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为了能顺利摆脱不利局面,各大船公司通过兼并、重组等手段调整市场结构,集
装箱船公司之间的关系变化日趋复杂。这对以船公司为主要客户的集装箱码头而
言,随时了解集装箱航运公司动态,科学分析客户价值变化,维护好码头与客户
之间的关系就显得尤为重要
目前港口企业一般都是凭借经验对其客户进行管理,没有一套科学合理的客
户价值评价方法和客户分类原则,因此难于做出有针对性的科学管理策略。本文
从港口企业经营管理特点出发,以A集装箱码头有限公司为研究对象,分析研宄
客户价值的构成要素,采用理论研宄与实证研宄相结合的方法,探宄如何提升客
户关系管理策略。文中将重点采用定性和定量的分析方法,采集客户的数据作为
分析基础,运用层次分析法构建客户数据模型,最终得出综合评价结果,真正把
数据分析和客户分级管理与港口经营实际相结合,了解分析客户行为,探寻市场
发展动态。通过对客户价值的分层管理,凭借码头有限的资源,对不同层级客户
有针对性地提供不同类型的服务,结合A集装箱码头有限公司的发展战略方向和
具体经营实际情况,提出切实可行具体的管理方法,使企业在提高客户满意度与
忠诚度的同时,实现A集装箱码头有限公司的资源利用最大化与客户价值最大化
关键词:客户关系管理;层次分析法;集装箱码头
英文摘要
ABSTRACT
The economy is weak around the world ever since ttie financial crisis and economic
crisis in 2009. The world’s container transportation decreases because of the economic
crisis; however, the container transportation companies still put new container carriers
into operation and increase the carrier^ container capacity which makes the global
shipping market supply exceeds demand and under fierce competition. In order to get rid
of the unfavorable situation, the large container transportation companies adjust the
structure of the market by merging and regrouping which makes the relationship between
different companies become even more complex. Since container terminals’ most
customers are transportation companies, it is extremely important for the container
terminals to realize the condition of the transportation companies,analysis the variation of
the customers value scientifically, and keep a good relationship with the customer.
Most of todays transportation terminals manage the customer based on experience
and lack of evaluation method and classified principles which make it hard to manage
the customers scientifically. This research studied A container terminal company5 s
situation based on terminals5 operation management principles as well as combined
theoretic and practical research. The study also analysis the elements of customer^
value in order to optimize the customer relationship management strategy. This research
uses both quantitative analysis and qualitative analysis method to analysis the real
customer data and comes out with the final evaluation consequence. The study
combined the data analysis, customer classification, and terminars real operation
condition to analysis the customer’s behavior and predict the market’s development
trend. The research also points out providing target service to customers based on
customer classification method and terminal^ limited resource. Incorporate with A
container terminal company5 s development strategy and specific operation condition,
the research provides feasible management methods not only increase customer^
loyalty and satisfactory, but also optimize A container terminal company^ resources
and maxim customer’s value.
Key Words: Customer Relation Management; Analytic Hierarchy Process;
Container Terminal
目 录
目 录
第1章绪论 1
1.1研究背景1.2研宄目的和意义1.3国内外研宄现状1.3.1客户关系管理国内外有关研宄1.3.2码头客户关系管理国内有关研宄1.4研宄内容与方法1.4.1研宂内容1.4.2研究方法1 A3论文结构安排第2章相关理论概述2.1客户关系管理理论2.1.1客户关系管理的内涵2.1.2客户关系管理的核心思想2.2集装箱码头相关理论2.2.1集装箱码头定义2.2.2集装箱码头效益体现2.3集装箱码头客户分级方法——层次分析法2.3.1层次分析法的基本原理2.3.2层次分析法的基本步骤第3章A集装箱码头有限公司客户关系管理现状及问题3.1 A集装箱码头有限公司基本情况3.1.1 A集装箱码头有限公司简介3.1.2 A集装箱码头有限公司在集装箱码头行业发展情况3.2 A集装箱码头有限公司客户关系管理现状3.2.1集装箱码头客户构成及特征3.2.2现阶段A集装箱码头有限公司客户价值评价方式3.3 A集装箱码头有限公司客户关系管理存在问题及原因3.3.1客户管理关系管理存在问题3.3.2客户管理关系管理问题原因
21
3.4 A集装箱码头有限公司分级管理思路与方法
23
第4章A集装箱码头有限公司客户价值评价指标的构建
24
目 录
4.1构筑客户价值评价指标
24
4.1.1方法定义
24
4.1.2基本方法
24
4.1.3实施过程
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4.2客户价值评价指标的筛选确定
26
第5章A集装箱码头有限公司客户分级
27
5.1客户价值评价模型构建
27
5.1.1层次分析法基本步骤
27
5.1.2层次分析法基本流程
28
5.2客户价值评价指标权重分配
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5.3客户价值评价
31
5.4客户价值分级
32
第6章A集装箱码头有限公司客户关系管理策略
34
6.1分级管理对策
34
6.1.1 了解客户需求
35
6.1.2建立客户关系
36
6.1.3维系和拓展客户关系
38
6.2保障措施
42
6.2.1定期监测实时调整客户等级
42
6.2.2建立数据化平台加快码头信息化建设
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6.2.3与客户合作实现一站式物流服务
44
6.2.4关注部分低级别客户的潜在价值
45
6.2.5码头同码头合作提升服务水平
46
6.2.6绿色减排助力码头良好形象
47
^
49
M 50
附录层次分析法专家调查问卷
53
SC m 56
A集装箱码头有限公司客户关系管理研宄
第1章绪论
1.1研究背景
自09年金融危机和经济危机爆发以来,受宏观环境影响,国际航运业进入了
低迷时期。“低迷时期主要表现为‘三低’,低速、低位、低迷。‘低速’是指
世界经济保持低速的增长,经济环境异常复杂。根据某大型国际组织发布的权威
报告,2017年世界经济增长为3.6%, ‘低位’是指国际大宗商品(石油、大豆、
玉米等)价格处于低位徘徊,其中对能源需求增量影响较大的新兴国家经济面临
较大压力,将抑制能源需求增长,预计2017年大宗商品价格仍将保持中低位浮动
‘低迷’是指航运业持续处于低迷状态;2015年,BDI等国际国内航运业指数以
及航运价格、纷纷跌破历史最低点,预计2017年依旧保持低迷状态。‘三低’的
叠加出现给航运企业带来诸多挑战。” tn全球航运持续低迷的形势下,集装箱运输
企业运营举步维艰。2016年8月31日,韩国最大航运企业韩进海运公司宣布破产
清算;2016年10月25日,浙江省资产最大的航运企业浙江远洋公司也宣告进入
破产清算阶段。航运业各大集装箱企业为了能在竞争激烈的市场环境中生存下来,
开始纷纷联合,一起共同对抗经济的“寒冬”,所以在这样的大背景下,集装箱
运输行业的竞争也就日趋白热化。中远集运、东方海外、长荣海运和法国达飞在
2016年4月20日宣布从自己原来的联盟中离开,共同成立新的联盟一一大洋联盟
(Ocean Alliance)。此联盟使全球航运业原有的三大联盟(2M, G6与CKYHE)的旧
格局被打破,新的联盟在船队规模、航线数量、运力规模等各个方面都己经把马
士基和地中海组成的2M联盟赶超。紧接着2016年5月,全球又成立了新的航运
联盟THE ALLIANCE,其成为世界第三大航运联盟。这个新联盟业务合作伙伴包
括欧亚地区最大集装箱承运商,造成全球集装箱运输业整体格局又被重新洗牌
2016年10月31日,日本三家大型航运公司(日本邮船、商船三井和川崎汽船)
的官网分别公布对装箱运输业务重组合并的消息,表明日本三家航运公司己通过
董事会决议,并经过其监管部门的核准,拟成立一家新的合资公司,业务涵盖本
国以外的全部集装箱运输业务。[2]
-1 -
第1章绪论
在全球经济疲软的大背景下,集装箱运输量明显下降,但是仍有不断下水的
新船投入运营,全球航运市场局势出现严重供过于求的情况。为了能顺利摆脱不
利局面,各大船公司己通过兼并、重组等手段调整市场结构以来应对未知的经济
变化,集装箱船公司之间的关系变化日趋复杂,船公司联盟不断变化。这对以船
公司为主要客户的集装箱码头而言,随时了解集装箱航运公司动态,第一时间了
解客户的航线及港序变化,科学分析客户价值变化,维护好码头与客户之间的关
系就显得尤为重要
A集装箱码头有限公司成立于1999年,是天津港第一家合资集装箱码头公司,
拥有4个专业化集装箱泊位,年吞吐能力在160万TEU。2015年A集装箱码头有
限公司吞吐量为145万TEU
该公司在成立之初,就将其公司愿景定义为立志将公司建成服务一流、效益
最佳的集装箱码头,为天津港集装箱运输事业的发展、为华北地区以及内陆经济
的发展做出了突出贡献,该公司以“关注客户、全心服务”为公司的服务理念,
坚持以客户为导向,倾心了解客户需求和感受,尽心改善服务流程,持续创新服
务模式,让客户体验到卓越的服务。该公司的主要客户以集装箱班轮公司为主,
兼顾货运代理公司和船务代理公司,客户数量在32家左右,每年随着航线调整,
会有3-4家的变动,客户较为固定
在现阶段大经济背景下,全球航运持续低迷,货物运输量减少,加之集装箱
船舶大型化等因素,集装箱运输市场竞争日益激烈,集装箱运输企业运营举步维
艰。以集装箱运输企业为主要客户的集装箱码头而言,港口行业特别是集装箱行
业的供求关系已经出现了转变,国内集装箱港口装卸能力出现了明显过剩的现象,
各大集装箱港口对于航线和货源的争夺越来越激烈。A集装箱码头有限公司在天
津港各集装箱码头中成立时间较早,相应的装卸设备较为陈旧,在该公司建立伊
始,就确定了全心服务的服务理念,主动联系客户,时刻关注客户需求,尽全力
满足客户需要,受到了业界的好评,同时也由于与部分船公司长期合作的关系,
小部分客户已转变为忠诚客户
1.2研究目的和意义
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A集装箱码头有限公司客户关系管理研宄
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