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2017 年 1 月 13 日，绍兴市出租汽车行业协会与神州平台正式签订战略合作
协议，绍兴巡游车行业成为神州专车平台在全国范围内的第一个战略合作伙伴
双方约定基于神州平台技术优势提升服务质量，基于神州平台资源优势改变盈利
模式，进而对绍兴巡游车行业实施行业生态改造，实现新旧业态共生共赢
本文通过调查网约车平台冲击下绍兴市出租汽车行业总体服务质量情况及
网约车出现后居民的服务需求变化，剖析当前互联网平台影响巡游车服务质量的
主要因素，建立巡游车行业服务质量提升模型，搭建绍兴巡游车行业借助互联网
平台实现服务质量提升的“互联网+”路径
关键词：网约车；巡游车；服务质量提升；互联网+路径。工商管理硕士专业学位论文
Abstract
In 2014, car-hailing service was born，then relying on high subsidies quickly
seize market.This model about car-hailing have gain recognition of the drivers and
passengers. So it confirm the taxibusiness model of rigidity and then reversed
transmission the industry a comprehensive reform. As of November 1, 2016 nets
about the New Deal officially promulgated and reversed transmission cruise thorough
change in car industry, the quality of service as the development of the industry
business, once again become the core issue of reform.
On January 13, 2017, shaoxing taxi industry association and UCar platform
formally signed a strategic cooperation agreement. Shaoxing cruise car industry
become its first strategic partners across the country.Their contract based on the UCar
platform technology advantages to improve service quality,and based on UCar
platform resource advantage change profit model.And Ecological reconstruction on
shaoxing cruise car industry.Finally Implementation of old and new forms symbiotic
win-win situation.
In this article, through investigation network about car impact of shaoxing
platform taxi industry overall service quality and network service about car appeared
after residents demand change.To analyzes the main factors influencing the cruise car
service quality.To build cruise taxi industry service quality improvement model and
calculation method To build shaoxing cruise taxi industry with the aid of the Internet
platform to realize the quality of service the Internet + path of ascension.
Key words: The internet booking taxi;The cruising taxi;Service quality
improvement;Internet + path.基于网约车平台影响下绍兴巡游车行业服务质量研究
III
目 录
摘要I
Abstract..........II
目 录........III
1 绪论.........1
1．1 研究背景1
1．2 研究问题1
1．3 研究方法3
1．4 技术路线3
1．5 研究意义4
2 服务质量基本指标的提出.........7
2．1 国内外服务质量相关研究理论7
2．2 关于巡游车行业服务质量的研究........8
2．3 浙江省巡游车行业服务质量评价情况8
2．4 服务质量基本指标及权重的提出........8
3 服务质量修正指标及权重.......12
3．1 服务质量指标体系修正..........12
3．2 服务质量基本指标的修正过程..........12
3．3 巡游车行业服务质量指标及权重的修正结果..........15
4 受网约车平台影响的巡游车行业服务质量指标分析...........18
4．1 受影响的服务质量指标分析方法......18
4．2 影响趋势和程度的产生步骤与方法..18
4．3 影响趋势和程度的调查分析结果......18
4．4 服务质量影响趋势和程度对比分析..28
5 基于互联网+改造的绍兴巡游车服务质量提升方法.32
5．1 概述......32
5．2 互联网优势对服务质量提升的原因分析......32
5．3 基于 SWOT 分析的行业改造路径提出35
5．4 巡游车“互联网+”的改造路径........36
结 论..........41
参考文献..........42
致 谢..........44
附 录..........46
在读期间公开发表论文（著）及科研情况..57基于网约车平台影响下绍兴巡游车行业服务质量研究1 绪论
1．1 研究背景
出租汽车是城市交通运输体系的重要组成部分，是公共交通的有益补充
[1]
这样一个出租汽车定位经历了一个曲折的变化过程。长期以来，由于对城市交通
合理结构和市场规律的认识不足，导致巡游车和城市公共交通关系处理不当，行
业定位出现了偏差。一些城市公共交通发展不足，巡游车成了大众出行的方式，
价格也被长期限制在较低水平，进而导致需求不断增加，供需严重失衡。特别是
自 1998 年以来，城市进入高速发展阶段，巡游车行业也出现了跳跃式的增长
在由于巡游车企业、驾驶员轻视服务质量，出租汽车市场出现一定程度的恶性竞
争，出现“黑车”及“打的难”、“绕道”、“宰客”、“侃价”等服务水平和质量下
滑的状况，影响了巡游车行业的整体服务形象
但是近年来，随着移动互联网技术的快速发展和网约车新业态的出现，给巡
游车行业带来了巨大冲击。据 2016 年 6 月底的调查结果，绍兴市网约车不仅车
辆数是巡游出租车的 12 倍，而且占据了整个出租车市场 3/5 以上的份额。自 2014
年以来巡游车受到巨大冲击，营收从日均每车 770 元降至 588 元、日行驶里程从
413 公里降至 343 公里，日均营运车次从 53 次降至 38 次，实载率从 60%降至 54%
巡游车行业因驾驶员紧缺，夜班停驶车辆约占 1/5，全天停驶车辆 30 台。在这
样的经营形势下，巡游车行业服务质量不断恶化，短期逐利意识逐渐滋生，行业
服务水平大幅下降，恶性投诉案件时有发生，亟需强有力的手段来遏制绍兴巡游
车行业低质低价的发展趋势
2017 年 1 月 13 日，也就是 2017 年春运第一天，绍兴市出租汽车行业协会
和神州专车平台在绍兴市火车站广场举行了绍兴巡游车+神州平台战略合作启动
仪式，正式签订战略合作框架协议，绍兴巡游车行业成为神州专车平台在全国范
围内的第一个战略合作伙伴。签约仪式后，神州总裁陆正耀也通过公开媒体对神
州专车与传统巡游车的合作正面回应，明确表示这是神州的第二步既定战略，并
承诺 U+出租车永不抽成，还可能对司机与乘客予以补贴
[2]工商管理硕士专业学位论文1．2．1 研究内容
本文通过巡游车行业服务质量指标体系研究和网约车平台冲击下绍兴市巡
游车行业总体服务质量情况调查，剖析网约车平台对绍兴市巡游车服务质量的主
要影响因素，建立巡游车行业服务质量指标模型及权重算法，并依据该模型对网
约车和巡游车在服务质量方面进行对比分析，进而搭建巡游车行业借助互联网平
台实现服务质量提升的“互联网+”路径，为实现巡游车和网约车分类管理、错
位经营，融合发展的目标探索可行性途径
1．2．2 相关定义
出租汽车经营服务包括巡游车经营服务和网约车经营服务两种
所谓巡游车经营服务，是指在道路上巡游揽客、站点候客，喷涂、安装巡游
出租汽车标识，以七座及以下乘用车和驾驶劳务为乘客提供出行服务，并按照乘
客意愿行驶，根据行驶里程和时间计费的经营活动。提供巡游车服务的出租汽车
叫巡游出租汽车，简称巡游车，即传统出租汽车
[3]
所谓网约车经营
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