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本文基于顾客感知价值理论，将顾客感知价值分为顾客感知利得和顾客感
知利失两个维度，并从这两个维度八个方面对顾客感知价值进行了分析，找到
影响德助咨询公司顾客感知价值最核心的四个因素，分别为：培训质量、培训
价格、公司服务和销售人员。根据这些顾客感知价值的主要影响因素，并结合
公司实际业务情况，从产品、销售和服务三个方面提出了提升德助咨询公司顾
客感知价值的对策建议，分别为：（1）产品策略，包括产品定位、培训师的选
择、培训内容的优化和产品报价策略；（2）销售策略，包括销售员的选拔、培
训、考核和激励策略；（3）服务策略，包括服务标准的制定、服务人员选拔、
培训、考核和激励策略
本文的研究结果，不仅有利于提升德助咨询公司的顾客感知价值，提高顾
客满意度，而且对指导德助咨询公司制定培训实施服务标准、销售和服务人员
的选拔、培训、考核和激励以及培训师的选择和管理都有着重要的意义
关键词：顾客感知价值；顾客感知利得；顾客感知利失；提升MBA 学位论文 作者：徐利华 作者：徐利华 德助咨询公司顾客感知价值的提升对策研究
II
Abstract
The management training industry has shown rapid development since it was introduced
into China at the beginning of 1990s. With the rapid development of training company, as well as
the increasing demands on the quality of training from customers, the training industry faces the
problems of seriously homogeneous products and those products are also far from the customer
expectations. Dozoom consulting company is a small-scale training company, which mainly
provides management training services for enterprises. In order to get better survival and
development under the fierce market competition environment, it is necessary to make an
analysis of the products and services that really bring value to the customers. From the aspect of
customer perceived value, this paper carries on an investigation of it by the means of
questionnaire and interview.
Base on the theory of customer perceived value, this paper divides it into two dimensions,
which are customer perceived profit and perceived cost. It is found that there are four core
factors that influences the customer perceived value of Dozoom consulting company, which
covers training quality, prices, services and salesmen. According to these main influencing
factors of customer perceived value, and with combination of the actual business situation, the
countermeasures of improving the customer perceived value of Dozoom consulting company are
put forward from the aspect of product strategy, sales strategy and service strategy. The product
strategy includes product positioning, selection of trainer, optimization of training content and
strategy of pricing. The sales strategy covers the selection, training, assessment and incentive
scheme of salesman. While the service strategy includes the setting of service standard and
selection, training, assessment and incentive scheme of service personnel.
The research result of this paper is not only beneficial to improve the customer perceived
value of Dozoom consulting company and enhance the customer satisfaction, but also reveals the
important significance to the Dozoom consulting company, on providing the guidance on setting
up training service standard and selection, training, assessment and incentive scheme of
salesman and service personnel.
Key words: Customer Perceived Value; Customer Perceived Profit; Customer
Perceived Cost; EnhancingMBA 学位论文 作者：徐利华 作者：徐利华 德助咨询公司顾客感知价值的提升对策研究
III
目 录
一、引 言 ......... 1
（一）研究背景和意义.......1
（二）研究思路与方法.......2
（三）研究内容和技术路线图 .3
二、顾客感知价值相关理论概述.... 5
（一）顾客感知价值理论.....5
（二）顾客感知利得理论.....9
（三）顾客感知利失理论....11
三、德助咨询公司顾客感知价值的调查方案设计 . 13
（一）德助咨询公司概况....13
（二）调查样本选取........14
（三）调查问卷设计与实施 ..16
（四）访谈提纲设计与实施 ..18
（五）本章小结19
四、德助咨询公司顾客感知价值及其影响因素分析 ........... 20
（一）顾客感知利得分析....20
（二）顾客感知利失分析....27
（三）顾客感知价值的主要影响因素分析 ..37
（四）本章小结44
五、德助咨询公司提升顾客感知价值的对策建议 . 45
（一）产品策略45
（二）销售策略49
（三）服务策略53
（四）本章小结56MBA 学位论文 作者：徐利华 作者：徐利华 德助咨询公司顾客感知价值的提升对策研究
IV
六、结论与展望 .... 58
（一）主要结论58
（二）未来展望59
参考文献 .......... 60
附录 A 德助咨询公司顾客感知价值调查问卷..... 62
附录 B 德助咨询公司顾客感知价值访谈表....... 66
附录 C 培训课后评估表 .......... 67
致 谢 . 69
作者简历 .......... 70MBA 学位论文 作者：徐利华 作者：徐利华 德助咨询公司顾客感知价值的提升对策研究一、引 言
（一）研究背景和意义
在 20 世纪 90 年代初，随着中国企业的发展，企业管理培训由国外引入到
中国。在这 20 多年中，中国管理培训行业主要经历了以下几个发展阶段：
1、培训行业诞生期（90 年代初－2000 年左右）
在这个阶段，外资培训公司进入中国，国内第一批培训公司成立。这时期
的培训公司主要集中在北京、上海、广州、深圳等一线城市。受训的企业主要
是外资企业以及一些大型的国有企业。由于企业刚接触培训，对培训的认知非
常有限，这期间的培训公司提供的培训服务很容易满足客户的需求，因而培训
公司发展较好
2、培训行业增长期（2000－2010 年左右）
这期间由于市场竞争不断加剧，促使国内一些企业开始认识到人才培养的
重要性。更多的企业开始关注并投入资金到管理培训上面。也因如此，国内培
训公司如雨后春笋般的成立。此时的企业更多热衷于各类时髦的培训，如成功
学、执行力、领导力等。企业对培训的认识还停留在初级阶段，对培训效果的
评估没有清晰的认识，更多的是对知名培训师的崇拜。因此，此时的培训公司
更多依赖知名培训师，然后选择市场热门的课程，只要在授课现场保持良好的
课堂氛围，一般都能取得较好的培训效果。但由于培训公司数量不断的增加，
整个培训市场的竞争不断的加剧
3、培训行业爆发期（2011－现在）
经过前面 10 多年的发展，越来越多的企业对培训更加重视，培训市场也由
一线城市发展到二线和三线城市。由于培训市场准入门槛非常低，此时，大量
的小型培训公司成立，整个培训市场鱼龙混杂。同时，企业对培训的认识更加
理性和成熟，对培训的要求也越来越高。而培训公司提供的产品和服务难于满
足客户的要求，使得很多培训公司发展速度放缓，利润率下降
经过以上三个阶段的发展，中国管理培训公司数量上得到了飞速的发展，
同时也从中产生了部分规模较大的培训公司，如益策中国和凯洛格咨询等。但
绝大多数培训公司还都是微型或小型培训公司，只有 10 名以下员工或 10－20
名员工。不仅公司员工数量少，而且缺乏核心竞争力。这些培训公司主要存在
以下问题：MBA 学位论文 作者：徐利华 作者：徐利华 德助咨询公司顾客感知价值的提升对策研究第一，从培训课程来看，缺少自己的品牌课程，课程抄袭现象严重，课程
长期缺乏创新；
第二，从培训师来看，没有自己的培训师团队，都是与自由讲师进行松散
式的合作；
第三，从提供的服务来看，提供的整体培训服务带给顾客的附加值非常小
基于上述原因，使得顾客的培训效果得不到保证，顾客对培训的满意度越
来越低
另一方面，随着市场竞争的不断加剧，企业对人才的培养越来越重视，愿
意投入更多的费用在培训上面。此时企业急需寻找大量优秀的培训公司和培训
课程，而大部分培训公司又无法满足客户的需求。所以这一矛盾使得企业和培
训公司之间出现了双输的局面，整个培训行业得不到良性的发展
广州德助企业管理咨询有限公司（以下简称：德助咨询公司），成立于 2011
年，属于微型培训公司。主要业务包括公开课、企业内训和小型咨询项目。目
前的核心业务是企业内训，占公司销售收入的 85%。目前公司存在以下问题：
（1）缺乏清晰的市场定位，顾客无法感知到公司的优势业务；
（2）缺少自己的核心课程，主要是跟随市场主流和一些大公司的方向；
（3）无自己长期固定的合作培训师，经常在寻找新的培训师；
（4）无法提供给顾客高增值性的配套服务；
（5）公司规模较少，缺乏品牌竞争力
由于上述问题，使得很多时候提供的培训不能很好地满足顾客的需求。公
司老顾客的满意度和忠诚度在不断的下降，顾客流失率在增加。另外新客户的
开发难度也在不断增大。所以德助咨询公司这几年的发展一直非常缓慢。为了
解决德助咨询公司目前面临的困境，必须了解顾客的真正需求、研究顾客在采
购培训时的决策因素，并分析哪些产品和服务真正为顾客创造了价值
本文对德助咨询公司顾客感知价值进行调查和分析，得出影响顾客感知价
值的主要因素，然后结合德助咨询公司的现状，针对性的提出改进策略。这些
策略对提升德助咨询公司顾客感知价值，提高顾客满意度和忠诚度，降低顾客
流失率，最终提升公司的业绩，增强公司的竞争力，都有着重要的意义。另外，
本文对顾客感知价值影响因素的分析结论，对管理培训行业的其它公司也有一
定的借鉴意义
（二）研究思路与方法
本文运用市场调查方法，通过问卷调查法、访谈法对德助咨询公司的客户MBA 学位论文 作者：徐利华 作者：徐利华 德助咨询公司顾客感知价值的提升对策研究进行了顾客感知价值的调查研究。基于顾客感知价值理论，从顾客感知利得和
感知利失二个维度对顾客感知价值进行分析，即分别从产品价
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