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本文以T公司为研究对象,理论联系实际,构建客户满意度指数模型及满意度测量体
系,以投放问卷的形式对T公司客户满意度进行了调查。通过对问卷调查进行数据整理,
求出T公司的客户满意度指数,同时对满意度调查结果进行回归分析,挖掘出影响T公司
客户满意度的重要因素,并有针对性地提出解决方案
本文通过对问卷调查中呈现出的企业实际问题和影响T公司客户满意度的因素加以分
析,提出解决思路和改善策略,同时构建了T公司客户关系管理系统模块
关键字:客户关系管理客户满意度GRM系统 Abstract
Abstract
With the rapid development of internet technology and E-business recent years,
Ae business enviroxment of enterprises is facing new opportunities and challenges.
The differentiation level of products and services among same industrial firms is
decreasing. The purchasing behavior of customer is more rational than before. At the
same time, the customer demand is representing personalization increasingly.
Considering what is calledThe client, the world/5, if the enterprises want to
keep a foothold in the fierce market competition,the rich customer resource is King.
It is no doubt that with the transformation from the era of “Seller’s Market” to
“ Buyer’s M址et”,“Product Oriented” has been replaced by “ Customer Oriented”.
Therefore, customers have become the targets, which the enterprises are fighting for.
More and more enterprises have realized that the customer relationship management
is not only a science of management, but also a kind of management concept, which is
based on the information technology, to win both of the customer satisfaction and
customer loyalty, and to realize the sustainable development and profit maximization
for enterprises through scientific management methods and enterprise inner resource
optimization.
This paper takes Company T as the research object, linking theory with practice
by theoretical research on a large amount of cases of customer relationship
management and customer satisfaction,building the customer satisfaction index mode
and satisfaction measurement system and doing the survey regarding to the customer
satisfaction of Company T by questionnaires. The author summarizes the data from
questionnaires and gets the customer satisfaction index of Company T, at the same
time, does the regression analysis for the satisfaction survey result and finds the key
factor that affect the customer satisfaction of Company T.
This paper analyzes the practical problems reflecting on the questionnaires and
the factors affecting the customer satisfaction of Company T suggests solutions and Abstract
improvement strategies and builds up the customer relationship management system
model of Company T.
Keywords: Customer Relationship Management (CRM)9 Customer satisfaction,
CRM system 目录
目录
第1章绪论1.1研究背景和研宄意义1.1.1研究背景1.1. 2研究意义1.2国内外研宄现状分析1.2. 1国外研究现状1.2. 2国内研究现状1.3研究目标、研究内容和研究方法1.3. 1研究目标1.3. 2研究内容及思路1. 3. 3研究方法第2章客户满意度管理相关理论2. 1客户关系管理理论2.1.1客户关系管理理论的沿革2.1. 2客户关系管理的概念.
2.2客户满意度理论2.2.1客户满意的内涵2. 2. 2客户满意度2. 2. 3客户满意度的特征2.2.4满意度模型一一重要因素推导模型(四分图模型)2. 2. 5影响客户满意度的因素2.3客户忠诚理论概述2.3.1客户忠诚的内涵2. 3. 2客户满意与客户忠诚的相互关系第3章印刷电路板行业分析及T公司简介3.1印刷电路板行业分析3.1.1印刷电路板的定义
18 目录
3.1.2中国印刷电路板行业的发展现状3. 1. 3中国印刷电路板行业发展的机遇与挑战3.2 T公司概况3.2.1T公司简介3. 2. 2T公司市场竞争的五力模型
21
3. 3 T公司生产运营现状分析
22
第4章T公司客户满意度调查设计
25
4.1 T公司客户满意度模型构建
25
4.1. 1构建原则
25
4.1.2客户满意度测量的影响因素
26
4. 1. 3客户满意度模型和测量体系的构建
27
4. 2确定测量思路
28
4.3实证分析
28
4. 3.1T公司客户满意度评价模型I
29
4. 3. 2T公司客户满意度评价模型II
32
第5章提升T公司客户满意度对策研究
36
5.1提升T公司客户满意度的策略概述
36
5.2客户细分策略
36
5.3六西格玛管理
41
5. 4 T公司CRM系统的改进
43
5.5改进员工绩效考核管理
46
第6章结论与局限性
48
6.1结论
48
6.2局限性
48
参考文献 50
fii M 53
m tf 55 第1章绪论
第1章绪论
1.1研究背景和研究意义
1.1.1研宄背景
近年来,随着互联网技术和电子商务的迅速崛起,全球经济飞速发展,同行
之间产品和服务差异化程度越来越低,激烈的价格战令企业的利润空间不断缩
减,每天都有企业因此被淘汰出局。自然法则讲优胜劣汰,市场竞争亦然如此
如何在这场市场角逐中占有一席之地,客户资源是决胜关键。正所谓“得客户者,
得天下”,只有将客户争夺作为企业战略中的一项长期任务,才有可能谈企业未
来的发展壮大
客户忠诚为企业在市场竞争中提供有力保障,企业未来的销售业绩和长期的
经济效益与忠实客户的支持密不可分。数据表明,一旦形成客户忠诚,客户乐于
、
长期购买、消费企业提供的产品或服务,他们甚至愿意为此付出更高的价格,这
无疑为企业带来了稳定的经济收益。所以若要在复杂多变的市场环境中立于不败
之地,丰富的客户资源不可或缺,那么怎样拥有优质的客户资源呢那就必须以
客户满意为目标,积极培养客户对企业的忠诚度,使其对企业提供的产品或服务
产生依赖,形成购买粘性,进而重复购买。交期、品质、价格己经不能完全吸引
消费者眼球,随着客户需求的日趋多样化和个性化,企业提供的服务也就为更多
的客户所关注。只有同时收获到优质的产品和到位的服务,客户才会有满意的心
理体验。因此,企业不应把经营的重心单单放在有形的产品上,无形的服务亦是
企业不容忽视的。通过客户满意度调查的方式,充分了解影响客户满意的主要因
素,有的放矢加以改进,实现客户满意度最大化也就成了每个具有长期发展战略
眼光的企业经营管理活动中不可或缺的一部分
自1978年改革开放以来,为了吸引更多国外的投资者,中国制定了积极的
经济发展政策,提供了低廉的人力资源和宽松的投资环境,许多电子产品制造商
纷纷选择落户中国,由此带动了包括印刷电路板(Printed Circuit Board,简
称PCB)行业在内的相关产业的飞速发展。如今,在“互联网+”和电子商务迅
速崛起的浪潮下,加之“中国制造2025”出台,电子及半导体行业迎来了一个
新的发展空间,无疑为PCB制造业提供一个更宽广也更具挑战性的舞台
1 第1章绪论
本文的研宄对象T公司是一家国有控股企业,以生产印刷电路板为主营业
务,其产品广泛应用于工控、航天、汽车、军工和医疗等多个领域。近几年来,
T公司的年销售额并没有呈稳定增长的趋势,同时面临竞争对手抢夺客户资源、
订单下降甚至是老客户流失等问题的困扰。近年来,受经济危机影响,制造业整
体不景气、行业竞争加剧加之客户服务水平停步不前等,解决T公司在客户满意
度管理上存在的问题已刻不容缓
1. 1.2研究意义
本文通过对T公司客户满意度管理现状全面、系统的研究,发现问题,在保
证公司正常运转和控制成本的前提下找出原因并提出具有可操作性的改善措施,
提升客户满意度,通过对双方的关系不断加深实现双赢。本文的研究意义在于:
(1)理论意义
国内外专家学者对于客户满意度管理的研究可以追溯到上世纪80年代,取
得的成绩可谓硕果累累,但是具体到某一特定行业或企业的研究才刚刚起步。一
方面,客户满意度管理理论在市场环境的不断变革中还有一些细节需要磨合,有
待改进。另外,具体到某一特定行业或企业的客户满意度管理还需要大量的实证
研究。因此,本文将通过对PCB制造企业的客户满意度管理进行研究,基于国内
’
外学者的理论成果,加之企业的经营现状分析及个人创新,期待学以致用,在今
后的工作实践中举一反三,有所收获
(2)实际意义
通过对T公司客户满意度管理方面存在的不足加以研究,有助于节约企业运
营成本,增强企业核心竞争力,在激烈的市场竞争环境下形成企业独有的优势,
以实现客户满意度最大化,从而形成可持续的良性客户关系发展,为企业带来更
高的经济效益
1.2国内外研究现状分析
1. 2. 1国外研宄现状
上世纪90年代初期,国外专家学者对客户满意度管理进行了深入的研究,
并且取得了丰硕的成果。研究成果归纳如下:
早在1965年,Cardozo率先发表论文《对顾客的努力、期望和满意的实验
研究》,他提出了顾客满意的概念,并成功将顾客满意度的概念引入市场营销学
2 第1章绪论
中,他认为顾客满意可以带动顾客的再次购买行为
1969年,Howard and Sheth将顾客满意定义为一种心理认知,即顾客将自
己付出的代价与收益相比较而得出的一种心理体验
1981年,Oliver and Linda将顾客满意定义为一种心理状态,即顾客的购
买后体验与购买前的预期相吻合时的一种心理感受
1988年,Tse and Wilton在对顾客满意形成的研究中,将顾客在消费行为
发生前对产品的期望质量与消费后所感受的质量间存在差异的评价定义为顾客
满意
1997年,Oliver提出顾客满意是一种感知状态,是顾客在消费过程中对需
求的满足程度的评价
2000年,Athanassopoulos分别对个体顾客和商业顾客的顾客满意度加以分
析研宄,对两种顾客模型的检验展示了顾客对不同因素的敏感程度的差异
2001年,Kotler把顾客满意定义为顾客预期与感知结果之间的差异函数,
是两者后比较形成的一种心理感知状态
2003年,Youngahl等学者通过把文化划分为阶级成分、非确定规避度、个
人主义、性别取向及时间观念等五个维度进行剖析,证明文化对客户满意度的驱
动因素无明显效果
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