摘要 ........ 6
ABSTRACT ...... 8
第 1 章 绪 论 ........... 10
1.1 研究的背景、目的和意义 ......... 10
1.1.1 研究背景..... 10
1.1.2 研究目的..... 11
1.1.3 研究的意义... 11
1.2 研究的思路和方法 .... 12
1.2.1 研究的思路 ... 12
1.2.2 研究的办法 ... 12
1.3 研究内容结构....... 13
1.4 创新之处 ........... 15
第 2 章 相关概念的界定及研究的理论基础16
2.1 管理系统概述 ....... 16
2.2 CRM 理论 ........... 16
2.2.1 CRM 的产生 ... 16
2.2.2 CRM 的概念 ... 17
2.2.3 CRM 的主要功能 ........... 19
2.2.4 CRM 在社会组织管理系统中的应用 ....... 19
2.2.5 CRM 与山东省创业创新促进会管理体系的应用结合点 ... 21
2.3 业务流程重组....... 25
2.3.1 概念 ......... 25
2.3.2 BPR 与山东省创业创新促进会的应用结合点 ........... 26
2.3.3 山东省创业创新促进会引入业务流程重组的特征 ....... 26
2.3.4 山东省创业创新促进会业务流程重组的原则 ........... 27
2.3.5 BPR 的步骤 ... 27
2.4 数据库管理......... 28山东师范大学硕士学位论文2.4.1 有关概念...... 28
2.4.2 数据库技术与山东省创业创新促进会的应用结合点 .... 28
第 3 章 山东省创业创新促进会管理系统建设现状和问题分析 ........ 29
3.1 山东省创业创新促进会管理系统建设现状分析 ... 29
3.1.1 网络系统现状.. 29
3.1.2 信息服务系统.. 29
3.1.3 业务应用系统.. 30
3.1.4 安全体系建设.. 30
3.2 山东省创业创新促进会管理系统建设问题分析 ... 30
3.3 CRM 与山东省创业创新促进会管理系统建设的关系分析........ 32
3.3.1 将 CRM 理念引入山东省创业创新促进会管理系统建设 ... 32
3.3.2 山东省创业创新促进会管理系统建设的工作重点 ....... 33
第 4 章 基于 CRM 的山东省创业创新促进会管理系统分析35
4.1 建设思路分析........ 35
4.1.1 指导思想...... 35
4.1.2 建设总体思路.. 35
4.1.3 建设理念...... 36
4.2 建设原则性分析 ..... 37
4.3 建设结构分析 ....... 39
4.4 建设需求性分析 ..... 41
4.4.1 需求对象分类 . 41
4.4.2 门户网站系统需求分析 ..... 42
4.4.3 创业创新项目管理系统需求分析.......... 43
4.4.4 信息与数据管理系统需求分析 ........... 45
4.4.5 创业培训系统——以创业课堂系统为例的需求分析 ..... 46
第 5 章 基于 CRM 的山东省创业创新促进会管理系统设计47
5.1 协会门户网站 ....... 47
5.1.1 对外门户网站、网上应用平台和网站管理平台.......... 48山东师范大学硕士学位论文5.1.2 技术支撑层 ... 49
5.1.3 基础架构 ..... 49
5.2 创业创新项目管理系统设计 ....... 49
5.2.1 总体方案设计 . 49
5.2.2 技术指标 ..... 51
5.2.3 功能设计 ..... 52
5.2.4 业务流程优化设计 ......... 54
5.2.5 CRM 在创业创新项目管理系统中的应用 .. 55
5.3 信息与数据管理系统设计 ......... 57
5.3.1 系统总体方案设计......... 57
5.3.2 技术指标..... 60
5.3.3 客户层设计... 60
5.3.4 业务流程优化设计......... 61
5.3.5 CRM 在信息与数据管理系统中的应用 .... 62
5.4 创业培训系统——以创业课堂为例 . 63
5.4.1 系统总体方案设计 ......... 63
5.4.2 系统技术指标 . 64
5.4.3 CRM 在创业课堂教学中的应用 ........... 64
第 6 章 结 论 ........... 66
参考文献 ..... 68
致 谢 ........ 71山东师范大学硕士学位论文摘要
信息技术的迅猛发展正在引发着生产和生活方式的深刻变革，极大地推动着社会和经
济的快速发展，不仅提高了管理质量和工作效能，而且已成为与信息社会交汇的必要手段

客户关系管理（CRM）作为工商管理知识非常有效的管理方法和管理理念，在商业领
域应用广泛，强调“以客户为中心”，使企业能够与客户之间建立紧密的联系，从而使企
业所属的各个部分、各个环节之间建立有效协调的关系，最终在客户资源方面，不断实现
企业的预期收益。客户关系管理的目的是在以客户为中心的前提下，为主体提供全方位的
管理视角，把科学的管理与信息技术有机结合起来，帮助企业完善和规范业务流程，提升
潜在客户的挖掘水平，增进与客户的沟通能力，提高为客户开展业务服务的质量，从而实
现客户资源管理的有效性，打造升级企业的核心竞争力。基于客户关系管理的理念和系统
在社会各行各业都有着广泛的应用

山东省创新创业促进会是在原山东省创业促进会基础上筹建的，主要是整合社会创业
创新资源，引导社会各界积极开展创业创新活动，组织动员以工商界为代表的社会力量，
募集创业项目帮扶、创新成果转化有关资源和资金，搭建各类资源共享和创业项目帮扶、
创新成果转化平台，促进科技成果向产业成果转化。其服务对象是各类创业创新机构和组
织、创业创新机构组织的工作人员、从事创业创新的人士、创业创新帮扶导师、创业创新
项目。将客户关系管理理念引入山东省创业创新促进会，对于其创新管理方式、优化服务
模式，推动自身管理实现创新发展，对于其扩大对外开放度，畅通服务对象深度参与互动
的渠道，拓展创业创新服务的宣传；对于其搭建灵活高效的平台，架设各服务对象间沟通
交流的桥梁；对于其更好地为服务对象服务、提高创业创新成功率、提升社会各界参与积
极性，实现创业创新工作的快速发展，具有非常重要的作用

本文首先介绍了管理系统相关概念理论，系统分析了管理系统与客户关系管理的相关
性，论证了社会组织的管理系统建设同样需要采用客户关系管理理念及方法。结合对山东
省创业创新促进会管理系统建设的实际需求和分析探讨，指出山东省创业创新促进会在管
理系统建设的实践中存在组织管理分散、业务流程不完善、系统建设基础薄弱、服务意识
不强等问题和不足，提出了山东省创业创新促进会管理系统建设过程中，要使用客户关系
管理理念和方法，介绍了该系统的总体架构和各子系统的功能和性能需求，对相关业务流
程提出再造思路。最后，从山东省创业创新促进会的管理系统的设计与实践分析出发，使山东师范大学硕士学位论文用以客户关系管理为主，综合业务流程组织、信息数据管理等先进管理方法和技术应用理
论，对管理系统进行了细化设计

本文创新之处，主要有以下两个方面：一是基于管理系统中客户关系管理的研究分析，
论证了社会组织的管理系统建设同样需要采用客户关系管理理念和方法；提出了山东省创
业创新促进会管理系统建设过程中，要使用客户关系管理理念和方法的发展思路。二是以
客户关系管理为主，综合业务流程组织、信息数据管理等先进管理方法和技术应用理论，
使用 B/S 技术多层应用体系的架构，结合模块化的设计方式，分别对山东省创业创新促进
会管理系统的层级架构进行了分析设计

关键词：创业创新促进会；客户关系管理；管理系统；系统分析与设计山东师范大学硕士学位论文ABSTRACT
Customer Relationship Management (CRM) is very effective as business management
knowledge management methods and theory, widely used in the commercial field, emphasizes
the customer centered, enterprises to establish close links between can with customers, so that
the establishment of effective coordination between the various aspects of each part, the
enterprises in the final. The customer resources, to achieve the expected return of the enterprise.
The purpose of customer relationship management is based on customer-centric, providing a full
range of management perspective as the main body, combining scientific management and
information technology, help enterprises improve and standardize business processes, improve
the level of mining potential customers, enhance customer communication ability, improve the
quality of service for customers and in order to achieve effective customer resource management
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