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A公司呼叫中心一线员工培训体系优化研究_MBA毕业论文DOC 金牌
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资料类型 员工论文
资料评价 资料评价度
文件大小 1655K (压缩后)
上传时间 2018-10-11
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    随着科技的进步,互联网络的发展,人们获取商品及服务信息的渠道更加的便
    捷,企业之间的竞争变得更加激烈,优秀的企业会在激烈的市场竞争中脱颖而出成
    为市场的领导者,而没有核心竞争力的企业则会在市场博弈中逐渐被淘汰。企业核
    心竞争力更多来源于企业的人才,而企业培训是企业获得人才的重要途径。企业培
    训对于丰富员工的知识结构,对于激发员工的工作热情,对于开拓员工的工作思路
    都有很大的帮助。我国呼叫中心建立与发展相较于国外起步较晚,但发展迅速。在
    呼叫中心的快速建立与扩张中,企业往往只注重设施的建设而忽视员工的教育培
    训,导致现有的培训体系十分不完善,不完善的培训体系不利于企业员工的职业素
    质的提升,会对企业的发展形成阻碍。本文以 A 公司呼叫中心为例,采用理论研究
    加案例研究的方法,对 A 公司呼叫中心一线员工培训体系现状进行分析和优化,在
    A 公司呼叫中心原有培训体系的基础上,肯定其合理的方面,分析其中的不足,在
    此基础上提出A公司呼叫中心一线员工培训体系的优化建议。全文共分为六个部分

    第一部分介绍了本文研究的意义,国内外企业员工培训的现状以及研究目标、思路
    及方法;第二部分员工培训体系理论基础,叙述了培训体系的定义,培训体系的内
    容结构及相关理论;第三部分 A 公司呼叫中心一线员工培训体系现状分析;第四部
    分提出 A 公司呼叫中心一线员工培训体系优化的对策;第五部分叙述 A 公司呼叫中
    心一线员工培训体系优化方案实施保障;第六部分结论与启示

    本次研究在对相关经典培训理论以及最新培训理念的叙述基础上,以 A 公司呼
    叫中心为研究对象,通过对其一线员工培训现状的研究,指出现有培训体系中存在
    的问题,然后对于现有的培训体系中存在的问题进行分析,并运用胜任力理论来进
    行培训需求分析及培训计划的制定,从而改变以往培训中以提高员工技能为导向转
    变为提高员工工作绩效为导向,在培训内容优化的过程中依据人力资本理论对 A 公
    司呼叫中心一线员工的培训课程、培训讲师、培训评估,培训制度及企业文化培养
    等五个方面进行了优化,以上优化方案的实行离不开强有力的保障,继而在硬件实
    施保障,组织保障,激励保障三个方面提出优化方案实行的保障措施,旨在为 A 公
    司呼叫中心一线员工培训体系的完善提供指导和促进该公司对呼叫中心一线员工
    的培训更加的科学合理,提高一线员工的工作效率和积极性,从而有利于企业的发

    关键词:呼叫中心;培训体系;优化A 公司呼叫中心一线员工培训体系优化研究ABSTRACT
    With the progress of science and technology, the development of the Internet,
    people to obtain goods and services more convenient information channels, the
    competition between enterprises becomes more intense, excellent enterprise core
    competitiveness in the fierce competition in the market to become the market leader in
    talent shows itself, but not the core competitiveness of enterprises will be eliminated
    gradually in the market game. The core competitiveness of enterprises comes from the
    talents of enterprises, and the training of enterprises is an important way for enterprises
    to obtain talents. Enterprise training for enriching the knowledge content of employees,
    to stimulate the enthusiasm of employees, for the development of employees of the
    company&39;s ideas are of great help. Compared with foreign countries, the establishment
    and development of call center in China started late, but it developed rapidly. In the rapid
    establishment of the call center and the expansion of the enterprises only pay attention to
    the construction of facilities and neglect the education and training of employees,
    resulting in the existing training system is not perfect, imperfect training system is not
    conducive to enterprise employee occupation quality improvement, development of
    enterprises will shape the way. This paper takes the Acompany call center as an example,
    using the method of theoretical analysis and case study, the A company&39;s call status of
    staff training system analysis and optimization, based on the original call center training
    system in A company, affirming its reasonable aspects, analyzes the deficiencies, on the
    basis of the optimization of the proposed A company call center staff training
    system. The full text is divided into six parts. The first part introduces the significance of
    this study, the domestic and foreign enterprise staff training status and research objectives,
    ideas and methods; the second part of the staff training system of theoretical basis,
    introduces the definition of training system, training system, content structure and related
    theories; analysis of the current situation of the staff training system of call center third
    part of A company; the fourth part puts forward A, call center staff training system
    optimization strategy; the fifth part describes the center line staff training system
    optimization and implementation of security program calls A; the sixth part is the
    conclusions and implications.
    In this study, based on the classical narrative theory and related training new
    training concept, the A company&39;s call center as the research object, through the researchABSTRACTon the current situation of staff training, points out the existing problems in the training
    system, and then to the existing training system in the analysis of the problems, and to
    develop conduct training needs analysis and training programs using the competency
    theory, so as to change the past training to improve staff skills oriented to improve staff
    performance oriented, in the process of training content optimization based on human
    capital theory on the training course, A call center staff training, training evaluation, five
    the training system and the enterprise culture was optimized, the above optimization
    scheme implementation cannot do without a strong guarantee, then the implementation in
    hardwareSecurity, organizational security, incentive safeguard measures three aspects of
    optimization scheme is proposed to implement, to call the A to improve staff training
    system to provide guidance and promote the center line of the company call center staff
    training is scientific and reasonable, improve the staff&39;s working efficiency and the
    enthusiasm, which is conducive to the development of enterprises.
    KEYWORDS: Call center ;Training system; OptimizationA 公司呼叫中心一线员工培训体系优化研究目 录
    第一章 引言·1
    第一节 研究的背景和意义··1
    一、研究的背景·1
    二、研究的理论意义及现实意义1
    第二节 研究现状2
    一、国外研究现状2
    二、国内研究现状3
    第三节 研究的主要内容3
    第四节 研究的目标、思路及方法··4
    一、研究目标··4
    二、技术路线··4
    三、研究方法··5
    第二章 员工培训体系理论基础··6
    第一节 员工培训体系定义及内容结构6
    一、员工培训体系定义·6
    二、员工培训体系结构·6
    第二节 相关理论··
    。。。以上简介无排版格式,详细内容请下载查看



     
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