摘要
保险理赔,在事故发生后,客户先向投保的保险公司进行车险报案,接到客户
报案电话后,保险公司派出理赔专员对现场进行查勘并做好相应的记录,再进行理
赔缮制,最后经过公司其它部门审核后支付赔款,这是目前国内车险理赔的常规做
法。整个过程客户需要提供很多资料,办理相应的手续并走业务流程,十分复杂,
这种在设计的科学性和逻辑性方面直接影响到了客户服务体验。理赔流程过程中出
现的这些问题制约了保险公司车险业务的发展,很多保险公司已经意识到要想公司
业务及服务水平提高优化保险理赔流程已经是摆在面前必须面对并解决的问题。
鉴于此,本文借鉴前辈的研究,以n保险公司湖北省分公司为例,将toca理
论运用到车险理赔流程优化研究中,结合问卷调查、访谈等方式收集、归纳和总结
目前车险理赔流程存在的问题,并运用因子分析法分析车险理赔流程关键问题,分
析问题成因,制定措施计划,按照措施计划实施,并对措施效果进行检查评估,最
后总结成功或失败经验。结果表明,将pdca循环理论运用到n保险公司湖北省分
公司车险理赔流程优化中后,缩短了 n保险公司湖北省分公司车险理赔周期。
本文创新性地将pdca循环理论运用到车险理赔流程优化研究中,并结合因子
分析法、问卷调查法、实地访谈法等收集、归纳和总结目前车险理赔流程存在的问
题,提出了一种理论与实践、定性与定量分析相结合的车险理赔流程优化方案,确
保了车险理赔流程优化过程的科学性,提升了车险理赔服务质量,为车险理赔流程
优化管理提供借鉴,为各大保险公司车险经营管理提供一些新鲜的理念,从而促进
各大保险公司车险经营进入更加健康、稳健的发展道路。
关键词:PDCA循环理论;车险理赔;流程优化;保险公司
I 硕士学位论文
MASTER
&39;
S THESIS
Abstract
Insurance claims, after the accident, the customer first reported to insurance
companies insured for car insurance, receives the customer to call, the insurance
company sent claims specialist on the field survey and make corresponding records, then
claims made out, finally after pay reparations after checking other divisions of the
company, this is the general practice in the present domestic car insurance claims.
Customer needs to provide a lot of information throughout the whole process, the
corresponding formalities and business process, is extremely complex, in the design is
scientific and logical ways to directly affect customer service experience. Claims which
occur during the process of these problems restrict the development of the insurance
company car insurance business, many insurance companies have realized to company&39;s
business and service levels improve optimize insurance claims process has been in front
must face and solve the problem.
In view of this, this article based on the predecessors to XX insurance company
branch in hubei province as an example, the PDCA theory applied to car insurance claims
process optimization study, combined with questionnaire investigation, interview and so
on ways to collect, summarize and sum up the problems existing in the current car
insurance claims process, and using factor analysis method analysis of car insurance
claims process key problems, analyze causes, measures to plan, according to the action
plan implementation, and inspection on measures effect evaluation, finally, to sum up the
experiences of success or failure. Applying results show that the theory of PDCA cycle to
XX insurance company car insurance claims after the process optimization of hubei
branch, shorten the XX insurance company car insurance claims cycle of hubei province
branch, it can improve the settling efficiency improved customer service experience.
The article innovation in the PDCA cycle theory applied to car insurance claims
process optimization study, and combining the factor analysis method, questionnaire
survey, field interviews and other collect, summarize and sum up the problems existing in
the current car insurance claims process, this paper proposes a combination of theory
with practice, qualitative and quantitative analysis of car insurance claims process
optimization scheme, to ensure that the car insurance claims process optimization process
is scientific, improving the quality of the car insurance claims service, and provide
reference for car insurance claims process optimization management for major insurance
company car insurance operation and management to provide some fresh ideas, so as to
promote the major insurance company car insurance business into a more healthy and
ii 硕士学位论文
MASTER
&39;
S THESIS
steady development.
Keywords: PDCA circulation theory; car insurance claims; process optimization;
insurance company
in 硕士学位论文
MASTER
&39;
S THESIS
目录
摘要 I
Abstract II
1.绪论 i
i.i研究背景及研究意义
1
1.2国内外研究现状综述
2
1.3研究内容及技术路线
3
1.4论文章节安排
5
2.相关理论概述
7
2.1车险相关理论
7
2.1.1车险的类别与作用
7
2.1.2车险的特点
9
2.1.3车险的理赔服务
9
2.2研究数据的收集与整理方法
12
2.2.1问卷设计与问卷调查方法
13
2.2.2问卷调查结果统计与分析方法
14
2.3因子分析法简介
17
2.3.】因子分析的数学模型和相关概念
17
2.3.2因子分析法指标降维的具体步骤
19
2.4 PDCA循环理论简介
19
2.4.1 PDCA循环理论
19
2.4.2 PDCA循环过程
20
2.5本章小结
22
3. XX保险公司湖北省分公司车险业务现状、流程优化原则与方法
23
3.1 XX保险公司简介
23
3.1_1 XX保险公司概况
23
3.1.2 XX保险公司湖北省分公司车险业务现状
23
3.2 XX保险公司车险理赔基本流程
24
3.3 XX保险公司车险理赔流程优化原则
27
3.4基于PDCA循环理论的XX保险公司湖北省分公司车险理赔流程优化
思路与方法 28
3.4.1计划阶段
28 ?硕士学位论文 MASTER&39;S THESIS
3.4.2实施阶段
29
3.4.3检查阶段
29
3.4.4处理阶段
29
3.5本章小结
30
4.章PDCA循环理论在XX保险公司湖北省分公司车险理赔流程优化中的应
用研究 31
4.1计划阶段
31
4.1.1现状调查
31
4.1.2关键问题分析
32
4.1.3设定目标
33
4.1.4问题成因分析
33
4.1.5制定对策
34
4.2实施阶段
37
4.2.1组建车险理赔流程改进组织
37
4.2.2不断提升工作团队素质
37
4.2.3建立统一有效的监督体系
37
4.3检查阶段
40
4.4处理阶段
40
4.5本章小结
41
5.研究结论与展望
42
5.1主要结论
42
5.2研究不足
42
5.3研究展望
42
参考文献 44
隱 A 47
gC 49 ?硕士学位论文 MASTER&39;STHESiS
1.绪论
1.1研究背景及研究意义
1.1.1研究背景
早在十多年前人们就提出英语、计算机、汽车驾驶技术是21世纪人们必备的
技能,随着社会的发展现在中国的汽车保有量也不断上升,由此带来了汽车服务业
的兴盛,车险也是其中重要一环m。理赔服务是机动车辆保险业务中服务的重点,
自然也是车主们最最关注的。所谓车险理赔就是保险公司就投保者标的发生理赔事
件时给予被保险人约定的经济补偿的履约行为,保险公司对其申请进行审核并最终
对其进行处理的行为及过程t2】。合理、及时的理赔能够在机动车事故发生后,对机
动车保险人及事故受害者提供有效的帮助和支持及经济补偿,最大限度的挽回双方
的损失从而促使交通事故的及时妥善处理,营造和谐、稳定的社会氛围。
保险理赔是保险公司履行保险合同承诺的具体体现【3]。在事故发生后,客户先
向投保的保险公司进行车险报案,接到客户报案电话后,保险公司派出理赔专员对
现场进行查勘并做好相应的记录,再进行理赔缮制,最后经过公司其它部门审核后
支付赔款,这是目前国内车险理赔的常规做法。整个过程客户需要提供很多资料,
办理相应的手续并走业务流程,十分复杂,这种在设计的科学性和逻辑性方面直接
影响到了客户服务体验理赔流程过程中出现的这些问题制约了保险公司车险
业务的发展,很多保险公司已经意识到要想公司业务及服务水平提高优化保险理赔
流程已经是摆在面前必须面对并解决的问题。
1.1.2研究意义
(1)有助于优化车险理赔流程并提升车险理赔服务质量
目前车险理赔流程复杂、问题突出,显著拉低了保户满意度,严重影响了保险
公司车险经营业绩,采用科学手段、有针对性地优化车险理赔流程,保障车险理赔
服务质量得到有效提升。
(2)有助于丰富车险理赔流程优化相关基础理论
将PDCA循环理论运用到车险理赔流程优化研究中,结合问卷调查、访谈等方
式收集、归纳和总结目前车险理赔流程普遍存在的问题,并运用因子分析法分析车
险理赔流程关键问题,分析关键问题成因,制定措施计划,按照措施计划实施,并
对措施效果进行检査评估,最后总结成功或失败经验,探索出了一条理论指导实践、
1 ?硕士学位论文 MASTER&39;S THESIS
定性与定量相结合的获得优化车险理赔流程的好方案,并对其进行理论支持。
1.2国内外研究现状综述
1.2.1国外车险理赔服务问题研究现状
现在车险理赔历史最久也最成熟的是美国、英国、日本这些汽车行业发展较早
经济也较发达的欧洲国家?叱美国拥有目前最健全的车险理赔体系[n],自由、开
放、竞争的国家精神被充分的体现在这个行业中,正是因为这样的特质让其拥有最
为强大的市场竞争力,马萨诸塞州在车险理赔的诸多实践为美国车险理赔业起到了
示范和
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