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通过对肯富来泵业公司销售管理中存在问题的分析，运用客户关系管理、
业务流程再造等理论，从企业的市场竞争态势、信息化建设环境、企业人文环
境等方面对销售管理型 CRM 系统的构建基础进行了论证分析。进而提出构建
销售管理型 CRM 系统的解决方案。该方案给出了销售管理型 CRM 系统的设计
目标和结构构成，描述了客户信息管理、客户拜访记录管理、客户跟进工作提
醒管理、客户评估报告管理以及销售业绩实时分析和销售业务管理等等基本功
能，并基于肯富来泵业公司销售管理 CRM 系统，重构销售业务管理流程、客
户回访工作流程和事务管理流程。最后，针对肯富来泵业公司销售管理型 CRM
系统的实施步骤、实施保障及风险与防范进行了阐述
通过肯富来泵业公司销售管理型 CRM 系统的构建，实现了肯富来泵业公
司从以“产品为中心”向“以客户为中心”销售管理模式的转变，提升了客户
满意度，同时扭转了企业销售下滑的趋势
关键词：客户关系管理；销售管理型 CRM 系统；业务流程再造MBA 学位论文 作者：范耀彬 肯富来泵业公司销售管理型 CRM 系统的构建
II
Abstract
KENFLO Pump Company is an enterprise with more than 60 years’ experience on product
design, manufacturing, sales & services. However, with China&39;s market competition and the
diversification on customer demands, the problems in the traditional sales management of
product-centered of KENFLO Pump Company are showing in the following aspects. One is that
the company only pays attention to product sales but ignores market customer needs. And the
other one is that the company only pays attention to sales assessment but ignores the sales
process management and customer information management, which causes serious decrease on
sales performance and creates obstacles to the development of KENFLO Pump Company.
Through the analyses of problems in sales management of KENFLO Pump Company, this
thesis apply the theories of CRM and BRP to discuss the basis for construction of sales
management CRM for KENFLO Pump Company in views of the Competitive Profile Matrix,
information-based environmental construction and cultural environment. Thereby, the
construction scheme of sales management CRM for KENFLO Pump Company is proposed. This
scheme mainly includes the objective and structure of sales management CRM system, the CRM
functions such as the management of customer information, the records of customer visits,
customer’s work to remind, assessment report, the analysis of the sales performance, the
management of selling operation etc. In addition, the business process reengineering of sales
management, customers return visit and transaction management have been re-designed, which
are based on the construction of sales management CRM system for KENFLO Pump Company.
Eventually, the implement steps, safeguards, risks and precautions of the sales management
CRM system are suggested.
Through the construction of sales management CRM system for KENFLO Pump Company,
it can change the sales management mode from product focus to customer oriented, which not
only improve the customer satisfaction but also change the sales downtrend.
Key words: CRM; sales management of CRM system; BRPMBA 学位论文 作者：范耀彬 肯富来泵业公司销售管理型 CRM 系统的构建
III
目录
一、绪论1
（一） 研究背景和意义 ...... 1
（二） 研究内容与方法 ...... 2
（三） 研究技术路线 ........ 3
二、相关理论综述..... 4
（一） 客户关系管理理论 .... 4
（二） 销售管理型客户关系管理 .......... 5
（三） 业务流程再造理论 .... 6
三、肯富来泵业公司销售管理现状及存在问题分析. 7
（一） 公司简介7
（二） 销售管理现状 ....... 11
（三） 销售管理中存在的问题分析 ....... 16
四、肯富来泵业公司销售管理型 CRM 系统的构建基础 ........ 19
（一） 市场竞争态势分析 ... 19
（二） 信息化建设环境分析 . 21
（三） 企业人文环境分析 ... 22
五、肯富来泵业公司销售管理型 CRM 系统的设计24
（一） 销售管理型 CRM 系统设计的目标.. 24
（二） 销售管理型 CRM 系统的结构构成.. 25
（三） 销售管理型 CRM 系统的基本功能.. 26
（四） 销售管理型 CRM 系统的业务流程重构.......... 32
六、肯富来泵业公司销售管理型 CRM 系统的实施37
（一） 实施步骤 ........... 37
（二） 实施保障 ........... 43MBA 学位论文 作者：范耀彬 肯富来泵业公司销售管理型 CRM 系统的构建
IV
（三） 风险与防范 ......... 44
七、结束语 ......... 48
参考文献 ........... 49
致谢 ... 51
作者简历 ........... 52MBA 学位论文 作者：范耀彬 肯富来泵业公司销售管理型 CRM 系统的构建一、绪论
（一） 研究背景和意义
随着日新月异的信息技术与传统制造业的逐渐融合，中国的传统制造业技
术升级、模式创新发展迎来了重大机遇。与此同时，随着国际金融危机的发生、
国家的产业升级调整以及企业规模的壮大，中国传统制造业企业将会面临更为
复杂的管理问题，这就给企业的持续经营管理带来更大的难度。制造业企业原
有的管理系统已难以适应信息技术与制造业的融合，更难以实现信息技术升级
及优化传统制造业企业
市场竞争异常激烈导致以买方市场为主，企业需将注意力集中到客户需求
点上，客户已然成为企业最重要的资源而必须被重视。销售团队作为企业生存
与发展的“发动机”，是企业经营最重要的人员因素之一。销售管理不仅仅是对
内的销售团队管理，更是提升为对外的客户关系管理，销售管理的重要性日益
凸显。因此，对传统制造业企业的销售管理型客户关系管理（Customer
Relationship Management，CRM）系统构建的研究有着重大意义
本文所研究的肯富来泵业公司是一家由国有转制成民营的以泵类产品生
产、销售服务为一体的企业。该企业以为客户提供个性化产品为其主业务，提
供通用性产品为其辅业务。其产品特点决定了营销模式，即采取以技术销售为
主并辅以服务的直销模式。这样的销售模式是通过销售团队成员直接面对客户
采取关系营销，因此，销售人员的素质与销售管理就显得尤为关键。肯富来泵
业公司从原国有企业转制成民营企业后焕发活力，从 2000 年改制后到 2010 年
的 10 年间为其高速发展期，在行业内处于领先地位。但在 2011 年到 2015 年，
作为传统制造业企业，信息化的销售管理系统建设相对滞后，并且随着销售团
队从以往 20 人扩展到 200 人，销售管理难度随之增大，而原有销售管理体系中
对客户关系的管理未能适应新市场竞争形势下的复杂多变的客户渠道与关系管
理，导致客户流失，销售额逐年下滑，且在行业内地位出现逐渐下滑趋势
因此，本文针对肯富来泵业公司这一现象进行分析。通过对该企业组织架
构、销售情况、销售流程、销售管理和客户信息管理等相关信息和数据的研究
和分析，从而找到传统的销售管理不当导致客户流失是公司销售业绩下滑的最
主要原因，最终将本文研究主要问题聚焦在肯富来泵业公司销售管理体系上，
提出了销售管理型 CRM 系统构建的解决方案，并制订出销售管理型 CRM 系统MBA 学位论文 作者：范耀彬 肯富来泵业公司销售管理型 CRM 系统的构建实施步骤，指出了销售管理型 CRM 系统风险与防范问题等。期望能够为处在
销售滞涨期的企业高层提供由 “以产品为中心”向“以客户为中心”经营理念
的思路转变，为企业采取有效销售管理措施来解决销售业绩下滑、提高客户满
意度、提升企业的竞争力提供了一定程度的参考
（二）研究内容与方法
本文分为七部分，主要的研究内容说明如下：
第一部分为绪论，说明了本文研究的背景和意义、研究内容与方法、研究
技术路线
第二部分为相关理论综述，论述了客户关系管理理论、业务流程再造理论
第三部分为肯富来泵业公司销售管理现状及存在问题分析，简要介绍了肯
富来泵业公司概况、组织架构和销售情况，详细的叙述了销售团队管理、业务
流程、客户信息分析和管理等方面的销售管理现状，深入的分析了销售管理中
存在的问题
第四部分为肯富来泵业公司销售管理型 CRM 系统的构建基础，从市场竞
争态势、信息化建设环境、企业人文环境等方面来分析和论证 CRM 系统在肯
富来泵业公司实施的基础
第五部分为肯富来泵业公司销售管理型 CRM 系统的设计，首先是提出了
销售管理型 CRM 系统设计的目标，其次是解析了销售管理型 CRM 系统的结构
构成，再次是描述了销售管理型 CRM 系统的基本功能，最后对销售管理型 CRM
系统的业务流程进行了重构
第六部分为肯富来泵业公司销售管理型 CRM 系统的实施，从实施步骤、
实施保障、风险与防范三方面对 CRM 系统的实施进行了阐述
第七部分为结论，总结了本文的主要结论和贡献
本文主要采取了以下研究方法：
其一，实地调查法。即在确定的范围内进行实地考察，并搜集大量资料来
统计或分析的方法。通过对肯富来泵业公司内部资料的搜集整理和对销售部门
和服务部门重点了解与研究，发现企业在销售管理方面存在的问题
其二，文献分析法。即搜集、鉴别、整理文献，并通过对文献的研究，形
成对事实科学认识的方法。本文通过对大量的与 CRM 理论、业务流程再造相
关书籍、文献、成功实施 CRM 企业材料等的翻阅，总结出能够适用于本文的
CRM 系统构建理论。为后文的研究提供了丰富的理论依据
其三，定性分析法。即主要依靠预测人员的丰富实践经验以及主观的判断MBA 学位论文 作者：范耀彬 肯富来泵业公司销售管理型 CRM 系统的构建和分析能力，推断出事物的性质和发展趋势的分析方法。在本文研究过程中，
通过对肯富来泵业公司的总体情况进行了研究，特别是有针对性的研究肯富来
泵业公司销售管理情况，根据 CRM 和 BPR 等相关理论，为企业设计了销售管
理型 CRM 系统构建的实施框架和内容
（三）研究技术路线
本文研究按照提出问题、分析问题、解决问题的思路，具体为：
首先，提出问题。即肯富来泵业公司由于销售管理不当导致客户流失，销
售业绩下滑。然后，分析肯富来泵业公司管理现状和销售管理存在的问题。最
后，运用客户关系管理理论、业务流程再造理论，提出与企业实际情况结合的
销售管理型 CRM 系统的构建来解决肯富来泵业公司客户流失、业绩下滑问题
本文的研究技术脉络架构如图 1-1 所示：
图 1-1 本文研究技术路线图
实施步骤实施保障风险与防范
结论
肯富来泵业公司销售管理型 CRM 系统的实施
肯富来泵业公司实施销售管理型 CRM 系统的构建基础
公司简介 销售管理现状销售管理中存在的问题分析
肯富来泵业公司销售管理现状及存在问题分析
提出问题
理论基础
客户关系管理(CRM)理论 销售管理型 CRM 业务流程再造理论
市场竞争态势分析信息化建设环境分析企业人文
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