摘要
智能终端产品的市场竞争愈加激烈，而优质的售后服务已经成为企业吸引和保留
优质客户的重要元素。A 公司作为智能终端产品的代表企业，寄望在快速发展的中国
市场提升客户的满意度。而提升售后服务质量则是其中的重要环节

本文以 A 公司为研究对象，通过行业分析和顾客满意度调查，结合企业高层访谈
及典型客户访谈，归纳出公司售后服务工作中的一些问题：售后服务响应慢，维修价
格昂贵，授权服务提供商管理松散及其它问题。在详细梳理和分析这些存在的问题之
后，提出了 A 公司国内售后服务的提升方案。建议从缩短售后服务响应时间，对售后
服务的制度和流程优化改进，加强授权服务提供商的管理等来不断改进，以逐步提升
顾客满意度

关键词：售后服务；顾客满意度；智能终端；提升方案IV
ABSTRACT
During the intense market competition era of intelligent terminal products, the success of the
customer service will continue to be an important element for enterprise to attract and retain
high-quality customers. As one typical intelligent terminal manufacturer, A company wants
to improve customer satisfaction in this rapid growing market of China. And it’s very
important to improve its quality of after-sales service.
This paper takes A company as the research object. After taking the industry analysis and
customer satisfaction survey, and combining with the enterprise interview and typical
customer interview, it sums up some problems in A company&39;s customer service: slow
customer service response, expensive maintenance, loose management with authorized
service providers and other problems. After researching the detailed analysis and analyzing
these problems, this paper puts forward the improvement countermeasures of A company&39;s
domestic after-sales service. It is suggested that A company should improve the after-sales
service system and optimize the procedure, and strengthen the management of authorized
service providers, to gradually improve the customer satisfaction.
Key Words: after-sales service； customer satisfaction；intelligent terminal；promotion
strategyV
目 录
摘要...........III
ABSTRACT.........IV
目 录...V
1 绪论...1
1.1 选题背景及意义....1
1.2 研究框架和研究内容........3
1.3 文献综述....5
1.3.1 国外售后服务研究.........5
1.3.2 国内售后服务研究.........5
2 相关概念和理论.......8
2.1 售后服务相关概念8
2.1.1 服务的定义及特点.........8
2.1.2 售后服务的定义.9
2.1.3 售后服务的价值.9
2.1.4 售后服务的内容和服务方式...11
2.2 顾客满意度的相关概念..12
2.2.1 顾客满意度基本概念...12
2.2.2 影响顾客满意度的因素...........13
3 A 公司产品售后服务现状...14
3.1 A 公司概况14
3.2 智能终端产品行业分析..17
3.3 A 公司产品售后服务现状18
3.3.1 A 公司售后服务理念.....20
3.3.2 A 公司售后服务部门.....20
3.3.3 A 公司售后服务组织.....20
3.3.4 A 公司售后服务流程.....21
4 A 公司售后服务存在的问题...........22
4.1 A 公司售后服务问题案例分析....22
4.2 公司顾客满意度调查......23
4.2.1 满意度调查格式...........23
4.2.2 调查结果...........24
4.2.3 原因分析...........26VI
4.3 公司售后服务存在的问题..........26
4.3.1 公司售后服务制度有待完善...26
4.3.2 售后服务流程有待优化...........27
4.3.3 售后服务系统整合有待加强...28
4.3.4 售后服务组织管理有待提高...28
5 A 公司售后服务的提升方案...........30
5.1 提升售后服务的响应速度..........30
5.2 完善和本地化售后制度..31
5.3 优化售后服务流程..........32
5.4 标准化售后服务体系......33
5.5 加强授权服务提供商的管理......33
6 结论及展望.35
参考文献.........36
致 谢.39
附 录.40广东财经大学专业学位硕士论文 A 公司售后服务提升方案1 绪论
1.1 选题背景及意义
如今的智能终端行业发展迅猛，竞争非常激烈，而各家企业都争相提供更优质的
产品和快速便捷的售后服务来吸引保留更多的客户。在电子产品的售后服务监管方面，
政府部门已经出台了一些相关的法律法规，但是电子产品的较高次品率导致了其需要
更完善的售后服务体系。售后服务是商品或服务在销售之后过程中最重要的环节，售
后服务的质量高低将直接影响消费者的顾客满意度。顾客在购买商品的时候，商品的
质量保修，售后服务等有关规定制度能使销售者摆脱购买中的疑虑，帮助其下定决心
购买此商品。现如今，优质的售后服务已经是品牌经济条件下的产物，在市场竞争无
比激烈的当下，伴随着消费者维权意识的提高以及顾客消费观念的变化
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