处，
在基于 IDIC 模型的基础上，从客户识别、客户差异化、客户互动、
客户个性化等方面来制定应对 R 公司银行客户关系维护体系中存
在问题的策略。从而提高客户满意度，增加客户忠诚度，使得 R 公
司的业绩得以稳定发展，实现 R 公司与银行客户“共赢”的战略目
标

关键词：银行客户 客户关系维护 客户满意度 IDIC 模型ABSTRACT
V
RESEARCH ON THE STRATEGY FOR R COMPANY’S BANK
CUSTOMER RELATIONSHIP MAINTENANCE
ABSTRACT
Since the foreign consulting industry has been in China for several years, the number of
domestic consulting companies has increased rapidly, which makes the competition in the
industry increasingly fierce. As the homogeneity phenomenon of the knowledge product is
obvious in the knowledge service enterprise, the core competition subject is not just the product
itself. The customers are one of the most important resource of enterprises that it makes the
service for the customers and customer relationship maintenance becoming
more.important,and therefore the core of enterprises’ competition changes to the ability of
CRM.Generally speaking,the enterprise should realize the importance of maintaining customer
relationships, and conduct objective evaluation and comprehensive management for the
existing customers in order to improve the customer satisfaction, keep enterprise developing
stability and sustainable.
The paper takes the strategy for R company&39;s bank customer relationship maintenance as
the research object. Starting from the understanding about the company basic operating
conditions, the composition of bank customers and the causes of customers’ loss, analyze the
industry environment based on the Porter&39;s five forces model, and the current strategy for
customer relationship maintenance is analyzed preliminarily. It is found that there are some
problems on the service of customer relationship maintenance for R company’s bank, such as
weak service concept, inadequate service team and so on.
To further research on the strategy for R company’s bank customer relationship
maintenance, establishing the evaluation index of R company’s bank customer satisfaction by
the Delphi method and AHP, and then the customer satisfaction survey is conducted in the form
of questionnaire. Using the five level Likert scale and the subjective weighting method toABSTRACT
VI
determine the score and the weight coefficient of satisfaction, in order to quantify the
satisfaction
. From the statistical results of R company’s bank customer satisfaction, there are
several indexes in lower satisfaction, such as the follow-up service, providing one-on-one
personalized service and customer feedback activities etc.
According to the deficiencies which are found in the result of R company’s bank customer
satisfaction evaluation, strategies should be developed to deal with the problems in R
company’s bank customer relationship maintenance system based on the IDIC model, from the
aspects of identify、 differentiate、 interactive、 customize etc. So as to improve customer
satisfaction, increase customer loyalty, makes the R company’s performance developing stably,
realize the strategic goal of win-win between R company and bank customers.
Huang Chen （MBA）
Supervised by Sun Minggui
KEY WORDS ： bank customer customer relationship maintenance customer
satisfaction IDIC model目录
VII
目录
摘要.......... III
ABSTRACT ...... V
第 1 章 绪论...... 1
1.1 研究背景..... 1
1.2 研究理论意义与现实意义... 1
1.3 研究内容..... 2
1.4 研究思路、方法及框架..... 3
第 2 章 客户关系管理及其相关理论与文献综述 5
2.1 客户关系管理理论......... 5
2.2 客户关系维护理论......... 7
2.3 客户满意度理论........... 7
第 3 章 R 公司概况及银行客户关系管理现状 .. 9
3.1 R 公司概况 ... 9
3.2 R 公司行业环境分析 ...... 13
3.3 R 公司银行客户关系维护现状分析 ...... 16
3.4 本章小结.... 18
第 4 章 R 公司银行客户满意度评价与分析 ... 20
4.1 客户满意度评价方法介绍.. 20
4.2 银行客户满意度调查评价系统设计...... 20
4.3 R 公司银行客户满意度调查数据收集及统计 .......... 23
4.4 银行客户满意度结果分析.. 29
4.5 本章小结.... 33
第 5 章 基于 IDIC 模型的银行客户关系维护策略 ......... 35
5.1 IDIC 模型简介 ........... 35
5.2 银行客户识别及有序管理策略.......... 35
5.3 银行客户分类管理........ 37
5.4 银行客户服务平台建立及客户关系维护理念的树立.... 39
5.5 增加银行客户的互动 ...... 42
5.6 银行客户一对一个性化服务 43
5.7 本章小结.... 45
结论 46
参考文献........ 48目录
VIII
附录 51
致谢 54
表 3-1 R 公司历年销售收入情况统计表 .... 10
表 3-2 主要竞争者与 R 公司在各类银行市场份额对比表 .. 14
表 3-3 R 公司客户部人员日常电话联系客户占总客户比例表 .......... 18
表 4-1 五级李克特量表客户满意度分值表 .. 21
表 4-2 R 公司银行客户满意度评价二级指标赋权权重表 .. 23
表 4-3 调查问卷按不同所有制银行分类统计表 .......... 25
表 4-4 R 公司银行客户各项指标满意度频数及满意率统计表 .......... 26
表 4-5 R 公司银行客户满意度分值表 ...... 27
表 5-1 R 公司银行客户价值分类标准参考 .. 38
图 3-1 R 公司近六年利润图 .. 10
图 3-2 R 公司历年合作银行客户服务量对比图........... 11
图 3-3 2013 年底及 2016 年底不同合作年限的银行客户统计表......... 12
图 3-4 造成 R 公司银行客户流失的各原因比例图 ........ 13
图 4-1 各个维度及二级指标的设定图 ...... 22
图 4-2 R 公司银行客户满意度问卷受访者所在银行地域分布环形图 .... 24
图 4-3 2016 年 R 公司合作各类银行比例图 . 26
图 4-4 客户选择合作的最重要衡量关注点统计图 ........ 29
图 4-5 R 公司为银行客户提供方案的满意度结构分布图 .. 30
图 4-6 营销人员跟进联系客户满意度结构比例图 ........ 31
图 4-7 营销人员跟进联系客户满意度结构比例图 ........ 32
图 4-8 针银行客户对 R 公司举办的公开课满意度分布图 .. 33
图 4-9 R 公司客户回馈活动满意度分布图 .. 33
图 5-1 IDIC 模型图.......... 35
图 5-2 R 公司银行客户资料所需收集的信息类型......... 37
图 5-3 R 公司 VIP 银行客户服务内容规划图. 38
图 5-4 客服人员配备及树立 CRM 理念环节 .. 39
图 5-5 R 公司客户关系维护团队架构 ...... 40
图 5-6 R 公司原有项目需求解析流程 ...... 43
图 5
。。。以上简介无排版格式，详细内容请下载查看