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本文主要基于流程再造、全面风险管理以及组织等理论,通过观察法、文献研究法
和案例分析法分析了陕西QN银行纺织城支行柜面业务流程现状。在对现状和原因进行
分析之后得出对其进行改进的必要性、目标和原则,并且确定了改进设计思路和具体的
实施方案。在研究过程中,重点以对公开户、汇兑业务为例,探究了原有业务流程的办
理效率、存在的问题和风险,并相应给出改进后的业务流程分析。即柜面业务流程的改
进,提高了柜面办事效率、提升了服务质量和水平,同时相对减轻了柜面人员的工作强
度,降低了柜面操作风险,进一步提升会计核算质量。最后深入分析和研究了QN银行
纺织城支行柜面业务改进实施的保障步骤和具体对策,任何变革的成功都离不开与人
力、科技和制度的支持
本文力图通过流程再造、全面风险管理和组织理论在QN纺织城支行柜面流程改进
的应用,探索出一条适合该支行,且具有可操作性、系统性和科学性的改进之路。QN
银行纺织城支行柜面业务改进研究对提升纺织城支行在辖区内的核心竞争优势有着重
要的现实意义,同时对QN银行加快推进全行体制改革和网点转型具有一定的参考和借
鉴意义
关键词:柜面业务,业务流程,柜面业务流程改进
I ,
西北大学硕士学位论文
Abstract
In recent years, the banks in China have been gradually improving the operation mechanism
as well as work efficiency. Thus it has achieved a lot from reformation and innovation. While
compared with the first-class bank in the world, there is still a long way to go. Shaanxi QN
Bank is stepping into a rapid development stage, which establishes a rural commercial bank
according with modem corporate system based on merging and restructuring, by increasing
capital and share, optimizing ownership structure, re-organizing mechanism and so on. As the
core of the whole banking business, counter service affects the whole work efficiency of a
bank. How to improve the work efficiency in bank counter service is not only an important
research topic, but also one of the concerns of QN bank.
This thesis is doing an improvement research on the process of bank counter in Fang
Zhicheng branch, Shaanxi QN bank, based on the theory of Business Process Reengineering
(BPR), Comprehensive Risk Management and Organizational Management, in the methods of
observation, literature research and case analysis. After a deep analysis of the current satiation
and reasons, the necessity, objectives and principles are settled, and also the design thought
and the specific execute solution. During the research, I take opening a company account and
remittance business for examples, to discover the work efficiency, existing problems and risks,
afterwards the corresponding improved counter service are given. The improvement on the
process of counter service can increase its work efficiency, improve service quality and
service level,at the same time the quality of financial accounting can be greatly enhanced.
Lastly, the security steps and the specific countermeasures in Fang Zhicheng branch, Shaanxi
QN bank are summarized, cause any successful reform cannot do without the support of
human resource, system, science and technology.
This thesis aims to apply Business Process Reengineering (BPR), Comprehensive Risk
Management and Organizational Management on exploring an operable, systemic and
scientific improvement of the process of bank counter in Fang Zhicheng branch, Shaanxi QN
bank. This improvement research has an important effect on enhancing the competitive
advantage of Fang Zhicheng branch, and also some significance on the structural reform and
branch transformation for the whole QN bank.
II
Abstract
Key Words: counter service, business process,improvement research on the process of bank
counter
m
北大学硕士学位论文
目录
m m i
ABSTRACT II1.1选题背景与研究意义1.1.1研究背景 1
1.1.2研究意义 1
1.2研究方法与内容 2
1.2.1研究方法 2
1.2.2 研究 容 3
1.3研究思路与框架 3
1.3.1研究思路 4
1.3.2研究框架 4
第二章相关理论概述 6
2.1业务流程再造概念2.2银行再造概念 7
2.3银行业务流程再造概念2.4全面风险管理理论2.5组织理论与商业银行组织管理第三章陕西QN银行纺织城支行柜面业务流程现状分析3.1陕西QN银行简介3.2QN银行纺织城支行柜面业务流程现状3.3 QN银行纺织城支行柜面业务流程存在问题分析3.3.1柜面业务流程风险分析3.3.2柜面运营效率分析3.3.3具体业务流程及存在问题分析3.4QN银行纺织城支行柜面业务流程存在问题的原因分析第四章QN银行纺织城支行柜面业务流程的改进分析
25
IV
4.1纺织城支行柜面业务流程改进的必要性
25
4.2纺织城支行柜面业务流程改进的目标
26
4.3纺织城支行柜面业务流程改进的原则
27
第五章纺织城支行柜面业务流程改进设计思路及方案
29
5.1纺织城支行柜面业务流程改进设计思路
29
5.2纺织城支行柜面业务流程改进设计方案
30
5.2.1柜面业务整体设计
30
5.2.2具体业务流程单元设计
33
第六章QN银行纺织城支行柜面业务流程改进的保障措施
36
6.1柜面业务流程改进的保障步骤
36
6.2柜面业务流程改进的保障对策
37
第七章研究结论和展望
41
7.1研究结论
41
7.2研究启不 42
7.3研究展望 42
44
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第一章导论
第一章导论
1.1选题背景与研究意义
1.1.1研究背景
银行业作为全球金融业的重要组成部分之一,其经营环境和运作方式近些年出现了
新的发展趋势。就国际银行业而言,特别是20世纪90年代中期以来,出现了盛况空前
的并购浪潮,其规模之大、影响之深、范围之广,都可以堪称史无前例。就国内银行业
而言,面对不断幵放的金融市场和曰益激烈的竞争市场,我国银行尤其是商业银行面临
着更加复杂的经营环境。为了能在经济洪流中站稳脚步并且取得竞争优势,各家银行积
极采取相应措施提高自身竞争力,而柜面业务流程再造这一理念慢慢被发现利用并且在
实践中发挥了很好的作用
二十世纪九十年代开始兴起流程再造理论,该理论在工业、计算机以及电讯等传统
生产企业中得到广泛应用。该理论是以一种再生的思想重新审视企业,被认为是企业经
营管理的一种新的理论和方法。流程再造理论强调,企业要想在竞争日益激烈的全球化
市场中生存和发展,就必须对旧的运作模式和工作方法进行重新设计。西方商业银行在
面对越来越强烈的市场竞争压力下,率先将该理论引入到商业银行领域,在经历了一番
尝试,对其进行改进,该理论取得了实质性的进展。二十一世纪初中国的四大国有银行
率先进行流程再造的尝试。跨区域经营、完善法人治理结构、引进战略投资者等一些措
施都标志着我国商业银行取得了较为显著的成绩,但在快速发展进程的同时,在风险控
芾IJ、组织管理等方面也出现了不少问题。2007年10月至2009年3月,涉及中国工商银
行、中国银行、上海银行、宁波银行等四家商业银行在上海分(支)行的票据诈骗案,
涉案金额约为3. 25亿。类似的金融诈骗案件-齐鲁银行伪造票据案件2010年在山东济
南上演。类似的事件都表明我国国内银行业在快速发展的同时也面临着管理上的疏忽和
风险控制的不当。银行柜面流程改进的相关理论与实践应用的兴起与普及,也正是在这
一复杂的发展背景下开始的
1.1.2研究意义
随着金融机构和金融产品日益多元化,银行业竞争日益激烈,为了能在经济洪流中
站稳坐好,各家银行都在积极努力丰富自身产品,力争为客户提供更优质的服务。银行
业务流程的改进研究之所以成为银行提升自身核心竞争力的关键途径之一,是因为银行西北大学硕士学位论文
在产品和服务上的差别多数是因为各自业务流程的不同。一方面,银行柜面作为对外营
销产品和提供服务最直接的窗口,其合理、科学的布置与否将最为直接地影响客户对银
行的忠诚度和依赖度。另一方面,银行柜面业务再近些年来越来越多地和欺诈风险和操
作风险产生了联系,柜面业务流程改进研究也成为了各家银行重视的战略目标之一
QN银行作为陕西省本土农村商业银行,要想成为全国农村商业银行的标杆银行、我
省地方金融机构中一张靓丽的名片,就必须坚持秉持“诚信至上、服务城乡”的经营理
念,继续提升对“三农”、中小微企业和城乡居民的服务能力,不断增强支持优质客户、
重点项目和金融市场等领域的影响力,而对银行自身发展战略而言,柜面流程的改进研
究也是QN银行关注的重点之一。本文是在流程再造理论的深入分析和实践探讨的基础
上,结合纺织城支行所在区域的地域特征,对该支行的柜面业务流程现状、存在的问题
和原因进行了深入的探讨和具体分析,由此引出了柜面流程改进的必要性、目标以及原
则等等,综合整理之后制定了纺织城支行流程改进的设计思路和方案,并对实施过程进
行了补充研究。以柜面流程的改进来强化风险控制和提升核心竞争力,以满足客户日益
多变的业务需求。相信这样的研究不仅仅对纺织城支行在本区域提升知名度和客户信任
度有很大的帮助,对QN银行整体战略目标的实现也具有一定的参考和借鉴意义
1.2研究方法与内容
1.2.1研究方法
本文对相关历史文献进行大量阅读和研究,并在此基础上,对相关理论进行分析和
归纳,借助下面三个主要方法对陕西QN银行纺织城支行柜面业务进行流程改进研究
1、文献研究法
通过查阅相关有关银行柜面业务、银行柜面业务流程再造、柜面风险控制、组织架
构与管理等理论的中外历史文献,依托中国知网、万方等数据平台进行文献检索和收集,
研读、梳理出对本文研究有帮助的信息。这些理论研究不仅能为本文的研究对象提供理
论基础,而且使得为纺织城支行流程改进设计的思路和方案更趋于合理化、科学化
2、观察分析法
本文的观察对象主要是QN银行纺织城支行,观察纺织城支行柜面业务的操作流程
为本文研究打下了坚实的实践基础。在对纺织城支行进行柜面业务流程改进设计前,需
要详细分析该支行现有的柜面操作流程,并进一步整理柜面业务处理的相关环节,挑出
不适合现代农村商业银行运营的环节,并进一步分析这些环节存在不足的相关原因,基第一章导论z
于此进一步深入研究纺织城支行柜面业务流程,经过研究对其进行改进
3、经验总结法
本文对国内外商业银行柜面业务流程再造进行深入研究和分析,并从中吸取先进的
经验,对其实践结果进行系统化、理论化的分析和总结,旨在于设计出与纺织城支行的
具体柜面业务流程再造相符的方案。在对纺织城支行的柜面业务流程进行再造设计的过
程中,需要总结和分析原有的实践经验,吸取精华弃除糟粕,这样设计出的流程不仅能
为客户提供更多优质服务,还能够对风险进行很好的控制,并进一步使竞争优势提高
1.2.2研究内容
本文要进行研究的对象是我国银行柜面业务流程改进,选择陕西QN银行纺织城支
行作为分析案例,在对纺织城支行柜面业务现状分析的基础上,总结出原因并设计出柜
面流程改进方案。希望通过流程再造管理理念、全面风险管理以及组织理论引入到柜台
业务流程的方式来提高纺织城支行的服务质量和办事效率
本文对QN银行纺织城支行柜面业务流程改进研究主要从以下七个部分展开:
第一部分:绪论。主要介绍课题研究的相关研究的背景和意义、方法和目标、思路
和框架
第二部分:相关理论概述。对流程再造相关理论、全面风险管理理论和组织理论进
行了阐述,为本文的研究打下了理论基础
第三部分:现状分析。重点分析了 QN银行纺织城支行柜面业务流程现状,包括陕
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