摘要
随着社会主义市场经济发展的不断完善以及对外开放程度的不断深入，国内
银行业竞争愈发激烈。如何在激烈的市场竞争中脱颖而出，如何提升市场占有率，
如何提高客户忠诚度，已成为各大商业银行迫切解决的一大难题。对于客户忠诚
度的研究，国内学者已取得丰硕的研究成果，并总结归纳出客户忠诚度高的具体
表现形式，如产品重复购买、推荐他人使用、情感依赖等，同时还指出客户忠诚
度与客户贡献度二者之间是呈正相关性。因此，商业银行要想实现长足发展，必
须高度重视客户关系维系工作，着力提高客户忠诚度，进而有效提升客户对银行
发展的贡献度。当前各大商业银行提高客户忠诚度的主要做法是加快金融产品创
新及提升金融服务水平，但是随着互联网信息技术的发展与普及，金融产品创新
周期大大缩短，也使得金融产品比较容易被复制，各大商业银行推出的金融产品
大同小异。在此情况下，客户对于金融产品的选择呈现出较强的随机性，换言之，
也对客户忠诚度造成了巨大影响。作为江西省农村金融体制改革的先行者，江西
省 Y 农商银行要想实现健康可持续发展，就必须将工作的重点放在如何提高客户
忠诚度上，加强对影响客户忠诚度相关因素研究，实现稳存增存的目标，进而推
动各项业务发展

在本研究中，笔者首先简要介绍了研究的背景及意义，并对国内外学者关于
互联网金融、客户忠诚度、商业银行客户忠诚度及客户忠诚度对银行价值的影响
路径的研究成果进行梳理，确定了研究内容与方法。再而选取江西省 Y 农商银行
作为个案进行分析，通过实地调研，详细介绍了江西省 Y 农商银行的发展现状及
现行客户忠诚度传统管理办法及现代管理办法。另外，为准确掌握江西省 Y 农商
银行客户忠诚度影响因素，对其员工及客户进行了问卷调查，总结归纳出影响客
户忠诚度的若干因素，如金融产品种类少、金融产品定价不合理、服务质量低下、
营业网点环境较差等。最后，在深入剖析影响客户忠诚度相关因素的基础上，结
合江西省 Y 农商银行实际情况，提出了互联网金融背景下提高客户忠诚度的五点
建议：一是利用互联网技术创新金融产品；二是借助互联网技术提升客户满意度；
三是引入互联网技术优化内控制度；四是重视员工培训提高服务水平；五是重视
形象建设树立品牌意识。通过对互联网金融背景下江西省 Y 农商银行客户忠诚度
的研究，能够为进一步提高江西省 Y 农商银行客户忠诚度提供科学的理论指导，
同时也为其他商业银行优化客户关系管理提供一定的借鉴

【关键词】农村商业银行；互联网金融；客户忠诚度2
Abstract
With the continuous improvement of the socialist market economy and the
deepening of opening up, the domestic banking industry is becoming more competitive.
How to stand out in the fierce market competition, how to improve the market share,
how to improve customer loyalty, has become an urgent problem to solve the major
commercial banks. Research on customer loyalty, the domestic scholars have achieved
fruitful results, and summarizes the customer specific forms of high loyalty, such as
repeat purchase, recommend others to use, but also pointed out that emotional
dependence, between customer loyalty and customer contribution two are positively
correlated. Therefore, in order to realize the rapid development of commercial banks,
we must attach great importance to customer relationship maintenance work, and strive
to impr
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