项目三大客户管理 任务一 判断和选择大客户 --80%的利润来自20%的客户；80%的销售来自20%的销售人员。 任务导入： 案例分析：区分大客户或重要客户 某航空公司购买了波音公司的一架民航客机，如果发现飞机某个地方出了小问题，就会给波音公司打电话，波音公司就要在第一时间内派技术人员直到现场，在几个小时之内解决问题。波音公司为了满足航空公司的要求，甚至在产品设计阶段，可能就设计了各种应对的方案，使得微小故障不致造成飞机的任何安全隐患。 大客户对于今后服务方面的要求和消费品客户的要求完全不同，所以对于大客户，销售人员要制订完全不同的售后服务策略 大客户的概念： 大客户则是指产品流通频率高、采购量大、客户利润率高、忠诚度相对较高的核心客户。 小客户则是指那些采购量小、产品流通频率低，并且顾客利润率低甚至无利润的客户 相关知识讲解 大户管理工作的复杂性 并购使顾客集中程度不断增加 大客户有更多的机会向卖方讨价还价的机会 一般的销售人员可能不具备向大客户进行有效推销所需的权威性或把握能力 大客户选择的标准 客户的采购数量 采购的集中性 对服务水准的要求 客户对价格的敏感度 客户是否希望与公司建立长期伙伴关系 大客户的应用价值： 大客户是销售订单的稳定来源 成功的大客户经验在行业客户中的辐射效应最大 发展大客户是提高市场占有率的有效途径 大客户的需求是供应商创新的推动力 大客户是公司的重要资产 大客户最大的价值体现双赢的战略 培养大客户的忠诚度 第一步：判断谁是大客户 1.按客户对待产品的态度进行组织。 可将客户分为忠诚客户(包括新产品的率先使用者)、品牌转移客户和无品牌忠诚客户三类。 2.按客户购买产品的金额进行组织。 就是把全部客户按购买金额的多少,划分为ABC三类。 根据客户系列化，企业应与忠诚客户或A类客户保持密切联系，同时吸引品牌转移客户、无品牌忠诚客户。 任务操作步骤： 第二步：界定大客户 大客户的特征： 采购对象不同 采购金额不同 销售方式不同 服务要求不同 第三步：选择大客户 与前面的大客户的应用价值雷同 客户关怀的重要性 案例分析：区分大客户或重要客户 实践练习 任务二 大客户分析 ----关注竞争者的动态；优先为大客户做事；重视大客户的差异化及个性化；必须保证大客户得到最新、最优、最惠的产品或服务 任务导入： 案例分析：数码相机的销售策略 2003年我刚接手负责一家公司的数码相机事业部时，该公司的主要业务已转向数码冲印连锁业务上，我的主要任务就是“消化”公司大量库存的数码相机。经过研究我们决定，除了通过IT渠道销售外，还走高端礼品市场。市场的背景如下： 产品：数码相机 (1)地方品牌，由于公司的原因在IT渠道已经很难销售。 (2)价格在1 000～4 000元之间。 (3)共有四款机型。 客户目标：需要送l 000～4 000元的高档礼品给大型企业集团及行政事业单位等 市场策略：高端礼品市场 时间：2003年8月一2004年3月 销售目标：消化掉数码相机的全部库存 当时我的一个部下负责一个大型上市的通信公司，久攻不下，出于“l．教给他做；2．做给他看；3．让他做给我看”的带人原则，我决定亲自出马。此客户的基本情况是： 案例分析：数码相机的销售策略（续一） 原则：首先，我要了解情况，找到谁是关键人，谁是影响人，谁负责采购。 ·我首先利用我老板的资源，联系到客户的一位高层领导，请这位高层领导跟办公室李 主任(她负责礼品的采购)打招呼。 ·我亲自上门拜访，了解情况。 经过沟通之后，详细情况如下：李主任只根据送礼人的需要来负责采购，真正送什么礼品由各地23个办事处主任来决定，她只能起一个推荐作用。注：李主任办公室里有一个很大的礼品陈列柜，礼品从挂历、衬衣、刮胡刀到工艺品等达80余种之多。 ·直接竞争对手是佳能、力康等三家公司的产品。 竞争对手的优势是：品牌知名度高，先入为主。 劣势是：价格高，推动力不大，所以售货不多。 我公司的产品的优势是：价格低。 劣势是：地方品牌，没有知名度(品牌对礼品的效应影响很大)。 沟通的结论是： 关键人：23个办事处主任 影响人：该公司的高层领导 采购人：李主任 销售的难题是：关键人不是l个人而是23个办事处主任，且都驻外地，无法知道这些主任的名称和联系方法，没有见面接触的机会，看似无从下手 案例分析：数码相机的销售策略（续二） 对关键人的销售战术 ·想办法找到23个办事处主任的名单及其联系方式。经过努力我无意中在该公司的网站上发现了23个办事处的联系电话和邮箱，然后就分别打电话找到这些主任．做了初步的沟通。 ·针对23个办事处主任做了一份《×××数码相机礼品方案建议书》．并发到各办事处 主任的邮箱里。 说明：此方案不超过l张A4纸，包括以下内容： A．简要介绍我公司的产品； B．我公司产品做礼品的三大优势； C．我公司数码相机做礼品的成功案例； D．数码相机的样品请到李主任处查看和咨询； E．我的联系方式和公司的网站。 此建议书最大的特点是简洁、重点突出、条理清楚。 ·一个星期后，我又分别给23个办事处主任打了电话。目的：核实建议书县否收到； 加深印象；沟通推动销售。 ·借23个办事处主任回总部开会之机，与他们见面，并邀请他们到我公司参观 。。。以上简介无排版格式，详细内容请下载查看