摘要
自2008年我国提出“民航强国”战略以来,我国民航业乘着国家经济持续快速发展的
东风,呈现出良好的发展态势,民航机场逐步成为国家、地区、城市对外交流的窗口。然
而,民航机场旅客服务产品的趋同化使得旅客日益增长的特色化、个性化、多样化的服务
期望难以得到满足。民航机场如何创新性地改善服务手段,优化服务流程,提高服务质量,
提升服务品质,树立机场品牌形象,形成自身独特竞争力,针对性的实现旅客所想、旅客
所愿,提供独具一格又赏心悦目的机场旅客服务应成为我国民航机场应该重点关注的课题

本文以南宁吴圩国际机场为研宄对象,通过对南宁吴圩机场旅客服务现状的科学、合
理分析,找出其旅客服务存在的问题与短板,研究发现,目前南宁吴圩机场旅客服务在硬
件设施设备、人力资源管理、服务质量测评机制、信息化管理、服务产品多样性、协同联
动机制6个方面存在问题。结合自身供职多年的工作经验,对南宁吴圩机场的航空组合背
景、结构布局、运作流程、项目产品结构等进行全方位的考虑,提出科学性、合理性、可
行性强的旅客服务创新策略,主要从旅客服务文化、组织制度、质量管理、设施设备、信
息化管理、协同联动机制等方面入手,以期对南宁机场旅客服务质量的创新起到更加具体
化和系统化的指导作用,在一定程度上创新南宁吴圩机场旅客服务方式与手段,提升南宁
机场旅客服务质量与品质,以更好地发挥南宁吴圩机场在“一带一路”建设中,连接国家
腹地与东盟国家的重要窗口作用

关键词:南宁机场;旅客服务;创新策略
I STUDY ON PASSENGER SERVICE INNOVATION
OF Nanning AIRPORT IN Guangxi
ABSTRACT
When the strategy of acivil aviation power was been put forwardthe civil aviation industry
in our country has taken on a good development trend with the sustained and rapid development
of the national economy, and the civil aviation airports have gradually become the window of the
national, regional and urban foreign exchanges since 2008. However,the convergence of
passenger service products makes it difficult to meet the growing demand for personalized,
personalized and diversified services.In order to achieve the passengers&39; wishes, providing a
unique and enjoyable services, pay attention to how to improve the means of civil airport service
innovatively, optimize the service processes, improve the service quality, set up the airport brand
image, formed its own unique competitiveness are important topics that should be highlighted.
This paper takes Nanning Wuxu International Airport as the object of study,finds out its
problems and the short board existing in passenger service through the scientific and reasonable
analysis of passenger service status.The study founded that the hardware facilities, human
resources management, service quality evaluation mechanism, information management,
diversity of service product and collaborative linkage mechanism were the six main current
passenger service problems of Nanning Wuxu Airport. With the years of work experience of the
author, combinae the background, structure, operation process, product structure and all-round
considerations of aviation, from the aspects of passenger service culture, organization system,
quality management, facilities and equipment, information management and cooperative linkage
mechanism to put forward the scientific, reasonable and feasible innovation strategy of passenger
service for Nanning Wuxu Airport. Hope to provide more specific and systematic guidance for
the innovation of Nanning airport passenger service quality, innovate the mode and means of
passenger service at Nanning Wuxu Airport to a certain extent, and enhance the quality of
passenger service. In order to play the important window bridge role in the connects between
national hinterland and ASEAN countries better in the development of The Belt and Road.
KEY WORDS : Nanning Airport; Passenger Service; Innovation Strategy
ii 目录
顧 1
ABSTRACT II
職 1
1.1选题背景 1
1.2选题目的及意义 2
1.3国内外研究现状 3
1.3. 1国外研究现状1.3.2国内研究现状1.4研宄内容、方法及创新点1-4. 1研究内容 9
1.4. 2研究方法 10
1.4. 3技术路线 11
1.4. 4研究的创新点第二章 相关概念和理论基础2. 1服务理论 13
2. 1. 1 服务 13
2. 1.2机场服务 14
2. 2服务质量管理理论2. 2. 1服务质量的内涵2- 2. 2服务质量差距模型2. 2. 3服务质量要素及管理2. 3服务利润链理论 18
2. 4服务创新理论 19
2. 4. 1服务创新 19
2. 4. 2机场服务创新第三章南宁机场旅客服务现状
21
3.1南宁机场基本概况
21
3. 2南宁机场旅客服务概况
21
IV 3.2. 1旅客服务历程
21
3. 2. 2旅客服务设施设备
22
3. 2. 3旅客服务管理现状
23
3. 3南宁机场旅客服务质量现状及诊断
26
3. 3. 1总体评价结果
26
3. 3. 2具体测评项目评价结果
27
第四章南宁机场旅客服务需求分析
32
4.1调查对象及内容 32
4. 2调查方法和调研过程
32
4.2. 1调查方法 32
4. 2. 2调研过程 33
4. 3问卷调查受访旅客基本信息情况
33
4. 4问卷调查受访旅客服务需求分析
36
4.4. 1出港旅客服务需求及期望
36
4. 4. 2进港旅客服务需求及期望
41
4. 4. 3旅客服务需求
43
第五章南宁机场旅客服务存在问题及分析
46
5. 1旅客服务现存问题
46
5. 1. 1出入机场交通衔接不通畅
46
5. 1.2标识引导系统不明晰
46
5. 1.3信息化服务不完善
47
5. 1. 4服务流程速度有待提升
47
5. 1.5服务设施设备不充足
47
5_ 1.6服务产品、项目种类少
47
5.2问题成因分析 48
5. 2. 1硬件设施设备发展水平有限
48
5. 2. 2人才管理存在瓶颈
48
5. 2. 3服务质量测评机制缺乏
49
5. 2. 4信息化管理水平低
49
IV 5. 2. 5服务产品多样性不足
50
5. 2. 6缺乏有效的协同联动机制
50
第六章南宁机场旅客服务创新对策
51
6. 1服务文化创新 51
6. 2服务组织制度创新
52
6. 2. 1服务组织结构创新
52
6. 2. 2服务管理制度创新
52
6. 3服务质量管理创新
53
6.3. 1健全质量控制体系
53
6. 3. 2推行客户经理制度
54
6. 3. 3落实旅客乘机便捷化方案
54
6. 3. 4实施旅客服务对标管理
54
6. 4加快设施设备创新升级
55
6.4. 1建设“ 一站式,’航站楼
55
6. 4. 2建设“智慧空港”
56
6. 4. 3建设综合的交通接驳系统
56
6. 5搭建服务信息化管理平台
57
6. 6协同联动机制创新
59
6. 6. 1建立机场驻场单位服务联席制度
59
6. 6. 2联合发布机场整体服务承诺
59
第七章结论与展望 60
7. 1 60
7.2不足与展望 60
詩嫌 62
附录A出港旅客调查问卷
65
附录B进港旅客调査问卷
69
m. m 72
IV 广西大学EMBA硕士学位论文
广西南宁机场旅客服务创新研究
第一章绪论
1.1选题背景
机场旅客服务创新研究,是在整个航空服务领域所面临的机遇与挑战的宏观背景下展
开的。民航业的快速发展、广西全面幵放与多域合作进一步深化发展、机场旅客服务产品
的趋同化、“高铁时代”的旅客分流都是促使机场旅客服务创新不可忽视的时代背景

1.民航大国的土壤培育民航强国,民航业迎来发展热潮
自2008年我国提出“民航强国”战略以来,我国民航业乘着国家经济持续快速发展的东
风,经过企业化、市场化、私有化、全球化等一系列的管理体制、组织结构调整和改革,
资源、资金与技术等的大力投入之后,运输规模不断扩大,国际地位不断提升,呈现出良
好的发展态势,以北上广为核心,各省会与重点城市为骨干、支干线机场为补充协调发展
的机场体系布局日臻完善,即使在国内经济步入新常态,大部分产业转为平稳发展趋势的
背景下,民航业增速仍将超过10%,主要运输指标依然持续保持着平稳较快增长

根据国际经验数据显示,一国居民的人均乘机次数与本国的城镇化率成正比,近十几
年来,我国的城镇化率成稳步上升态势,2011年我国城镇化率超过50%,2016年城镇化率
高达57.35%,专家据此速度预测,到2020年,中国城镇化率将超过60%。据2016年中国
民用航空局统计资料显示,我国民用航空全年旅客吞吐量首次突破10亿人次,为101635.7
万人次,比2015年增长11.1°//。航空出行成为越来越多旅客的一种普遍选择,内需拉动
的迫切需求推动我国民航业大踏步向前进,民航业迎来发展热潮

2.“一带一路”提升广西战略地位,全面开放与多域合作进一步深化发展
随着我国“一带一路”战略规划的实施,广西在我国对外开放大格局中的地位更加凸显

习近平总书记指出:“广西应发挥与东盟海陆相连的独特优势,构建面向东盟的国际大通道,
打造西南中南地区开放发展的战略支点,形成21世纪海上丝绸之路和丝绸之路经济带有机
衔接的重要门户。”作为国家“一带一路”建设的重点规划区域,广西的战略地位得到进一步
的提升。中国与东盟自2003年建立战略合作伙伴关系以来,历经“黄金十年”的发展期,目
前双方正积极推进开创新的“钻石十年”,在此机遇下,广西将实