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本文以客户关系管理理论为基础,阐述了国内外客户关系发展的历史和完善
的过程，主要研究对象是 S 商业银行。S 商业银行现有的客户关系管理系统在实
际应用过程中存在部分问题，通过对造成这些问题的原因进行分析，结合实际情
况，提出 S 商业银行客户关系管理系统的优化方案，并针对优化方案制定相应的
保障措施，从而实现为客户提供差异化服务的现实需求。通过改进和提升 S 商业
银行的客户关系管理系统的现状，必将提高 S 商业银行的竞争力和影响力。同时
也希望本文能对同类型的股份制商业银行在客户关系管理系统优化方面能有一些
参考和借鉴的作用
关键词：商业银行 客户关系管理系统 优化III
ABSTRACT
Domestic banks are pulled in fierce competition, because they are facing powerful
competitors. With the increasingly deep opening to the outside world in finance, more
and more domestic upmarket share is in possession of the foreign banks. Besides,
information technology has accelerated the development of the Internet-based banking.
Different kinds of banks, including domestic banks, foreign banks and internet-based
banks, can provide homogeneity – oriented production and service, which makes
customers keep their choices open. In addition, market - based reform of interest rates
has reduced profits of banks. Based on current conditions,how to develop and manage
therelationship of customers has become an important issue needed to be discussed in
a long time for the domestic banks. The core strategy of domestic banks should be
focused on fighting for market share and customers. Considering
customer relationship management theory, domestic banks should define their
customer classification principles to feed various customer&39;s requirements with
differential production and serviceby aid of advanced information technology. Only in
this way can domestic banks advance win-win cooperation with customers.
This thesis starts with comparisons of customer relationship management theories
home and abroad. Based on these theories ,this thesis aims to make research on
problems and reasons in terms of application of customer relationship management
system in an example of S Commercial Bank. In order to seek effective ways to
optimize customer relationship management system, safeguards are needed, thus
customers can be provided with differentiated services. It is an inevitability that S
Commercial Bank can improve its competitiveness and influence by optimizing
customer relationship management system. Last but not the least, it will be
something worthy that this thesis can summarize a little experience for other
shareholding commercial banks in construction of customer relationship management
system.
Key words: commercial bank, customer relationship management, optimizati
onV
目 次
摘要 .I
ABSTRACT .......III
目次
插图和附表清单 .VII
1 绪论 ...........1
1.1 研究背景及选题意义......1
1.2 研究内容与结构..........3
1.3 研究思路与方法..........3
2 客户关系管理系统的理论分析 .6
2.1 客户关系管理系统理论在国内外的发展历程 ..........6
2.2 客户关系管理系统的理论基础 ..........8
2.3 商业银行客户关系管理系统的发展与应用8
3 S 商业银行客户关系管理系统的现状分析 ...11
3.1 S 商业银行客户关系管理系统的发展现状 ...........11
3.2 S 商业银行客户关系管理系统存在的问题 ...........13
3.3 S 商业银行客户关系管理系统存在问题的成因分析 ...15
4 S 商业银行客户关系管理系统的优化方案 ...17
4.1 优化 S 商业银行客户关系管理系统的服务管理.......18
4.2 优化 S 商业银行客户关系管理系统的执行监督.......21
4.3 优化 S 商业银行客户关系管理系统的数据整合流程...22
5 S 商业银行客户关系管理系统优化的保障措施 ...........28
5.1 优化 S 商业银行客户关系管理系统的技术保障.......28
5.2 优化 S 商业银行客户关系管理系统的人员保障.......29
5.3 优化 S 商业银行客户关系管理系统的组织保障.......29
6 结论与展望 ....31
6.1 S 商业银行客户关系管理系统优化后客户的效果 .....31
6.2 结论与展望.32
参考文献 ........33
致谢 35VII
插图和附表清单
表 3.1...12
表 4.1...19
表 4.2...25
表 4.3...27
表 4.4...27
表 6.1...31
图 1.1….4
图 4.1...23
图 4.2...24
图 4.3...25
图 4.4...251
1 绪论
1.1 研究背景及选题意义
1.1.1 研究背景
商业银行的本质其实就是企业，一切经营性企业都有一个共同的目标，即是
追求盈利，不过相比于其他企业来说，银行经营的商品——“货币”是比较特殊
的，正是由于经营商品的特殊性，商业银行在追求盈利的同时必然需要保证安全
性和流动性。近年来，我国经济一直保持良好的发展态势，国有商业银行仍然占
据了大部分市场份额，股份制商业银行、城商行机制灵活、不断成长，民营银行
利用互联网优势迅速获客，外资银行实力雄厚、经验丰富，市场上不同类型的银
行业金融机构使竞争加剧，主要体现在客户资源的争夺上。客户资源对于银行来
说，是银行利润来源的基础，也是银行的核心竞争力所在。对于商业银行来说，
为了使客户从情感上依赖、从态度上认可、从行动上专注，提高客户的满意度和
忠诚度是有效的手段之一。忠诚客户在选择银行时比较专一，在没有重大事件发
生的情况下忠诚客户一旦认定了某家银行是不会改变的，并且在适合的情况下还
会帮助银行进行宣传，向周围的人推荐该家银行。坚持“以客户为中心”对商业
银行来说是转变思想的关键，对客户进行分层管理和分类维护，努力提高客户的
忠诚度及满意度，从而增强自身的竞
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