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基于客户感知的天津移动客服中心服务策略研究_MBA毕业论文DOC

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更新时间:2018/8/30(发布于天津)

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文本描述
摘要
近些年来,国内的电信市场风起云涌、变化巨大,这使得电信企业也加入到
更为猛烈的竞争热潮之中。因此,提升客户服务感知,维持客户资源,加强客户
使用忠诚度,成为了电信企业保持用户和增长收入的重要手段。天津移动客服中
心作为企业进行服务客户的核心部门,在面对多元化的业务、竞争激烈的电信行
业及差异化的客户等一些列挑战,需要服务部门不断优化服务体系、提升客户服
务举措,进一步促进客户忠诚度的提升

本文首先着重论析了研究背景、目的,阐述了当下在电信市场中的竞争主要
是服务的竞争。接着在上一部分的基础上论述了服务、满意度等相关概念及其之
间的关系,分析了国内外经典的顾客满意度指数模型,阐述了满意度测评的方法,
并通过天津移动客服中心满意度调查问卷分析了天津移动客服中心目前的服务
现状,指出其中的问题。文章同时结合中心的调研问卷,指出问卷中存在的不足
之处。接下来,根据中心存在服务问题提出针对性的建议,并重新对客服中心的
满意度评价体系进行了优化。最后,对文章了进行了总结与展望

本文根据天津移动客服中心的实际情况,将理论与实际进行结合,以客户服
务感知和满意度为基础,并根据有关数据,针对服务给出了相应的服务策略。这
给天津移动客服中心以指导,并给其他企业的服务部门或服务行业予以借鉴

关键词:客服中心,感知服务质量,满意度II
ABSTRACT
In recent years, as the great changes in the domestic telecom market, the
competitions among telecomenter prises have become more and more fierce.
Therefore, maintaining the customers’ resources, increasing the customers’ perceive
value and strengthening the loyalty of customers are the important ways for
telecomenter prises to maintain customers and increase revenues. To face a seriesof
challenges such as the diversified businesses,the fierce competitions of telecom
industry and many different customers, Tianjin mobile customer call center, which is
the core to serve the customers, have to optimize the service system constantly,
improve the measures to serve the customers and future increasethe customers&39;
loyalty.
First, the paper is mainly elaborates the researching background, the researching
goal and points out that service competition is the mainly competition between
telecom markets. Based on the last part, it elaborates the concepts and the relationship
between service, customer satisfaction index and other correlatives, analyzes the
models of CSI at home and abroad, and then,elaborates the measurement of
satisfaction evaluation. Analyzes the service status of china mobile service center and
pointed out some problems by the satisfaction questionnaire. Meanwhile, pointed out
the inadequacies of the satisfaction questionnaire.Then puts forward some specific
suggestions according to the problems of call center’s service and optimized the
satisfaction evaluate system of the call center again. The last part is the summaries
and prospect.
The paper is based on the situation of Tianjin mobile call center, put the theory
into the practice, and gives targeted service policies which based on the customers’
perception and satisfaction. The paper gives guidance to Tianjin mobile call center,
meanwhile, it can used for reference to the service sectors in other enterprises and
service industries.
KEY WORDS:call center, perceived service quality, customer satisfaction
index(CSI)III
目 录
中文摘要I
ABSTRACT .... II
目 录.III
第 1 章 绪论......1
1.1 研究背景及目的.........1
1.1.1 研究背景..........1
1.1.2 研究目的..........1
1.2 国内外研究现状.........3
1.2.1 国外研究现状..3
1.2.2 国内研究现状..4
1.3 研究方法、研究内容及研究框架.....5
1.3.1 研究方法..........5
1.3.2 研究内容及框架..........5
第 2 章 服务与满意相关理论综述......7
2.1 服务的定义及服务特性.........7
2.1.1 服务的定义......7
2.1.2 服务的特性......8
2.2 服务质量、顾客满意与忠诚度相关研究...10
2.2.1 服务质量的定义........10
2.2.2 顾客满意及满意度....10
2.2.3 顾客感知价值11
2.2.4 顾客忠诚........12
2.2.5 几个概念之间的相互关系....13
2.3 关于顾客满意度模型的研究...........14
2.4 顾客满意度测评方法...........18
第 3 章 天津移动客服中心满意度调研........19
3.1 天津移动客服中心概况.......19
3.2 客服中心的客户满意度管理...........19
3.2.1 电信业客服中心特点19
3.2.2 客服中心满意度管理模型....20IV
3.3 客服中心满意度调研方案...24
3.3.1 客服中心满意度问卷调研....24
3.3.2 外呼调研结果25
第 4 章 天津移动客服中心满意度调研分析 ...........35
4.1 质量问题分析...........35
4.2 产生服务问题的原因分析...37
4.2.1 热线系统接通和使用问题的原因分析........37
4.2.2 热线咨询或业务处理问题的原因分析........37
4.3 满意度调研方案存在的不足...........40
第 5 章 天津移动客服中心服务策略提升建议 .......41
5.1 人员管理提升...........41
5.1.1 人员情绪管理提升....41
5.1.2 提高员工的激励机制41
5.1.3 增加员工自我价值感42
5.2 推进流程维护及改进...........43
5.3 技术方面改进.
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