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本文分析了A商业银行呼叫中心现场管理面临的主要问题，包括组织架构扁平化、
席位资源有限、系统支持不到位等导致现场管理混乱，从而导致接听指标不稳定；其次，
本文针对A商业银行呼叫中心现场管理现状，提出优化措施，实现现场管理精细化；最
后，本论文对现场管理后续保证提出了构想，为现场管理面临的难题提供制度保障
本文提出了有利于我国商业银行呼叫中心现场管理发展的一些可行建议，优化了集
约化呼叫中心现场管理措施，在提升呼叫中心行业服务质量，提高经营效益和降低经营
成本等方面具有建设性意义和作用
关键词：呼叫中心 现场管理 现场调度IV
Abstract
With the rapid development of Internet, the call center industry scale expands
unceasingly, the booming trend industry, continuously strengthen comprehensive. Also
constantly improve customer expectations of service, to meet customer&39;s expectations, to
guarantee employees a good working state, the banking call center managers on site
management level put forward higher request, this article first analyzes commercial bank of
the Hebei A after intensive operations management requirements of urgency on the spot, this
paper introduces the commercial bank call center site management methods and tools,
through the business as an example, in the form of text combined with chart site management
optimization measures are put forward. Through on-site management standards, expanding
business scale and large scale of personnel management, effectively improving customer
service experience. Hebei province in this paper, taking commercial bank of A call center
site management as the theme, in combination with lean management and enterprise practice,
key research based upon the current call center mode, how to optimize method measures to
help enterprises solve the problems existing in the management process.
First of all, this article analyzes A commercial bank call center of the main problems in
the field management, including organizational flattening, seats limited resources, system can
not support to lead to site management confusion, which leads to unstable answering index;
Secondly, based on A commercial bank call center site management present situation, put
forward optimization measures, implement site management refinement; Finally, this paper
puts forward conception, on site management follow-up to ensure provide institutional
guarantee for field management problems.
This paper put forward the our country commercial bank call center some feasible
Suggestions on the development of field management, optimize the scene of the intensive call
center management measures, to reduce operating costs, increase economic efficiency and
service quality, etc of constructive significance and role.
Key Words: Call center Site management Spot dispatchV
目 录
摘要......III
Abstract.....IV
1 绪论.......1
1.1 选题背景...........1
1.2 课题研究意义.......1
1.3 研究方法...........2
1.3.1 案例分析法 .....2
1.3.2 文献分析法 .....2
1.3.3 调研分析法 .....2
1.4 创新点.2
2 文献综述...4
2.1 国外研究现状.......4
2.2 国内研究现状.......4
3 商业银行呼叫中心行业现场管理概述...7
3.1 相关基础理论.......7
3.1.1 现场管理的含义...7
3.1.2 现场管理的职能...7
3.1.3 现场管理对象.....8
3.2 量化指标管理.......9
3.2.1 呼叫中心指标 ..10
3.2.2 个人指标 ......11
3.2.3 客户指标 ...... 12
4 河北省 A 商业银行现场管理的现状和存在问题......13
4.1 A 商业银行呼叫中心简介 ........13
4.2 A 商业银行呼叫中心现场管理工具 15
4.3 A 商业银行呼叫中心现场管理方法 17
4.4 A 商业银行呼叫中心现场管理存在问题 ........18
4.4.1 现场管理组织架构不合理 ....18VI
4.4.2 现场管理人员管理能力不足 ..19
4.4.3 呼入量的预测与人员匹配有偏差 ..........19
4.4.4 现场环境和设备管理时效性低 19
5 河北省 A 商业银行现场管理优化措施.. 21
5.1 现场管理组织架构优化.......... 21
5.1.1 形成监督制约型组织架构 .... 21
5.1.2 明确岗位分工 .. 21
5.2 现场调度优化......23
5.2.1 管理方法优化 ..23
5.2.2 管理系统优化 .. 23
5.2.3 管理人员能力优化 .......... 24
5.2.4 绩效考核优化 .. 24
5.3 呼入量的预测和人员匹配精细化..24
5.3.1 排班管理的精细化 ...........25
5.3.2 人员优化配置 .. 27
5.4 现场环境和设备管理流程优化....30
5.4.1 环境管理 ...... 30
5.4.2 设备管理 ...... 31
6 关于 A 商业银行中心现场管理后续保障 32
6.1 建立健全各项管理规章制度、固化流程........32
6.1.1 建立健全各项管理规章制度 .. 32
6.1.2 固化管理流程 .. 32
6.2 数据化管理有效运用33
6.2.1 建立运营分析模型 ..........33
6.2.2 以数据化管理为基石，进行精细分析 ......33
结 论....... 34
参考文献..... 35
后 记....... 36
攻读学位期间取得的科研成果清单....... 371
1 绪论
1.1 选题背景
近年来，我国呼叫中心行业已具备了相当的规模，随着社会进步和经济发展，中国
成为呼叫中心业务在全球发展最快的国家，被各行业广泛应用；但是，与发达国家相比，
我们仍处于起步阶段，而中国银行业呼叫中心的建设发展只是经过了短短的十年时间，
在此阶段银行更多关注的是呼叫中心产品的选型、系统的建设，我们的现场
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