在国家税务总局启动新一轮征管改革的背景下，在纳税人服务需求层次不断
提高的情况下，如何顺应形势，持续提升纳税服务水平是摆在基层税务机关面前
一个亟待解决的问题。而客户关系管理理论的形成和发展为优化纳税服务提供了
新的解决路径。本文以基层国税局为研究对象，在对A市国税局进行深入调查的基
础上，结合客户关系管理理论，分析其纳税服务现状、现有优化措施及效果，重
点剖析了目前纳税服务存在问题以及形成的原因，从服务理念、服务体系、信息
化平台、纳税人权益保护等方面为基层国税局进一步优化纳税服务提供了一些建
议
关键词：客户关系管理；基层国税局；纳税服务；优化西南科技大学硕士研究生学位论文
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Abstract
After years of development, China has established a complete tax service system.
However, there is still a big gap between the current tax service and the demand of
taxpayers. In particular, there are still a lot of places to be improved in the content and
quality of service.
In the State Administration of Taxation to start a new round of tax reform under the
background of continuous improvement in the taxpayer service demand situation, how
to adapt to the situation, continue to improve and enhance the level of service is an
urgent problem to be solved in front of the grass-roots tax authorities. The formation
and development of customer relationship management theory provides a new way to
optimize the tax service. Based on the theory of customer relationship management, this
paper analyzes the present situation of tax service, the existing optimization measures
and the effect on the basis of the in-depth investigation and study of A State
Administration of Taxation, taking the grass-roots IRS as the research object, and
analyzes the existing problems of tax service As well as the reasons for the formation of
the service concept, service system, information platform, taxpayer protection and other
aspects of the grassroots tax bureau to further optimize the tax services to provide some
suggestions.
Keyword: Customer Relationship Managemen； Grassroots Tax Bureau； Tax
service；Optimize西南科技大学硕士研究生学位论文
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目 录
1 绪论.....1
1.1 研究背景和意义..........1
1.2 国内外研究现状及趋势..........1
1.3 研究方法..........4
1.4 创新或特色......4
2 纳税服务与客户关系管理概述.........5
2.1 纳税服务的内涵..........5
2.2 客户关系管理的涵义..5
2.2.1 客户关系管理的定义..5
2.2.2 客户关系管理的内涵..6
2.2.3 客户关系管理的发展及应用..7
3 我国纳税服务发展历程及现状分析.8
3.1 我国纳税服务发展历程..........8
3.2 我国纳税服务现状......9
4 基层国税局纳税服务实践——以 A 市国税局为例...........12
4.1 纳税服务基本情况....12
4.2 纳税服务优化举措....13
4.3 纳税服务效果评价....14
4.4 存在问题........15
4.4.1 部分税务人员服务意识和服务能力不强....15
4.4.2 业务流程设计不完善16
4.4.3 服务层次较低16
4.4.4 纳税服务平台功能单一，无法满足纳税人需求....19
4.4.5 纳税人权益保护力度不够....20
4.5 问题原因剖析20
4.5.1 税务机关角色定位不清晰....20
4.5.2 服务流程体系设置不合理....20西南科技大学硕士研究生学位论文
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4.5.3 缺乏需求反馈机制....21
4.5.4 信息化应用不足........21
4.5.5 纳税人权益保护缺乏规范性21
5 基于客户关系管理优化基层国税局纳税服务的对策.......23
5.1 树立纳税人为中心的纳税服务理念23
5.2 完善以纳税人为中心的纳税服务体系........25
5.2.1 简化工作流程，提升服务质量........25
5.2.2 加强与纳税人的沟通，提供个性化服务....26
5.2.3 创新税收宣传、咨询辅导方式........30
5.3 丰富以纳税人为中心的纳税服务信息平台31
5.4 构建以纳税人为中心的权益保障制度........34
结论与展望.........36
参考文献.37
致 谢.39西南科技大学硕士研究生学位论文
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1 绪论
1.1 研究背景和意义
随着人民群众公共服务需求的不断提高及全球化竞争的不断加剧，政府运行
效率和质量已经成为影响国民经济发展水平和社会民主化进程的一个重要因素
深化行政体制改革、转变政府职能、全面优化服务已经成为了当前政府改革的一
个必由路径
作为公共服务的一个方面，我国的纳税服务工作经过不断发展，在机构设置、
人员配置、服务标准规范及信息化平台的搭建上取得了长足的进步。但就整体而
言，我国纳税服务仍然处于初级阶段，纳税服务理念没有根本转变，服务方式和
内容的深度、广度十分有限，与人们群众及广大纳税人的要求还存在较大的距离
2015年10月13日，中央审议通过《深化国税、地税征管体制改革方案》，为“十三
五”期间税务工作的发展提出了总体要求。指出力争到“十三五”末，构建起适
应国家治理体系和治理能力的现代化税收征管体制。在此背景下，如何实现税务
机关从管理型向服务型转变，提升服务质量和服务效率，促进纳税人遵从度和满
意度的双提高是摆在税务部门面前的一个难题。而客户关系管理(Customer
Relationship Management，简称CRM)理论为我们解决纳税服务工作中存在问题提
供了新思路。将客户关系管理理论引入基层国税局的纳税服务实践之中，能有效
地提高纳税服务水平与质量，降低服务成本，对进一步理顺征纳双方关系，提升
纳税人对税务机关的满意度有着十分积极的作用
1.2 国内外研究现状及趋势
纳税服务的研究最早起源于西方。亚当·斯密(1776) 在其发表的《国富论》
一书中提出四大赋税原则，即公平、确定、便利、经济，为古典税收理论奠定了
基础。而二十世纪七八十年代兴起的新公共管理运动为现代纳税服务的发展提供
了新的理论支持。戴维·奥斯本和特德盖布勒在《改革政府》一书中提出可以将
私营部门有效的管理手段移植到公共部门中去运用,通过“顾客导向”改进政府的
公共服务，政府运行的首要使命是顾客满意。珍妮特·登哈特在《新公共服务》
一书中提出了政府应该服务于公民，应该围绕公民的需求进行工作。在这种思潮西南科技大学硕士研究生学位论文
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影响下，税务部门也进行了很大的变革。西方国家构建了完善的纳税人法律保护
体系，对纳税人权利和义务进行具体的规定和详细地说明。在尊重法律的基础上，
税务机关和纳税人形成了一种良性的合作关系
上世纪九十年代，迈克尔·汉默教授首次提出流程再造的概念，提倡企业对
业务流程进行有效管理，以保持自身市场竞争优势。随后，J·佩帕德和P·罗兰
在其所著《业务流程再造》中丰富了流程再造理论，该理论重塑了企业组织结构
以及生产流程，使得企业实现了生产效率的最优化、工作流程的便捷化及企业绩
效的快速成长。在这种理念的影响下，税务机关也对纳税服务业务进行了重新设
计，进一步减少重复、低效率的中间环节，实现业务流程的最小化。同时，根据
业务流程的变化，进行组织机构改革，简并内设部门，通过机构重组进
。。。以上简介无排版格式，详细内容请下载查看
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