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本文通过对国内外客户关系管理研宄现状梳理,分析国内外商业银行的发展现状,运用服务营销理论、
客户关系管理、客户满意度、客户忠诚度、客户关系价值等理论,采用文献研宄、案例分析、比较分析、
定性与定量分析等研究方法,对ZG银行西夏支行目前公司客户的基本情况和金融业务发展状况进行分析,
对其存在的突出问题进行了深层次的分析,提出该支行在客户关系管理中目前存在的主要问题并分析其产
生的原因,对该支行客户关系管理提出改进意见和解决问题的对策。本文的研究对ZG银行西夏支行提高市
场占有率、保持可持续健康发展提供了参考,也对欠发达地区ZG银行宁夏分行的各个支行提高客户关系管
理水平起到一定的借鉴意义
关键词:客户关系管理,商业银行,客户满意度 Abstract
With the development of global economic integration, the competition of domestic banking is more and more
intense, the commercial banks began to change into a modem marketing concept, from the ufinancial products
M shifted to 64bank customers Mas the core gradually. As commercial banks compete for market share continuously,
customers become the most important resource for them. At the same time, the acceleration of financial dislocation,
the extensive application of Internet technology and the customer donand for financial products more and more
personalized, diversified improve the difficulty and cost of bank management, maintenance, retention of
customer.The CRM has been an important factor affecting the development of commercial banks, and the focus of
attention. So, commercial banks should continue to improve their own quality of service, perfect the system of
customer management, and financial services, provide satisfactoiy financial products to enhance competitiveness
and achieve sustainable development
This paper through carding the research Status of the CRM and analyzing the current situation of commercial
bankshome and abroad, uses the theories of service marketing , the CRM, customer satisfaction, customer loyalty
and customer relationship value, utilizes literature research, case analysis , Comparative analysis, qualitative and
quantitative analysis and other research methods, analyzes the current customer&39;s basic situation and the
development of financial business status and outstanding problemsin ZG Bank Yinchuan Xixia branch, puts
forward the main problems and the solution of the CRM. The study of this paper provides a reference for ZG Bank
Xixia branch to increase market share and maintain sustainable development.lt also play a certain reference for the
less developed regions of the various branches in Ningxia
Key words: The CRM The Commercial Banks Customer Satisfactions 目录
第一章绪论 1
第一节研宄的背景与意义第二节国内外的研宄现状第三节客户关系管理在国内商业银行的应用第四节研宄内容、方法及技术路线第五节本课题的创新之处及不足第二章商业银行的客户关系管理理论第一节客户关系管理的基本含义及特征第二节客户关系管理的相关理论第三章ZG银行银川市西夏支行客户关系管理的现状及存在问题第一节ZG银行银川市西夏支行的发展概况第二节ZG银行银川市西夏支行客户关系管理现状第三节ZG银行银川市西夏支行客户关系管理存在的问题及原因分析第四章提升ZG银行银川市西夏支行客户关系管理水平的策略第一节提升ZG银行银川市西夏支行客户关系管理水平的指导思想及营销理念第二节完菩以客户为中心的组织架构第三节运用数据资料完善客户忠诚度评价体系
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第四节注重培养新型的客户经理队伍
23
第五节提升客户关系管理的水平的保障措施
24
第五章结论和建议 26
参考文献 .27
Wi Ht 28
个人简介及攻读硕士学位期间论文发表情况
29
I 宁夏大学工商管理硕士(MBA)学位论文
第一章绪论
第一章绪论
第一节研究的背景与意义
客户关系管理(Customer Relationship Management)作为一种科学的管理客户关系的理论以及解决方案,
其本质上是一个通过不断加强与最终客户、分销商、合作伙伴沟通与交流,从而达到充分了解客户需求为
目标,使其对本企业的产品或服务产生偏爱或偏好,并努力完善本企业所提供的产品以及服务,从而跟上
时代需求。就当前的发展来看,我国银行业越发重视客户关系这一方卖弄,并且已经陆续建立起了自身的
管理架构。尽管如此,同发达国家的商业银行相比较,我国许多商业银行在客户关系管理方面,还没有结
合企业自己的具体实际情况制定适合企业的客户关系管理体系,在很多方面还具有不小的距离。这就需要
我们不断的对于国外先进经验进行吸取和接纳,具体来说,要对于国外先进的银行客户关系管理体系进行
深入的分析,对于我国过去的管理方式进行扭转,立足于我国具体情况,建立起符合我国实际情况和具体
特点的银行客户关系管理架构,全面促进我国银行业的综合发展,从顾客利益和企业利益两方面实现顾客
关系价值最大化,提供企业竞争力,为国民经济发展服务
目前在经济全球化、金融国际化的大环境下,全球经济仍然处在缓慢复苏阶段,中国银行业的市场营
销环境也更加严峻。近几年,各省份的地方性商业银行、村镇银行像雨后春笋迅速发展起来,还有各地的
农村信用社、邮政储蓄银行的快速发展,导致银行之间的客户资源的争夺激烈,这种竞争在过去银行业中
是从来没有遇到的,客户在选择银行的过程中选择的空间较大,因而对于产品和服务的要求也较高。银行
业从性质上来说是一种服务型产业,因而客户才是银行发展和壮大的关键要素。在市场竞争的过程中,银
行产皮和服务趋同的清醒日益凸显,因而客户的流失己经成为了一个严重的问题,许多银行利润空间受到
了强烈的压缩,发展空间受到了挤压。有鉴于此,银行稳定住同客户的关系,尽可能的留住老客户、吸引
新客户,己经是当前银行可持续发展最为迫切的问题
目前,国内的商业银行基本上都拥有了自己的客户关系管理(CRM)系统,充分认识到在银行业竞争压
力增大的环境下,建立“以客户为中心”的客户管理体系,提髙客户关系管理水平是提高银行竞争力、争
取更多市场占有率的关键所在
例如工商银行的客户关系管理是计算客户的星点值,按照银行客户的金融资产、负债和中间业务来计
算的,计算出不同的星点值,不同的星点值对应着不同的客户等级,从一星到七星,七星为最高等级客户,
这样分类就产生了不同等级客户,根据不同的客户对应不同的金融产品和享受不同的金融服务。为银行客
户制定差异化的金融产品和金融服务己成为提高市场占有率的强有力的竞争手段,建社银行、农业银行等
银行的客户关系管理是针对中高端客户推出了相应的高端品牌、享受对应的金融服务,满足客户不同的需
求。现阶段还有许多商业银行的还没有彻底转变观念,对于客户资料和数据的深入分析和开发还相对欠缺,
客户关系管理还停留在初级的数据收集阶段,即根据银行客户的身份证件信息可以对客户在某一银行内的
储蓄存款、借记卡、贷记卡、理财产品、保险、基金、电子银行等各类银行产品的持有数量进行査询,没
有一套完整的客户关系管理系统
随着商业银行所处国内外营销环境的不断变化,包括经济形势的变化;互联网技术的发展;政治法律
环境等等环境因素的变化。国内商业银行如何在较短时间内创设出同银行自身特点所对应的客户管理架构,
出台相关有效策略,当前大数据分析已经成为各行各业中所必备以及必需的分析手段,传统的客户关系管
理己经难以跟上时代的需求。这些问题的解决将有助于提高商业银行营销效率和效果
-1- 宁夏大学工商管理硕士(MBA)学位论文
第一章绪论
在本文中,通过客户关系管理理论、客户忠诚度理论、数据挖掘理论等相关理论,结合新兴科学技术
对于数据分析的应用,对ZG银行银川市西夏支行的客户关系管理现状进行深入分析,指出ZG银行银川
市西夏支行现有客户关系管中存在主要问题,寻找在利率市场化、银行业竞争日趋激烈的当前,ZG银行面
临非常严峻的市场挑战;优质客户资源有限;传统金融业务的利润不断下滑的环境下,准确把握客户关系
的核心要素,跟进大数据潮流带来的发展机遇,为ZG银行银川市西夏支行在客户关系管理这一方面创造更
好的发展空间,持续促进其管理水平和管理能力,实现可持续发展
第二节国内外的研究现状
近年来,大量的专家和学者甚至是金融机构的管理人员都对于银行客户关系管理产生了广泛和详尽的
研宄,也产生了大量的优秀研宄成果
在国外的学术界普遍认为,客户关系管理这一理念是最早由Gartner Group教授在他的相关著作中提出
的,在它看来,客户关系管理是建立在有效的拓展银行的管理范围的基础上,从而使得银行能够促进其同
客户进行沟通的效率和可能性,让客户得到最大程度的满意和收益,从而吸引客户。弗列德威尔斯马(Fred
Wiersema:)在他的著作中对于包括花旗银行等大量的国际著名银行进行深入和长期的调查基础上,在《客户
联盟》这本书中,全方面的对于客户关系管理的诸多原则进行了表述,这种理论是建立在大量的实践基础
上,因而具有很强的合理性和可操作性,直到今日都仍然被许多有名的银行所采纳和沿用
美国学者Michael Helms提出客户关系管理的分类,即分析性和运营型这两种模式。Lawrence则提出客
户关系管理的核心不应当机械的对于客户的信息进行粗糙的收集和分析,而是应当对于客户信息和客户的
习惯进行综合整体分析,建立在多项数据指标的基础上对于客户的现有需求和潜在可能需求进行深入的分
析,更好的对于客户的潜在需求进行刺激,将其化于表面,让银行和客户双方利益都实现最大化。客户关
系管理和传统的被动管理具有十分鲜明的差异,换言之是一种颠覆式的创新,增添了更多的主动性和积极
性,是银行业的一次革命。PaulineA. Wilcox在他的著作中提出,客户关系管理的核心是将客户作为银行
业务的核心。DonPeppers,MarthRogers以及BobDorf将客户关系管理定义为:客户关系管理的内涵是点
对点的单点式营销。卡尔松营销公司建立在前人的研宄以及大量的实践考证基础上,提出了进一步的明确
定义:建立在对于企业每一名员工的培训基础上,通过这些员工向客户传递出积极信息,潜移默化的令这
些客户对于企业产生好感,从而激发出客户的品牌忠诚度,更好的留住客户,对于公司创造更好的发展空
间。这也是当前最为广泛和流行的定义
虽然客户关系管理研宄进入我国的时间尚短,但是我国的学者、专家对于客户关系管理研宄投入了大
量的精力和热情,取得了不少优秀的研究成果,国内的研究者较多的支持这种观念:客户关系管理应当被
纳入营销的范畴内,建立在这种理念的基础上,点对点和数据库营销都应当被纳入考量范围内。但是还有
部分专家和学者提出,客户关系管理是建立在银行和客户之间的特殊的关系,通过这种关系能够更好的提
高和促进银行的发展和提升,这种理念实际上已经属于市场营销学的范畴内
国内学者对于客户关系管理的研宂相对国外时间较短,尽管也有了不错的进展,客户关系管理的体系
还没有渗透到整体行业。尤其是对于商业银行的客户关系管理的实际应用还有一定的欠缺。面对日益增强
的市场竞争环境,我们急需改变过去单纯根据企业自身发展制定发展策略的情况,而是要根据客户的需求,
为客户提供个性化、差异化的服务,提升自身的发展力,从而适应当今的经济形势,使我们能够在同业中
取得领先优势
-2- 宁夏大学工商管理硕士(MBA)学位论文
第一章绪论
随着银行的不断发展和壮大,客户关系管理这一模块得到了所有银行空前的重视和关注,各大银行投
入到客户关系方面的成本支出日益提高,随之而来的是银行通过提升客户关系而带来的直线上升的盈利状
态.对于整个银行的发展都产生了极为有力的推动作用。客户关系管理尽管从诞生至今只有三十年左右的
时间,但是己经占据了银行发展的重要地位
第三节客户关系管理在国内商业银行的应用
随着当前经济全球化的不断推进,我国银行争处于一个历史性的转折点,一方面面对着国内日益多样
化和个性化的客户需求,一方面面对着国外大型银行的挤压。鉴于这种情况,银行之间的竞争即客户资源
的竞争还是要落实在如果更为有效的通过科技手段和工具,为客户创造更好的服务条件。因此,我国银行
更加重视的是实际应用的有效发挥。在实践中可以看到,我国几乎所有的商业银行都己经建立了将客户作
为核心的服务理念,并以此作为基础构建了相应的硬件,通过信息手段和相关理论对于客户信息进行有效
的整理和分析,并且都配套了成体系的客户经理团队来充分的满足客户的需求。然而在实践过程中,许多
银行并没有充分认识到客户关系管理的重要性,只是机械的对于国外的体系和软硬件进行生搬硬套,既没
有真正做到将客户作为核心,也没有有效的将国外的理论同我国实际国情相结合,难以实现客户关系管理
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