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如何做好客户管理_牙科版_赵存修PPT

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客户管理
资料大小:44KB(压缩后)
文档格式:PPT
资料语言:中文版/英文版/日文版
解压密码:m448
更新时间:2018/10/4(发布于福建)

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文本描述
如何做好客户管理? 河南纵横企业管理咨询有限公司:赵存修 QQ :3264 57760 电话:139 3925 9025 邮箱: tm1001@126 二、客户关系管理的意义 1、客户是门诊最重要的市场资源, 客户名单是“藏宝图”; 2、客户关系是我们最重要的市场关系; 3、客户是我们门诊活动的中心; 市场经济是一种关系经济; 4、市场是由顾客组成的; 顺顾客者昌,逆顾客者亡 二、客户关系管理的意义 5、市场经济是分工经济,客户是有限的,企业都是为少数人服务的;没有通吃市场的公司企业; 目前开拓新客户成本是维护老客户的成本10倍左右,以前是6倍左右; 失去老客户的间接损失有形象的损失、客户资源流失、信誉损失,以及相关商业机密和技术机密的流失等等。 一、客户的基本概念 市场营销对象是市场营销活动的基本主体之一,我们首先要明确我们的营销对象是谁; 市场营销对象是营销传播者的受众 三、客户关系管理的基本策略与方法 一、牢固树立“客户为本”的经营理念 1、客户是企业的衣食父母 2、客户是企业的“摇钱树” 3、客户是“上帝”,客户至上 三、客户关系管理的基本策略与方法 4、客户永远是“对”的,你说他不对,他不付钱; 我们不要与客户争论对错,对错都不重要,付钱成交才是最重要的; 即使客户错了,我们也要主动引导帮助客户纠正错误,从这个意义上讲,客户永远是对的 三、客户关系管理的基本策略与方法 5、全心全意为客户服务 市场经济是民主经济——客主经济——客户是真正的老板。 计划经济是“官主经济”,以政府主导为主。 市场占有率与覆盖率,市场辐射半径和覆盖半径这些概念都有一定的关系,都和企业的营销能力密切相关的。 三、客户关系管理的基本策略与方法 二、培养客户忠诚度 1、信任是客户忠诚的基石 爱企业、爱客户、爱商品的忠诚感情。 2、偏好是客户惠顾的前提 包括商品偏好、服务偏好、文化偏好,或者是品牌偏好、企业的偏好等 三、客户关系管理的基本策略与方法 3、门诊销售的是技术和服务,也是在卖一种精神和文化 “不怕贼偷,就怕贼惦记”——不怕客不买,就怕客不来。 4、关系是一种缘分 地缘、族缘、血缘、业缘、亲缘…… 5、关系是一种情分 人情、友情、亲情、商情、爱情、感情、恩情——重情营销。(情商) 三、客户关系管理的基本策略与方法 6、培养客户的惠顾精神 包括: 企业精神 商业文化 消费文化与理念 品牌文化与怀旧营销 百年老店与百年老客 企业传递给客户的是一种思想文化和精神,价值取向的认同感、归属感、自豪感、怀旧感。企业在帮助客户造梦,使客户通过购买产品圆梦,实现关系营销。 三、客户关系管理的基本策略与方法 二、客户分级的主要标准 1、客户的购买频率 2、客户的信用状况 3、客户的影响力 4、客户的发展前景 5、客户的忠诚度 三、客户关系管理的基本策略与方法 3、客户分群的原因 *市场化——社会化——民主化——多元化 *市场需求的同质化与差异化 4、客户分群的主要依据 *收入水平与经济条件 *教育程度与个人修养 *职业背景与业余爱好 四、客户分级管理 一、为什么要实行客户的分级管理? 客户的质量是不同的,所付出的成本也不同 五、客户审查的重要性与必要性 我们要判断: 谁是我们真正的客户? 谁是我们理想的客户? 谁是我们合格的客户? 谁是我们优良的客户? 企业不能为所有的客户服务,服务对象是有限的,企业只能找到适合自己的营销对象。避免将敌当友,陷入市场误区 五、客户审查的重要性与必要性 1、客户的基本要件 (1)需求 需求是可以被创造出来的。 (2)支付力 社会的购买力会随着社会的发展而变化的。 (3)决策权 要找到真正的决策者 五、客户审查的重要性与必要性 4、门诊客户筛选制度与程序 (1)必要性 A)为了维护门诊的形象 B)为了提高工作效率 C)保守门诊的商业机密与技术机密 (2)制定筛选客户的标准需要考虑如下因素: A)门诊服务宗旨 B)市场定位 C)市场发展目标 六、客户信用管理 一、首先建立起客户信息档案 客户信息档案的建立主要从以下方面收集: 1、客户基础资料 即有关客户最基本的原始资料,包括客户的名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人代表及他们的个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、经历背景,到门诊就诊的时间,业务种类等。这些资料是客户管理的起点和基础,由负责市场业务推广的业务人员和门诊医生对客户的访问收集来的; 六、客户信用管理 二、在确定客户信用条件的同时,应综合考虑下列三个影响信用标准的因素: 1、同行业竞争对手的情况; 2、企业承受违约风险的能力; 3、客户的资信程度 六、客户信用管理 三、当客户拖欠或超过约定付款期限时,我们应当首先检讨现有该客户的信用评级是否存在纰漏,然后重新对违约客户的资信等级进行调查、评估;并制定有效的收帐方案,以尽可能低的代价促使呆帐的收回,最大限度地减少坏帐的损失 。。。以上简介无排版格式,详细内容请下载查看