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仁康泰医药药店营业员销售话术_PPT84

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资料大小:338KB(压缩后)
文档格式:PPT
资料语言:中文版/英文版/日文版
解压密码:m448
更新时间:2018/6/28(发布于安徽)

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文本描述
药店店员销售话术 仁康泰医药刘俊杰 什么是销售话术 销售话术是销售过程中与客户应对的语言技巧,是以研究针对特定问题而采取的特殊回答方式。 顾客第一次登门,如何说好第一句话 店员:您好!有什么需要?店员:您好!你买什么药?店员:您好!店员:您好!买点什么? 针对顾客上门,店员的第一句话到底该怎么说? 针对具体情况,说第一句话 (1)当店员与顾客的目光相遇时,就应主动向他微笑点头招呼:“您好!”若是顾客也点了一下头,或微笑了一下,但并没有答话,就应让他继续浏览,不必急于向他介绍药品或保健品。(2)当顾客进店后左顾右盼时,很可能是想寻觅某种药,但不知在哪个柜台。这时,我们可以主动招呼,含笑询问:“您好,请问您想找什么药?”或“您好,请问您有什么需要?”这种情况下的招呼,应迅速、及时,帮助顾客很快找到他想去的柜台,会让他比较满意 (3)当顾客走到某柜台前时,他突然停了下来,向柜台里找寻什么,这时是主动招呼顾客的好机会,店员应当马上微笑着说:“您好,您想看哪一种药,要不要取出来看看?”(4)当顾客从开放的柜台上自己取出某一盒药仔细查看时,就不仅是招呼顾客的好机会了,我们应趁机走近,向他亲切地招呼“您好”后,可以对顾客手中的药品做一个简短的介绍。若顾客有兴趣听,就继续介绍;若顾客不想多听,或已将药品放回柜台,就千万不要再多说。因为,此时顾客有自己的想法,若是店员继续介绍反而会引起反感。这时,礼貌的话就是“请随意看看”,仍要尽可能让顾客觉得轻松,无逼迫感 (5)当顾客与其同伴面对某一药品或保健品讨论时,我们可以走近一点,听听他们议论的内容,趁他们对话的空隙,微笑着插入招呼,并很自然地顺着他们讨论的内容,对这一药品或保健品做荐药介绍,观察他们的反应,再考虑是否需要进一步介绍 综上所述 值得提醒的是:一定要尊重顾客,让顾客有轻松自在的感觉,因此,不宜太急于招呼,更不能使顾客感到有压力。因此,当顾客第一次登门,店员的第一句话应该是:您好! 如何接待不同类型的顾客? 一般说来,顾客可归纳为五种类型,不同类型的顾客应该区别对待 (一)点名买药的顾客 这类顾客为数不少,其特点是进店脚步较快,很熟悉就直奔某药品区。此类顾客有明确的购买动机和目的,有的事先已来看过或曾经使用过。接待这些点名买药的顾客,只需简明扼要地提醒药品的用法即可,不要随意推荐其它药品,否则会招致反感和不满 (二)目的不明的顾客 有些顾客经别人推荐或从广告中了解到某种药品,来店堂后的特点是脚步较慢,目光四处寻找,但当看到药品放在眼前时,又犹豫不决。其原因一是同类品牌较多,一时主意难定;二是替别人买,惟恐买不好。接待这类顾客宜及时招呼、询问详情,然后介绍药品的性能、特点,并且以负责任的口气帮助顾客拿主意。但应注意不能先报价格,此时顾客的选择还未定,先报价格会引起顾客的不快和误会 (三)休闲游逛的顾客 每天有许多顾客进进出出,闲逛的并不少见。这些顾客多边走边看或和同伴谈笑风生。他们的目光不集中在某种药品上。如果他们不靠近柜台停留,也不必上前招呼,但应随时准备接待靠近柜台的顾客 (四)打听问询的顾客 这类顾客脚步时快时慢,目光有时也集中在某橱柜或某药品上,当他们询问时,必须回答具体、详尽说明,切忌不能出现头一扭、嘴一撅、手一指等不礼貌的做法。即使顾客不买药也要热情接待,期望给他们留下良好的印象 (五)冲动购买的顾客 这类顾客往往性格豪爽,经常买眼药水三五支,钙片五六瓶,降压药十来盒……遇到这类顾客,一定要真诚地提醒,告知药品有效期,特别是眼药水一般效期短,购买太多易造成浪费。在维护顾客利益的同时,主动提醒也避免了顾客退货等矛盾的发生 如何向顾客叮嘱用药事宜? 服用了对症的药,有时仍迟迟不见疗效,有时还出现别的症状。这些情况的发生有多种原因,其中很重要的一点是:用药是否合理,包括剂量、用法、服药时间是否合理,以及是否注意了禁忌与必要的调养等。但不可回避的是只要顾客服用了店员推荐的产品没有马上有疗效,必然伤害了客户对药店,对店员的信任与忠诚度。因此,店员在向顾客售药后,还应立即向顾客叮咛以下三方面 一叮咛:用药剂量 药物不同的剂量,产生的作用是不同的。在一定的范围内,剂量越大,作用越强。但若超出了这个范围,就可能中毒。我们通常服用的量,叫做“治疗量”或“常用量”。这是一种既能获得较好疗效,又比较安全的剂量。这种“治疗量”是研制该药品时经多种试验后确定的,一般在药品包装盒与说明书上都有交代,患者不可随意增减。还要特别注意的是,患者的年龄与用药剂量有密切关系。小儿发育尚未完善,服用药物的剂量要小于成人;老人生理退化,用药量也应该比成人低 二叮咛:服药时间 许多药物在一天之中的不同时间,对人体的作用是不同的,若能在最佳时间用药,有利于增加疗效,并有助于降低副作用。如:人的血压在上午较高,后半夜至清晨较低。因此,高血压患者上午服降压药效果最好,若夜间用药,血压降得太低,易引发脑梗塞;而缺铁性贫血的病人补充铁剂,则是晚上服用最好。服药时间一般分为以下几种:饭前服,如帮助消化、对胃无多大刺激的药;饭后服,多为对胃有刺激的药;清晨空腹服,为使药物迅速进入肠道,并保持较高的浓度;睡前服,如安眠药;症状发生前服,如调经药;症状发生时服,如心绞痛发作时服硝酸甘油…… 。。。以上简介无排版格式,详细内容请下载查看