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二、适用范围:
客户退回的所有成品,包括呆滞、不良、报废、需拆解的成品
三、职责分工:
1、商务部各销售点负责明确退货型号、数量、退货原因、分类标识、包装防护、数据的登记、传递、产品的交接、退货运输费用损失的统计
2、销售部售后处负责确认返回产品的型号、数量清点,产品的接收
3、品质部负责客户退货的原因分析、质量评审、责任认定、统计汇总
4、生产部负责组织人员拆废分类、交库、可回部件及成品的再利用
5、生产部负责制定退货产品的返工、返修方案及费用明细的反馈
6、品质部负责对批量性的或有争议的退货,到客户现场确认,回复整改报告,负责本流程的监督实施
四、责任原因区分:
A、作业原因:工序操作造成产品外观、外形结构、尺寸、性能和内部布线等不合格导致的退货;
B、品质原因:由检验员错检、漏检造成批量产品不合格导致的退货;
C、技术原因:图纸设计分解或变更错误、变更不及时,工装模具、工艺技术不成熟,包装防护设计不合理等造成的退货;
D、采购原因:原材料质量问题造成产品外观、外形结构、性能等不良导致的退货;
E.、销售原因:计划下单错误、装卸及运输变形或损坏(包括产品退货时的防护不当,下达的订单计划规格、功能未履行或未完全履行、产品使用损坏、产品改型等);
F、特例:对于由于售后员未及时反馈,造成呆滞时间过长导致无法认定责任的,一律视为销售部责任
上海天石测控设备有限公司
生效日期
2011-1-13
总页数
第3页共5页
文件名称
客户退货处理流程
版本班次
文件编号
五、流程说明:
一)、退货原因确认:
无论是何种原因的退货,销售点售后员或由安排人员应到不良品现场对不良原因进行确认,对于批量性的或有争议的退货,销售点有必要通知公司品质部质量工程师前往一同确认、商谈。经确认需退货的产品在退货前,业务人员或售后人员需对退货产品分类标识,写明不合格原因,填写《客户退货原因反馈报告》明确型号、数量、退货原因
二)、现场返工、返修:
经与客户协商可以现场返工、返修的产品,由销售点联系销售部,销售部以工作联系单的形式通知办事处,安排相关人员到销售点进行返修处理,无须退回公司
三)、退货整理、装运:
1、因现场取消或改型呆滞需退回的完好成品销售点需按原样进行包装、防护
2、有质量问题的需退回的成品销售点需进行整理分类、清点数量、做好标识
3、整理包装后由销售点联系销售部,销售点业务员或由其安排人员开具《客户退货原因反馈报告》,注明销售点、产品名称、规格型号、数量和退货原因等。填好的通知单需由运输人签字确认,运输驾驶员负责退回产品的数量及防护的完整性,若出现差额或受损等情况,销售部按运输协议规定在运输结算费用中扣除
四)、退货登记、建帐:
货物退回后,由驾驶员将《客户退货原因反馈报告》交于销售部签字登记,销售部根据当日退货情况由销售部建立退货产品台账。在《客户退货原因反馈报告》上注明退货产生的运输费用,以便后期统计落实。然后把退货产品放入退货暂放区
上海天石测控设备有限公司
生效日期
2011-1-13
总页数
第4页共5页
文件名称
客户退货处理流程
版本班次
文件编号
五)、组织评审:
由销售部通知品质部、技术部到现场受理,品质部检验员首先核查退回不良品是否标识清楚,若未标识,检验员可以拒绝检验,若标识清楚检验员进行确认工作,负责对退货产品进行原因分析和责任认定,确认完毕后在《客户退货原因反馈报告》上签署处理意见(合格留用、返工留用、报废),报品质管理部经理审核确认。若批量性的或原因复杂检验员无法认定的,由品质部主管或品质工程师到现场确认
六)、返工处理:
留用产品由车间领出后进行检查、返修,生产部负责制定退货产品返工方案及费用明细。原则上一周内返工完后通知品质部检验员检验,合格后由车间重新入成品库,成品库进行验收登记入帐
七)、报废处理:
对确认报废的产品由检验员填写 《报废处理单》交于仓库,明确责任部门及费用出处,报品质管理部经理审核确
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