摘要
随着经济社会发展,城镇化进程不断加快,各种公用、商业、住宅建设项固快
速推进,人们的住房、办公、消费需求都发生了巨大的变化,与此同时,相对应的
物业管理服务应运而生,物业管理己经成为了当今社会构成的一个重要有影响力的
行业。当前,在我国大中城市已经推行了物业管理制度,物业企业也逐步趋向成熟,
越来越多的人开始把视线转移到这个行业,物业企业间的竞争也变得更为激烈。在
外在硬件条件得到了极大改善以后,高质量的物业服务是众多不同行业业主们急需
的现实要求,同时也对物业行业服务水平和管理能力提供了重大挑战,适者生存,
不适者淘汰,在市场经济时代这越是不变的真理,如何在日趋白日化的现代市场潮
流中屹立不倒,占据市场份额,赢得公众的认可,甚至树立行业标杆还要物业企业
不断思考、探索和实践

S前,我国物业管理不论是在思想观念、理论休系上,还是在服务管理水平上,
都还落后于经济社会发展,和业主多元化、个性化需求也还有较大差距。在当前物
业管理企业中,服务理念落后、日常管理混乱、员工积极性不高、服务水平不高等
问题较为普遍,所有问题的出现归根到底还是人这个核心因素出了问题,是没有建
立完善的人力资源管理体系和制度。在入力资源管理中,员工绩效管理又占据着极
大的比重,起着关键核心作用,在某种意义上说绩效管理的水平直接影响人力资源
管理的成败。所以,解决物业行业服务理念落后,人员积极性差、服务质量不高等
问题,还是要建立一套科学的绩效管理制度。文章作者根据该公司现实发展的需要,
通过对现行的员工绩效管理体系开展深入分析,对wj物业公司的员工绩效管理系
统进行再设计,从而试图解决wj物业公司存在的问题,促进公司健康有序发展

关键词:物业管理 员工绩效管理案例分析
i 硕士学位论文
vMgffFM MASTER&39;S TMESIS
ABSTRACT
With the development of social economy, accelerating the urbanization process, a
variety of public, commercial and residential construction projects fast forward, housing,
office, people&39;s consumption demand have undergone tremendous changes, at the same
time, the corresponding property management services came into being, property
management has become an important influential industry in today&39;s society. At present,
in China’s large and medium-sized city has implemented a system of property
management, property management companies have gradually matured, more and more
people began to move to the property industry, the competition among enterprises has
become more and more fierce. After have been greatly improved in the external hardware
conditions, high quality property services is a practical requirement of many different
industries owners need, but also on the property industry service level and management
ability provides a major challenge, the survival of the fittest, the fittest, in the market
economy era the more taith, how in the increasingly day the modem market trend to
survive, occupy the market share, won the approval of the public, and even set up the
industry and property companies continue to explore and practice.
At present, China&39;s property management concept, whether in theory, or in the
service management level, are still lagging behind the economic and social development,
and the owners of diversified and personalized demand there is a large gap. In the current
property management enterprises, service concept is backward, daily management, staff
enthusiasm is not high, the service level is not high generally, all the problems after all or
the core factors of the problem, is not to establish a perfect human resource management
system. In the human resource management, employee performance management
occupies a large proportion, plays a key role, in a sense, the level of performance
management directly affects the success or failure of human resource management.
Therefore, to solve the problem of backward service concept of the property industry,
poor staff enthusiasm, poor quality of service, or to establish a set of scientific
performance management system. Based on the above considerations, this paper is from
the WJ property company, to explore the development of WJ for the property company
performance management system, so as to solve the existing problems of WJ property 硕士学位论文
MASTER&39;S THESIS
management company, to promote the healthy and orderly development of the company.
Key words: Estate management; Employee performance management; case analysis
iii MASTER
&39;
S THESIS
目录
m m i
ABSTRACT ii
1绪论 1
1.1背景目的和意义1.2国内外研究现状1.2.1国外研宄现状1.2.2国内研宄现状1.3主要研究内容1.4主要研宄方法
:2绩效管理相关理论
i2.1绩效管理内涵及作用2.2绩效管理体系2.3绩效管理常见方法2.3.1平衡计分卡2.3.2 360度评估法2.3.3关键事件法2.3.4关键绩效指标法3 WJ物业管理公司员工绩效管理的现状及问题
3.1公司概况 9
3.2 WJ物业公司的人力资源分析3.2.1组织机构3.2.2总量和结构3.3 WJ物业公司员工绩效管理现状3.3.1绩效考核现状3.3.2调查问卷和访谈调查设计3.3.3调查与访谈结果分析4员工绩效管理问题产生的原因分析4.1观念转变不到位4.2对绩效辅导不够重视4.3绩效考核体系设计欠合理
21 碩士学位论文 MASTER’S THESIS
4.3.1与战略目标不配套
21
4.3.2绩效指标设置不够合理
21
4.3.3存在形式主义
21
4.4对绩效反馈不够重视
21
4.5绩效考核结果运用有限
22
5 WJ物业公司员工绩效管理体系的设计和实施
23
5.1公司绩效管理体系设计的指导思想
23
5.1.1指导思想
24
5.1.2设计原则
25
5.1.3基本框架
25
5.2绩效计划设计
26
5.2.1设计原则
26
5.2.2设计过程
27
5.2.3完善绩效体系
27
5.3公司绩效管理与实施
35
5.3.1转变绩效观念
35
5.3.2加强绩效辅导
36
5.3.3实施绩效考核
36
5.4加强绩效反馈
37
5.4.1实事求是
37
5.4.2双方充分表达意见
38
5.4.3形成制度化
38
5.5扩大结果运用
38
5.5.1用于员工的报酬分配和调整
38
5.5.2用于招募和甄选
38
5.5 3用于员工培训
38
5.5 4用于人员任免及晋升决策
39
6研究结论与展望
40
6.1研究结论
40
6.2研究展望 41
42
附录 44
b. m 46 硕士学位论文
灣MASTER&39;S THESIS
1绪论
1.1背景目的和意义
物业行业作为劳动密集型产业的典型代表发展已经进入了全新的阶段,一方
面,随着大家住房、办公、消费需求的不断变化,人们对与之相配套的物业需求更
加迫切,这为物业行业发展提供了广阔的市场空间;另一方面,随着越来越多的公
司开始涉足这个行业争夺市场,公司之间的竞争变得越发的激烈,而且业主的物业
需求变得更加多元化,很多物业公司因为不能及时适应变化而导致服务项目水平不
高,饱受业主们诟病,由此衍生出来的投诉、纠纷层出不穷。如何在竞争激烈的市
场行情中前行,提升自身的经营服务水平,及时适应业主们需求,是摆着越来越多
物业企业面前的难题。如何能做到满足好客户需求,为业主提供越来越好的物业服
务,让企业在竞争激烈的市场洪流中保持竞争力,这关键在于企业的目标导向和行
为导向。绩效管理可以为物业公司员工明确良好的行为导向和行为标准,如果能科
学合理开展员工绩效管理,就能通过业绩考核促进员工素质和能力提升,让物业服
务上升到新的台阶。本文通过对WJ物业管理经营服务的现状进行分析,查找公司
在员工绩效管理实施过程中存在的问题,设计出符合公司实际的绩效管理体系,具
有一定的针对性和现实意义

1.2国内外研究现状
1.2.1国外研究现状
美国学者Aubrey Daniels (奥布里丹尼尔斯)是提出绩效管理的概念的第一
人,自从这个概念问世以后,西方学者就开始了对绩效管理广泛而深入的讨论和研
究。西方发达国家对绩效管理理论研究起步较早,研宄成果己基本成熟,在指导实
践方便也取得了很多成绩。现代绩效管理在传统的绩效评估基础上,通过不断改进
而逐渐完善得出的[1]。美国人罗伯特卡普兰博士和戴维诺顿博士开放了一种“未
来组织绩效衡量方法”,是在原有的管理会计体系的基础上,通过认真分析,查
找其中存在的问题和不足,提出了把财务数据同企业战略、运作控制等统一起来,
最终产生了这种全新的理论[2]。经过20多年的发展,平衡计分卡己经成为研宄在企
业战略与落实绩效管理发挥重要作用[31。关键绩效指标KH (Key Performance
1 硕士学位论文
MASTER&39;S THESIS
Indicator),作为衡量工作绩效的量化指标,是绩效管理的重要组成部分[4]。最早来
源于作为美国人戴维帕门特在《关键绩效指标:KPI的开发、实施和应用》一书[5]

通过关键绩效指标,能够科学建立明确关键绩效目标任务,构建KPI体系,做好绩
效管理。由英特尔(Intel)公司提出并并实行的360度绩效考评法近年来日益成为
西方管理学领域的主导理念,伴随网络技术的深度发展,基于360度绩效考评法构
建的绩效管理体系迅速在全球拓张[6]。在2010年的一项调查中显示,当前排在世界
前1000强的企业中,有近90%的企业将360度绩效考核纳入绩效管理,包括诺基
亚、福特、摩托罗拉等知名企业[7]

1.2.2国内研究现状
国内企业对人力资源资源管理的相关研宄时间还不长,研究也不够深入和系
统,绩效管理方面的研究也相对比较滞后[8]。20世纪末,绩效管理才正式由美国传
入我国,特别是中国加入WTO以后,越来越多的外资企业纷纷涌入中国,随之而
来的是先进公司管理理念,中国企业受到外来企业管理理念的冲击,越来越多的中
国企业开始重视绩效管理,主动参与到全球市场化竞争的浪潮中。在此期间,我国
人力资源管理专家学者在结合中国实际对绩效管理进行了细致研究分析,并取得了
很多研宄成果。尹之峰指出我国的绩
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