共赢客户管理 主讲：覃曦 2011年10月 才博客户管理研究院副院长 新加坡SQ咨询中心首批认证讲师/顾问 中央人民广播电台直播嘉宾 清华大学总裁班特聘专家 上海交通大学总裁班特聘专家 北京大学汇丰商学院特聘专家 UBI商学院特聘专家 专注于管理体系构建、服务管理、人力资源管理、流程再造方面的咨询和培训 覃曦 品牌课程 《运营管理沙盘训练》 《全面满意的流程管理》 《共赢服务管理》 《客户体验管理》 《投诉管理》 《关键时刻MOT》 部分培训客户 课程目标 定位能力：我是谁，我的职责 管人能力：个性化管人的四种方法 理事能力：标准化管事的规范能力 管物能力：预防性管理能力 现场能力：发现解决问题能力 课程期望 客户导向 以新的观点来看待服务 尝试新的做事方法 吸取别人的经验 分享您的经验 知行合一 知道了还要会做 每次都把事情做好 成为一种习惯 竞争的新思维 客服的满意度 A: 满意度达 B: 满意度达 C:满意度达 满意与忠诚 服务是... 服务质量基础服务竞争的本质 卓越服务 客户体验和服务管理 谁是你的客户 服务质量基础老客户与新客户 新客户 老客户 “取之不尽用之不竭” 客户体验变化 满意度,忠诚度,价值 客户满意:真实的瞬间 2018-5-10客户与他们的认知 每个人的认知是基于其看到和听到的信息而形成 不同的人对同样的情况会形成不同的认知 . . S 客户期望与实际感受的对比 客户满意的服务管理综合技能 22 服务团队的职责和功能 资料 : L Schlesinger Harvard Business School, 1991 服务失败循环圈 角色转变，职责到位 1、 2、 3、 4、 5、 彼得杜拉克 共赢客户管理制胜三角形 员工管理 明确服务标准 合适的人上车 训练员工掌握 检查员工实施 反馈实施结果 激励员工士气 授权让问题快速处理 1、明确服务标准 标准的力量 标准的制定 标准的格式 流程(Process)，也可译作“过程” 迈克尔﹒哈默：是把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的过程 流程是能够产生某种结果（产品/服务）一系列行为程序或完成任务必不可少的过程 流程是什么 29 顾客服务体验流程 您认为以下那些是好的标准 开往北京的火车将每隔一个小时准时出发。 服务人员必须穿着整齐。 客人的抱怨必须在一个小时内给于答复。 空调安装必须在48小时内完成。 导购人员必须热情的欢迎顾客。 标准化的准则 1、 2、 3、 4、 5、 推行标准的要领 2、合适的人上车 甄选具有服务导向的人 放弃不能够以培训改进的特性 特殊的技能与经验 征聘 － 不能够加以培训的特征 3“I” 与 1“S” Intelligence 智慧 Initiative 主动精神 Integrity 廉洁 Social Skills 社交技巧 新航服务人员的例子 定义 : 向正确的方向前进 目的 : 使员工感受到欢迎和重要 让员工知道公司的远景 确定员工知道他们能贡献什么和如何去贡献 员工引导 员工引导程序 第一步：与下级级一起明确职责内容 第二步： 第三步： 第四步： 3、训练员工掌握服务标准 全职涯培训包括两种不同的培训体系 ——员工培训 ——管理层培训 传授“终生受用的技能和价值观” 训练哲学：第一次就训练到位！ 员工训练系统 一支优秀的训练团队 一套有效的训练工具 一个系统的训练程序５Ｗ２Ｈ 一体化的追踪和奖励机制 训练歌 1、准备 2、呈现 3、试做 4、追踪 5、考核 4、检查员工实施（服务衡量与追踪） “三管齐下” 策略 非主动反馈 内部测量 主动反馈 回复顾客 暂时性的 回复顾客 4.1非主动反馈 4.2服务标准/检查表：过程检查点评价 (1)希望有什么样的员工行为， 就设定什么样的考核指标; (2)要想改变员工的行为，就必须 首先改变考核指标; 绩效指标KPI，就象指挥棒！ 4.3内部追踪服务（例子） 联邦快递服务质量指数（service quality indicator（SQI） 4.4主动反馈的方法 投诉处理分析 关键事件研究 客户座谈会 电话追踪 秘密客户 问卷调查 服务衡量追踪结果分析模型 5、反馈结果 反馈代表你的关心和重视 反馈本身就是激励 有效反馈的4个原则 1、谈行为不谈个性 2， 3， 4，先观察、再提问、最后给反馈 两种反馈 负面反馈—批评： 针对他人的人格、个性 让他人丢面子、情绪低落，影响未来的关系 对方不能从中得到有价值的帮助 正面反馈—表扬 有助于巩固员工好的行为并激励员工 提升合作关系 肯定行为价值 4. 5. 6. 。。。以上简介无排版格式，详细内容请下载查看