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IBM_让保修服务彻底改头换面24页

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IBM 保修
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更新时间:2018/10/14(发布于广东)

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文本描述
让保修服务彻底改头换面
电子企业如何利用新技术提高保修服务管理水平 IBM 商业价值研究院
执行报告
电子行业
IBM 如何提供帮助
作为一家跨国电子企业,IBM 了解高科技行
业所面临的困难与挑战,并且深切感受到,
要不断发展壮大,就必须持续进行转型。许
多企业开始将注意力转向新一代技术,因为
这些技术不仅将转变电子行业,也会改变这
个世界的方方面面。IBM 全球电子业务计划
以独特的方式将 IBM 与合作伙伴的服务、
硬件、软件和研究成果融合为集成解决方
案,帮助您实现创新,降低复杂性,营造与
众不同的客户体验,以及优化全球运营。如
欲了解更多信息,请访问:
ibm/industries/electronics让保修管理焕发活力
我们对电子行业负责保修服务的高管进行
的最新调研表明,只有三分之一的保修成
本花在直接维修和更换缺陷产品方面。保
修管理一直是电子企业的关键能力,同时
也是质量和品牌形象的衡量指标。本报告
主要研究从分析到认知计算的转变,加之
物联网 (IoT) 技术和平台的兴起,技术进
步如何帮助企业以全新的创新方式评估和
提高保修运营水平

执行摘要
召回以及日常退货和维修在电子行业并不鲜见。这些工作也会对企业声
誉和利润产生重大影响。尽管如此,许多企业并没有将足够的精力放在
提高保修管理的效率上,也没有将其视为一项差异化竞争优势。但是,
它的重要性不容小觑

保修是产品升级和发布的重要组成部分,这对于不断超越极限、不断推
陈出新的电子企业而言,显得尤为重要。我们最近进行的一项调研表
明,电子企业的平均保修成本接近收入的 3%。而在这 3% 中,只有不到
1% 是实际花在直接维修或更换缺陷产品方面。这意味着,对于一家产值
达十亿美元的企业而言,花在维修周期方面的处理和行政成本将达到
2000 万美元。另外,电子行业存在很高的“未发现故障”率,也就是无
法重现最初报告的缺陷。将这种情况称为棘手问题已经是很客气的说法
了。保修管理对利润有着直接的影响

同时,保修管理具有进一步提高成本效率的潜力,而且也是产品质量和
品牌形象的主要风向标。随着设备和机器变得越来越复杂,行之有效的
保修管理也日益凸显其重要性。预测性分析、认知计算和物联网 (IoT)
技术的进步为传统保修流程带来了转型契机。由这些技术支持的工具和
解决方案帮助组织以创新方式评估和改进绩效,获得超出保修业务范围
的效益

2 让保修服务彻底改头换面
业绩出众企业的平均保修成
本比业绩欠佳企业要低
150%

业绩出众企业处理保修理赔
的速度比业绩欠佳企业要快
4 倍

业绩出众企业纠正现场产品
问题的速度比业绩欠佳企业
要快 30 天

我们对全球 300 多家电子企业进行了一次调研,以便对行业保修绩效执
行基准评测,研究这些企业如何在保修和供应链运营中运用新技术。(要
了解更多信息,请参阅调研方法部分。)我们的研究表明,有效进行保修
管理的企业普遍具备三种关键能力:
1. 实现流程标准化,增进组织间的交流沟通,从而降低成本,获得更出色
的洞察

2. 改进从保修管理回溯至生产制造和供应链的可追溯性

3. 拓展生态系统中的互动和信息共享,包括为客户、服务供应商以及原始
设备制造商 (OEM) 提供支持

与这些能力相关的实践需要新的能力,包括在保修过程中开展深入合作和
实现数字化。这种数字化转变是实现自动化、可追溯性和广泛沟通的驱动
力 - 可以帮助参与者分享分析结果,获得答案。在本报告中,我们揭示
了业绩出众企业如何通过实现这些能力而受益(请参阅侧边栏:业绩出
众、业绩中等和业绩欠佳的企业)

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