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A电信分公司宽带存量客户的维系管理优化研究_MBA毕业论文DOC

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更新时间:2018/7/19(发布于上海)

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文本描述
摘要
随着宽带市场的竞争日趋激烈,一直在宽带市场处于主导地位的中国电信,
也面临着巨大的客户流失压力。在激烈的竞争环境下,实现客户的成功维系将是
赢得竞争的一项重要能力,存量客户的维系保有已成为重点。而本文所研究课题
的意义就在于,在当前的严峻环境下,如何利用相关理论依据,结合工作实际,
帮助完善电信企业宽带存量客户维系保有制度和体系,提升在网客户的价值,降
低客户离网率,从而确保企业的效益

本文通过数据分析、深入访谈等方法,对 A 电信分公司目前宽带存量客户
的维系管理进行了研究和分析,总结得出目前维系管理方面存在的几项问题;同
时,本文借鉴了客户关系管理、客户生命周期理论、客户细分理论、客户流失预
警等相关理论,并将理论指导与工作实际相结合,进而从公众客户、政企客户、
预警维系等方面提出一系列关于客户维系管理的优化解决方案

通过本文方案在企业中的实施,为企业在宽带存量客户维系方面带来一定的
效果。企业整体的客户离网率得以有效控制和减缓,宽带业务的续包率呈稳定上
升趋势,同时,各部门在客户维系保有工作的协同配合上也更加理顺。因此,本
文所得结论对同行企业关于维系管理的研究具有一定的参考价值和借鉴意义

关键词:宽带客户;维系管理;营维一体;差异化服务;预警维系浙江理工大学硕士专业学位论文
III
Abstract
With the increasingly fierce competition in the broadband market, China
Telecom has been in the leading position in the broadband market, is also facing a
huge loss of customer pressure. In the fierce competitive environment, the realization
of customer&39;s success will be an important ability to win the competition. And this
paper research significance lies in the fact that in the severe current circumstances,
how to use the relevant theoretical basis, combined with the actual work, help
improve the telecom broadband stock customers maintain ownership system, to
enhance customer value in the network, reduce customer churn rate, so as to ensure
the benefit of the enterprise.
In this paper, through data analysis and interviews, on the A branch of China
Telecom broadband customers to maintain current stock management are studied and
analyzed, summarized several problems existing in maintenance management; at the
same time, based on customer relationship management, customer life cycle theory,
the theory of customer segmentation, customer churn prediction theory and, theory
and reality, and then puts forward a series of optimization of customer maintenance
management solutions from the public, government and enterprise customers,
customer retention and other aspects of early warning.
Through the implementation of the scheme in the enterprise, the enterprise has a
certain effect on the maintenance of the broadband stock customer. As a whole, the
overall rate of net customer service can be effectively controlled and slowed down,
and the continuous rate of broadband service is on the rise. Meanwhile, the
coordination of various departments to maintain the work is also more streamlined.
Therefore, the conclusions of this paper have some reference value and reference
significance for the research on the maintenance management of peer enterprises.
Key Words: broadband customers, maintain management, business integration,
differentiated services, warning maintenance浙江理工大学硕士专业学位论文
V
目 录
摘要 .....3
Abstract..........III
目 录 ....V
1 绪论 ...1
1.1 论文的研究背景、目的及意义 .1
1.1.1 研究背景....1
1.1.2 研究目的及意义....2
1.2 论文的主要内容 .2
1.2.1 研究内容....2
1.2.2 研究目标....2
1.2.3 研究方法....3
1.3 论文的重点、难点及创新点 .....3
1.3.1 论文重点....3
1.3.2 论文难点及创新点3
1.4 论文的研究框架 .4
2 研究综述 .......5
2.1 相关理论 .5
2.1.1 客户关系管理........5
2.1.2 客户维系....5
2.1.3 客户生命周期理论6
2.1.4 客户细分理论........7
2.1.5 客户流失预警........8
2.2 国内关于电信客户维系管理的研究 .....9
2.3 国外关于电信客户维系管理的研究 ...12
2.4 小结 .......13
3A 电信分公司宽带存量客户维系管理现状及客户流失原因分析 ..........14
3.1 宽带客户流失现状 .......14
3.2A 公司宽带客户维系管理现状 18
3.2.1 近一年宽带客户维系情况..........18
3.2.2 目前宽带客户维系管理..18
3.3 宽带客户流失原因分析 ...........19浙江理工大学硕士专业学位论文
VI
3.3.1 外部因素..19
3.3.2 内部因素..20
4 宽带存量客户维系管理优化方案设计.....23
4.1 客户维系管理优化的总体设计思路 ...23
4.2 客户维系管理优化的目标 .......23
4.3 客户维系管理优化的具体方案 ...........24
4.3.1 宽带客户维系管理总体设计思路..........24
4.3.2 公众客户的维系管理......25
4.3.3 政企客户的维系管理......31
4.3.4 完善客户预警维系管理体系.....36
4.4 客户维系管理优化小结 ...........38
5 宽带存量客户维系管理优化实施效果分析.........39
5.1 初步实施具体过程与概况介绍 ...........39
5.1.1 优化方案的实施组织.
。。。以上简介无排版格式,详细内容请下载查看