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因此银行业应对此加以重视，顺应发展趋势，加快推进业务流程再创造，尽早
改善长久存在的弊病
本篇文章的对象是柜面业务流程，并选取中国邮政储蓄银行广东省分行（以
下简称“广东邮储银行”）作为支点展开研究。2007 年 10 月 11 日，中国邮政
储蓄银行广东省分行在广州正式挂牌成立，全国首个邮政储蓄银行省级分行
广东邮储银行近年来发展还是比较稳定的，在一定程度上影射了我国银行业经
营状况。业务流程再造理论可以说是本文的理论基石，作者综合运用多种研究
方法，结合大量的参考文献资料，有针对性选取邮储银行现行网点业务流程管
理环节作为研究对象，分析了中国邮政储蓄银行柜面业务开展的情况、在业务
流程中有哪些弊病以及产生原因，给出柜面业务流程优化再造的建设性意见，
制定组织实施方案，明确实施保障步骤，完善方案设计以及有效措施
中国邮政储蓄银行广东省分行柜面业务流程再造是积极响应全行营业网点
转型、营销战略升级和品牌影响力等方面做出的积极创新与大胆尝试，对国内
银行业柜面业务流程再造理论研究与组织实践实施都具有较高的价值，同时也
为我国未来银行的柜面流程创新再造方面积累了宝贵的经验
关键词:银行柜面，业务流程再造，保障措施ABSTRACT
Study on Counter Business Process Reengineering
of PSBC Guangdong Branch
The bank counter is not only the multifunctional window for the provision of
financial services to the customers but also an important platform to show good
public brand image and maintain competitive advantage in the industry. As to the
current development tendency of financial industry in China, it’s important for banks
to actively think about and study how to improve the service quality of the counter
business, marketing service value and to control the cost of counter operation. Until
now, there are still some financial cases caused by operational risk of counter
business which happens from time to time in the most of banking offices. Hard
problems of daily management, such as low efficiency of service leading to high
operational cost, exist widespread and chronically and without effective solution for
a long time. More terrible is that it may eventually results in the loss of management
talents and the core customer groups and other risks. Therefore, banking industry
should pay attention to the important issues mentioned above, accelerating the
recreation of business process, and improving deficiencies as soon as possible in
order to conform to the development trends.
The object of this paper is the business process of bank counter and the study
begins around the Postal Savings Bank of China Guangdong Branch. Postal Savings
Bank of China Guangdong Branch is established formally in Guangzhou in October
11th, 2007, which is the first provincial branch of Postal Savings Bank of China
Guangdong Branch through the country. China Postal Savings Bank developed
smoothly these years and to some degree reflected the management state of China&39;s
banking industry, and its counter business process reengineering theory is the
foundation of this paper. With lots of different ways of research and combined with a
large number of references, the author analyzes the business deployment of Postal
Savings Bank of China Guangdong Branch, the existing problems and the causes of
the business process of counter, and then puts forward the significant and operationalsuggestion to the reengineering of business process optimization, and makes
rigorous project, clear steps, continuous improvement program and effective
measures.
The reengineering of business process of Postal Savings Bank of China
Guangdong Branch is a positive innovation and bravura which responds to the
transformation of banking office, besides, it also improves marketing strategy and
brand influence. The reengineering of business process has high value in research
and practice, meanwhile, it also accumulates precious experience for the process
innovation of counter for the future bank of our country.
Key words:
bank counter; business process reengineering; safeguard measures目 录
摘要.........3
ABSTRACT.....4
第 1 章 绪论.........1
1.1 研究背景与意义....1
1.2 研究方法与内容....3
1.3 文献综述与理论研究........4
第 2 章 广东邮储银行柜面业务流程现状分析..........14
2.1 广东邮储银行基本概况..14
2.2 广东邮储银行柜面业务流程存在问题与原因分析.....14
第 3 章 广东邮储银行柜面业务流程再造的规划设计..........23
3.1 广东邮储银行柜面业务流程再造的设计目标与思路.23
3.2 广东邮储银行柜面组织架构......25
3.3 广东邮储银行柜面业务流程再造的方案设计.29
第 4 章 广东邮储银行柜面业务流程再造的实施保障..........40
4.1 广东邮储银行柜面业务流程再造保障步骤.....40
4.2 广东邮储银行柜面业务流程再造保障措施.....43
第 5 章 结论.......46参考文献...47
致 谢.......50第 1 章 绪论
1.1 研究背景与意义
1.1.1 研究背景
这些年来，金融市场的开放程度逐渐增大，改革手段不断创新，客户的金
融服务需求也今非昔比，各个银行根据市场环境的变化，纷纷采取应对的措施
商业银行的随之而来发展情况，引起诸多好多学者、银行业内人士高度关注和
研究预测。因此，每一家银行都不会静观其变，对顾客服务的质量越来越高，
相关规则越来越多，监管措施更加严格，业务流程改造等创新理念也越来越备
受关注
在 20 世纪末，流程再造理论开始发展，并很好地应用在了汽车、电讯等这
种较为传统的行业，在国外金融市场的竞争也是相当激烈，客户需求不断变化，
银行领域的专家突发奇想，将流程再造这一理论往商业银行中牵扯，却意想不
到取得了非常好的效果，使银行产品有所创新，业务成本也有所降低，并且间
接促使发展战略得到转型，更能适应开阔的市场环境，对市场的反应速度也越
来越快，这不得不说是一个理论付诸实践的成功先例。在我国，尤其是在 21 世
纪以来，市场不断开放，科技上也取得较为明显的进步，各行各业的经营环境
越来越复杂，商业银行领域也不例外，其经营的压力也是大增，那些将目标立
足于未来，想获得长足发展的银行率先采用流程再创造的模式，对其固有经营
模式进行创新，增强竞争力
在我国，全国股份银行纷纷采取流程再创造这一业务机制是从 2004 年开始
的，随着它的逐渐发展，终于在 2008 年有些农村银行以及广东的邮政储蓄银行
也初步的开始采用，与此同时，国有四大银行也在对其进行研究摸索。以广东
邮储银行为来说，随着它的香港上市以及越来越快的跨区经营的脚步，其管理
的水平不断提高，在内部控制方面也越来越严格，风险管理手段更加健全。据
1报道 2009 年中旬，上海的宁波银行发生了存款业务上的大型欺诈事件。无独有
偶在 2010 年 12 月份，山东的齐鲁银行发生了积极严重的金融诈骗，涉及的票
据的金额非常大。这些案列都反映了在银行管理中的风险防范不到位。因此银
行一定要对风险管理进行充分的重视。2011 年，银监会主席刘明康在全国广东
邮储银行发展论坛第十一次会议的书面讲话指出，广东的邮政储蓄行的根基比
较松，并且它的经营管理方面不如其他商业银行，存在一些不足，使其不能很
高的对风险进行抵御。因此明确该行要根据市场需求的不断变化，以及产业上
的转型升级，来采取相应的措施，制定较为科学的规划，使之获得长足的发展
与此同时，银行还要针对中小型企业，展开特色的业务或设计金融产品，对资
产负债的结构进行一定的重新调整，总之要提供差异化的产品，有其各自的特
色产品与服务。目前，国内外的商行正如火如荼的进行流程再改造，广东邮储
银行处在发展较为平稳的阶段，进行流程再造符合市场发展潮流，能有效地加
强其内部管理，也在很大程度上强化其对风险的控制能力，不仅能增强在市场
中的竞争力，也是更好地贯彻落实监管要求
1.1.2 研究意义
21 世纪以来，各行各业逐渐展开强猛的竞争，所有的行业都在思考如何提
升本身的竞争优势，并着力研究使客户高度满意的营销经营方案。银行业当然
也包含其中，我们知道商业银行已经完成了股份制的改革，使原本还具有一定
垄断性质的银行加入市场的自由竞争，各个商业银行不能再像以前那样凭借一
成不变的经营模式就能取得较高的利润，获得较大的收益。各个银行努力寻求
创新，找到一套更符合现行市场发展要求，使自身能获得长足发展管理模式与
经营方案
在西方流程再造被广大的银行所采用，应用十分广泛，并取得了不错的成
效，我国的商业银行对此进行了借鉴，并不是照抄照搬，而是根据自身发展状
况，实事求是的将银行再在改造理论引入自身发展当中，顺应了国
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