2018-07-25
高端项目案场销售接待流程设计
1、了解高端项目案场销售接待流程的设计要点； 2、了解高端项目案场销售接待流程的运行机制； 3、掌握如何实际操作项目案场销售流程的设计；
课程目的
一、本项目具备哪些特性？ 项目在公司、市场上的定位； 项目自身的优劣势、面临的机遇与威胁； …… 二、高端项目客户特性？ 资产丰厚、阅历丰富、富有眼光和智慧，比较自我； 丰富的置业经历，比较了解市场及竞品动态； 购买决策过程更为复杂，比较注重现场感受； 本项目客户群体独有的个性？ 三、竞争对手行为亮点？ 主张客户情感沟通，更加人性化的服务； 创造条件让客户感受项目，增强客户体验感觉；
一、流程设计背景
项目特性、客户特性及竞争行为决定了项目销售流程赋予个性化的内涵
二、流程设计目标
“2+4”模式，2条主线、4个支撑体系
主明线1：销售流程（工作事务管理）
主暗线2：监督机制（人员管理）
4P支撑体系
三、流程目标实现机制
客户视觉感知（VP）
客户行为感知（BP）
客户理念感知（MP）
客户体验感知（EP）
①物业岗绩效考核②销售岗绩效考核③客户服务满意度管理
4P支撑体系
包装、导示、个人及现场形象
标准语言、动作、高端服务礼仪
专业知识、市场动态、项目价值点
客户视觉感知（VP）
客户行为感知（BP）
客户理念感知（MP）
情景演绎、客户参与及体验
客户体验感知（EP）
通过现场包装、导示、园林展示，各岗位服务人员着装、妆容、精神面貌展示，以及案场形象展示给客户带来视觉上的冲击并能形成好评；
通过各岗位服务人员标准动作、规范语言，为客户提供星级服务，让客户提前感受项目高端服务标准，切身体会星级服务，增强对项目好感；
通过样板房、园林等环节客户的深度体验，强化客户体验感知价值；
通过置业顾问在销售环节标准话术的熟练应用，让客户充分感知现场销售人员关于房地产、项目的专业能力，强化峰点优势理念感知价值；3
4四、流程设计目标分解
五、客户接待流程设计
1.电话接听服务 2.红线外服务岗 3.大门岗服务区 4.销售门岗服务 5.客户经理接待 6.区域模型讲解 7.园林展示讲解 8.样板房讲解区 9.工法样板房讲解 10.物业服务讲解 11.小区模型讲解 12.深度销售谈判
案例分享一
二楼区域：
幸福里
案例分享一
案例分享二
案例分享二
电话接听岗流程设计要点
行为：坐立端正、电话响三声内接听，轻拿轻放； 不交头接耳，电话接听后，立即短信跟进； 语言：您好，**项目，请问有什么可以帮到您？ 谢谢您的来电！ 短信：先生/小姐，您好！感谢您致电**项目组！我是 置业顾问**，很荣幸能为您服务，如果您还有 什么疑问的话，请随时与我联系136***！
妆容：着正装，女性盘 发化淡妆，男性 着发胶，时刻微 笑、保持亲和； 动作：保持桌面整洁， 桌椅摆放整齐；
内容：项目位置、概况、产品特色及核心价值点； 销售进度及在售情况，一期**、目前**； 客户来访邀约（二选一法则）；
客户行为感知（BP）
导示：太阳伞、指示牌（强有力的VI标志）； 着装：着统一高端物业安全制服； 佩戴棒球帽/军帽，对讲机及装饰性道具； 带白手套，保持服饰干净整洁； 站姿符合军人标准，正规交接班；
问候：先生/女士您好，请问您是来参观**项目 的吗？请往这边走！ 内容：安全员向客户行标准军礼，双手做交通指 示，指引小区大门位置，举止恭敬礼貌
客户视觉感知（VP）
红线外岗亭流程设计要点
安防展示：警犬护卫巡逻/高规格准入制度； 大门岗安全防护； 大门岗：迎接/欢送客户，行军礼，指引停启车； 确认预约信息，协调未预约客户行为； 客户到访人数、特征及车辆信息反馈； 语言：先生/女士您好，欢迎光临**！ 请问您有预约吗？（来访时） 欢迎再次光临！（离开时）
展示：项目导示牌； 预约提示牌； 豪华太阳伞； 妆容：着统一高端物业 安全制服，佩戴 球帽/军帽、及 保安高规格服务 的相关佩饰；
动作：对客户行标准军礼，为客户停启车指引； 天气恶劣时送客户至销售厅； 交接班时，标准军人动作；
客户体验感知（EP）
大门岗流程设计要点
。。。以上简介无排版格式，详细内容请下载查看