摘要
随着电子商务的发展,快递服务的需求日益旺盛,快递服务是电
子商务与用户进行联系的纽带,快递服务质量也成为人们日益关注的
话题。邮政快递(简称EMS)作为中国邮政提供的一种快递,并没
有在快递行业处于领头羊的地位,这已经引起了国门外学者的普遍关
注。现如今快递行业中存在快递服务态度不好、收寄快件不够及时、
售后服务差等问题,同时EMS投诉居高不下,如何解决这些问题,
提升EMS服务质量,已经成为EMS所关注的问题。因此,对快递服
务质量进行科学的测量,提出提升EMS服务质量的措施不仅能够丰
富关于快递服务质量的理论知识,而且能够帮助EMS提升企业服务
质量,具有积极的现实指导意义

测量和评价EMS快递服务质量是一个相当复杂的过程,目前对
于这方面的研究比较匮乏。本研究综述和分析了国内外学者关于服务
质量的相关研究,介绍快递的概念和特点,服务质量的含义和应用以
及SERVQUAL模型的理论与应用;基于基本理论的综述,利用
SERVQUAL模型以及EMS快递特点,从便利性、响应性、时效性、
移情性、安全性5个维度构建EMS快递服务质量指标体系;运用调
查问卷的方式,选取北京、山东、广西、湖北、吉林、陕西、青海7
个省市进行随机调查,收集有效问卷378份;利用层次分析法,选取
20名专家对5个维度23个指标项打分,计算每个指标的权重;构建
服务质量评价模型,以测评用户对于EMS的期望与实际感知之间的
差距;利用模糊综合评价法测评EMS5个维度实际得分,加以对比,
分析存在不足的地方;基于以上的研究,分析不同省份之间服务质量
的差距、不同城市类型之间服务质量的差距;最终对这些差距形成原
因进行分析,找到问题所在,提出有针对性的措施

关键词:快递;EMS;服务质量;SERVQUAL模型;层次分析法;
模糊综合评价 THE EVALUATION STUDY OF THE POSTAL EXPRESS
DELIVERY SERVICE QUALIITY
ABSTRACT
Along with the development of electronic commerce, express
service demand increasingly strong, express service is communicating
with the user on the electronic commerce, express delivery service quality
has become a growing concern. Postal express delivery (EMS) as China
post provides a Courier, without the express industry in a leading position,
has led to countries outside the widespread concern of scholars. Now
express industry exists in the bad courier service attitude, unseasonal
posting express, and poor after-sales service problems, at the same time
EMS complaint is high, how to solve these problems, improving the
quality of the EMS service, has become the concern of the EMS issue.
Therefore, the scientific measurement of express delivery service quality,
upgrading the EMS for the quality of service measures can not only rich
theoretical knowledge about express delivery service quality, but also can
help promote enterprise quality of service of EMS and has great realistic
guiding significance.
Measurement and evaluation of the EMS express delivery service
quality is a very complex process, now we are lack of the research. In this
study ,we have done a comprehensive overview and analy to the existing
research the quality of service from domestic and foreign scholars,this
paper introduces the concept and characteristics of express service, the
meaning and application of service quality, and the theory and application
of SERVQUAL model; Based on the summary of the basic theory, using
SERVQUAL model and EMS express characteristics, we built EMS
express service quality index system from 5 dimensions :the convenience
responsiveness、 timeliness empathy, security; With the method of questionnaire, beijing, shandong, guangxi, hubei, jilin, shanxi, qinghai 7
provinces and random investigation and we are collecting 378 valid
questionnaires; Using the analytic hierarchy process, 20 experts mark on
the 5 dimensions of the 23 indicators, calculate the weight of each index;
Constructing the service quality evaluation model to evaluate the gap
between user expectation and actual perception of EMS ; Fuzzy
comprehensive evaluation method was used to evaluate the actual scores
of EMS5 dimensions, and the differences were analyzed; Based on the
above research, the gap of service quality between different provinces and
the gap of service quality between different cities; Finally analyzes the
gap, find the problem, targeted measures are put forward.
KEY WORDS: Express delivery;EMS; Service quality; SERVQUAL
model ; Analytic hierarchy process (AHP); Fuzzy comprehensive
evaluation 目录
iS ^ v
ABSTRACT VII
m-M i
u研究背景
i
1.2研究目的1.3研究意义1.4研究方法1.5研究框架1.6研究思路第二章EMS服务质量研究综述2.1快递的含义与特点2.1.1快递的概念2.1.2快递的特点2.2服务质量的概念与应用2.2.1服务质量的概念2.2.2服务质量的维度2.2.3服务质量的应用2.3 SERVQUAL 模型理论2.3.1 SERVQUAL 模型的提出2.3.2 SERVQUAL 模型的应用第三章EMS服务质量研究设计
21
3.1服务质量评价指标体系的构建
21
3.1.1构建的原则
21
3.1.2服务质量评价指标的选择
22
3.1.3 EMS服务质量评价指标体系
22
3.2问卷设计与调查
25
3.2.1问卷构成
25
3.2.2样本的提取
25
第四章EMS服务质量评价实证研究
26
4.1调查数据的描述性统计
26
4.1.1调查对象的基本情况
26
4.1.2调查对象
28
4.1.3对于EMS的使用情况
29
4.1.4与其他的快递进行对比
30
4.1.5主要问题
33
4.1.6打分指标统计量,倩况
34
4.2信度与效度检验
36 4.2.1信度分析
36
4.2.2效度分析
38
4.3 EMS服务质量评价模型
39
4.3.1层次分析法
39
4.3.2基于层次分析法的指标权重确定
45
4.3.3计算EMS的服务质量得分
51
4.3.4 分析
53
4.4利用模糊综合评价法评价EMS服务质量
54
4.4.1建立评价因素集
54
4.4.2确立权重值
55
4.4.3建立评判集
55
4.4.4建立模糊矩阵
55
4.4.5进行综合评价
58
4.5用户行为问卷调査结构分析
59
4.5.1服务质量与费用
59
4.5.2问题解决方式
59
4.5.3投诉处理效果
60
4.5.4投诉频次
60
第五章服务质量对比分析及改进措施
62
5.1不同省份的对比分析
62
5.2不同城市类型的对比分析
64
5.3提升EMS服务质量的措施
66
5.3.1提商便利性的措施
66
5.3.2提高响应性的对策
66
5.3.3提高时效性的对策
67
5.3.4提高移情性的措施
68
5.3.5提升安全性的措施
68
第六章结论与展望
70
6.1研究结论
70
6.2研究创新点
70
6.3研究不足
71
6.4
71
73
致;谢 76
攻读学位期间发表的学术论文目录
77
附录1 EMS服务质量调查问卷
78
附录2快递服务质量评价指标相对重要性专家调查问卷
83
第一章绪论
第一章绪论
1.1研究背景
一个行业的发展要经历刚开始的起步阶段慢慢地走向成熟,行业的发展也是
企业数量由少到多的过程,价格战是进行竞争的一种有力方式,从而获得一定的
市场占有率,但是随着市场份额出现饱和,服务质量状况将会成为影响企业未来
继续发展的重要影响因素。当然快递业亦是如此

当今互联网以及电子商务的快速发展,带动了快递业的迅速发展。2014年
全国业务量突破140亿件,实现业务量的巨大增长,超越美国,跃居世界第一位

这个业务量包括申通、圆通、韵达、顺丰、EMS、天天、全峰等等所有的业务量
综合,EMS面临的市场竞争很激烈,所以在当今互联网以及电子商务的快递发展
的情况下,如何能够提升邮政快递服务质量成为一个重要的难题

随着人们收入的增加,对于网上购物也越来越普遍,快递则起到了连接商家
与消费者的纽带,负责将商品安全送到消费者手中,快递数量逐年加大,但业务
收入增长情况并没有我们所想象的那样,迅速增长。如今快递企业日益增多,渐
渐地人们对于快递的服务质量的要求不断提高,再加上随着快递数量的增加,需
要更多的从业人员进行配送服务,导致快递企业对人员的素质要求和A员管理造
成重大困难。这种情况下对于快递的服务质量要求凸现出来,谁能够有利的把握
住这一有利的优势,有利于占据大量的市场份额。对于EMS来说,这是一个有利
的机遇,必须把握住

人们对于快递服务越来越不难,将会反映在主要快递企业服务的申诉情况中,
从国家邮政局官网找到EMS申诉数据(见表1-1、表1-2、图1-1、图1-2、图1-3、
图 1-4):北京邮电大学工学硕士学位论文
表1-1 2015年EMS有效申诉情况
单位:件有效申诉/百万快件
全国快
丢失损投递服与上一
递服务
延误申毁申诉务申诉年同期
有效申
日期 申诉率 诉率率率 相比 排名 诉率
1 月 10.11
—
3.5 1.76 3.8
—
22.218.8
2 月
_
16.93
一
7.46 3.24 5.68 20.61 12 23.4
3 月 11.98
—
5.08 2.36 4.23
~
17.76 15
16.4
4 月
~
9.46 2.85 2.45 3.78 13.54
~~5 月 l.Tl
—
~
2. 56 1. 62
~
3. 16
~
13.87 12
—
7. 99
6 月 7.21
—
1.87 1.9
3. 1
一
10.48
~7.89
7 月 9.4 2.84 2.01 4.05
一
14.62 12 7.95
8 月 6.13
—
1.4
~
L 55 2.79
~
11.56.22
9 月 6.66
—
1.66 1.54 3.09
~
11.55
~7.35
10 月 6.91 2. 32 1.4 2.87 7.79 17 9.26
11 月 10.64 3. 72
~
2^21 4.25 8.92 11 8.63
12 月 | 17.43 | 6.4 4 6.41 13.31 13 34.7
数据来源:国家邮政局发布的2015年月度“消费者申诉情况的通告”
4035 16
3。/ \ L 25
23.4
Ml 1
2〇
16.4
i7J s
15 ■丨.6
I I 111 ^ 4
1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月10月11月12月
申诉率 W-S全国快递服务有效申诉率 排名
图1-1 2015年每月EMS与全国快递服务有效申诉对比图
以上数据来源于国家邮政局发布的2015年1-12月“消费者申诉情况的通
告”。从图1-1可以看出,从整体来看,EMS的有效申诉数量低于全国快递企业
有效申诉的月份是7月和11月份,在全国主要快递企业的排名上基本稳定在12
名左右,处在中等水平上,仍然不容乐观的。第一章绪论
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