摘要
随着世界经济的全球化、市场的国际化，国内商业银行加快了经营模式转
型与业务创新，逐渐从传统银行业务延伸到新兴的个人理财业务，巩固和争抢客
户，并寻求新的利润增比点。个人理财业务的开展，丰富了银行的金融产品、提
升了银行的经济效益，然而近年来在金融市场全面开放和利率市场化的经营环境
下，各经济实体不断涌入国内中小城市，银行业竞争日益激烈，“互联网+”理
念的引导下互联网金融也异军突起，极大的冲击了国有商业银行市场份额和市场
地位，部分商业银行出现严重的客户流失现象，如何降低客户流失率，最大程度
的减少客户流失成为其亟待解决的问题。本文基于课题背景、国内外相关研究成
果，以 Z 银行 G 支行作为研究对象，通过问卷调查法与访谈法等实证分析方法，
根据前述理论设计个人理财业务顾客流失内外调查问卷，从银行内部和外部分别
展开调查研究，分析 G 支行个人理财业务客户流失的基本状况、特点及趋势，找
出其客户流失的原因，并针对如何维护现有客户及挽回流失客户提出意见与建
议，以期为 Z 银行 G 支行维护个人理财业务客户提供参考

关键词：个人理财；客户流失；客户关系；客户满意度；客户忠诚度Z 银行 G 支行个人理财业务客户流失的现状及对策研究Abstract
With the globalization of the world economy and the internationalization of the
market,the domestic commercial Banks speed up the transformation of the business
model and business innovation,from the traditional banking business extended to the
emerging of personal finance business gradually, consolidating and compete for
customers, and seek new profit increasing point.The development of personal
financial services has enriched the financial products of banks and enhanced the
economic efficiency of banks. However, in recent years, with the opening of the
financial market and the market-based interest rate environment, various economic
entities have been pouring into the domestic small and medium-sized cities, banking
competition The Internet finance has also sprung up under the Internet guidance of the
concept of , a great impact on the state-owned commercial banks market share and
market position, some commercial banks have serious customer churn phenomenon,
how to reduce customer churn rate, the greatest degree of reduction Customer churn
becomes the urgent problem to be solved.In this paper, Bank of Z G sub branch as the
research object, through the questionnaire survey and interviews, analysis of G branch
of the personal financial business customer loss of the basic situation, characteristics
and trends to identify the causes of customer loss, and how to maintain existing
customers and to restore the loss of customer comments and suggestions, with a view
to the Bank of Z G sub branch to provide personal financial management clients to
provide information.
Key words: Personal Finance;CustomerChurn;Customer Relationship;Customer
Satisfaction;Customer LoyaltyZ 银行 G 支行个人理财业务客户流失的现状及对策研究目 录
摘要1
Abstract2
目 录3
1.绪 论.......4
1.1 研究背景.........4
1.2 研究问题.........6
1.3 研究内容.........7
1.4 研究方法.........7
1.5 研究意义.........8
2.理论背景......10
2.1 客户流失的相关概念...........11
2.2 客户关系管理...........13
2.3 客户满意度和客户忠诚度...16
3.研究设计及方法......20
3.1 设计调查问卷20
3.2 选取研究对象21
3.3 收集及整理数据........22
4. 结果分析与讨论....23
4.1 Z 银行 G 支行经营环境及客户流失现状分析........23
4.2 客户流失原因分析...29
5.主要对策......36
5.1 做好客户档案管理...36
5.2 提高客户满意度增强客户忠诚度...37
5.3 提升金融产品核心竞争力...38
6.结论与展望..40
6.1 研究结论........40
6.2 理论贡献........41
6.3 管理启示........42
6.4 研究局限与未来方向42
参考文献..........44
附 录……47
致 谢……53Z 银行 G 支行个人理财业务客户流失的现状及对策研究1.绪 论
1.1 研究背景
个人理财业务也被称作财富管理服务，是商业银行依照顾客所持有资产的
构成，收入状况、投资期望及需要，灵活运用银行网点、科技、人力、资讯、资
本等多种优势，面向个体或者法人机构提供诸如储蓄、基金、国债、外汇、代收
/付、保管、结算（汇兑）、转账、融资、理财及投资代理、咨询服务等某项或
多项服务组合。银行通过提供个人理财业务为个人客户提供投资意见和综合理财
服务，使其既有资产实现安全、流动、获利的统一，尽可能帮助顾客提高既有资
产价值，达到顾客对资产投入收益和风险的需求

1.1.1 经济背景
伴随国内经济水平的稳定增量进步，国民收入总量和能够用于自由支配的
资产逐年增多，国内市场存在巨大的个人理财需求。国家统计数据证明，国内居
民总收入数字正在不断刷新历史，尤其最近数年间，我国恩格尔系数均呈现稳步
降低趋势，国内家庭收入总量和能够用于自由支配的资产以很快速度增量。就在
去年，国内居民收入总额已经超过人民币 673 万亿元。国民产生了极大的管理既
有财富，使其保值甚至实现价值增量的自然需求。就在 2016 年一季度末，零壹
研究院携手神仙有财一同颁布了《中国个人理财市场研究报告》。据此报告，去
年国内个人理财市场总量最少为 40 万亿元，最高可达到 50 万亿元，已经接受理
财服务的资本总量只有最高 5 亿元，参与理财者的个体的理财资本人均值接近
10 万元

[1]
可见，国内商业银行发展个人理财业务潜力很大，未来必有持续稳定
进步的广阔空间

1.1.2 行业背景
国内银行业内部竞争加剧。国内银行当前正处于个人理财市场爆发同时内
外竞争不断激化的新阶段。随着利率市场化的推进，商业银行过去主要依赖的存
贷差获利的既有业务的获利能力下降，传统业务正在逐步萎缩，银行必须寻找新
的业务保证获利并进一步提高获利水平。与别的行业所提供的产品比较，金融行
业所提供的产品都是无形的服务，不像产品那样可以申请专利得到保护，因此如
果单纯从产品设计来看，金融行业的产品很容易被模仿，产品比较容易同质化。Z 银行 G 支行个人理财业务客户流失的现状及对策研究外资银行加入竞争。除了国内的保险、证券、
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