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农业银行XA营业部网点柜员绩效考核优化研究_MBA毕业论文DOC

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文本描述
摘要
绩效考核与员工切身利益息息相关,是公司利润的基石,也是推动企业所有员工勤
奋工作,积极进取的重要动力,更是农业银行实现“三步走”发展规划以及横向提升纵
向进位战略目标的途径。一线网点人员占到了农行员工总数半数以上,而网点中的柜员
数则占据了相当大的分量,如何对柜员进行有效的管理与业绩考核,如何将其工作激情
全部调动起来则显得尤为重要

本文以地处西北地区的农业银行XA营业部为研究对象,通过理论与实际相结合的
方法,在阅读和参考大量国内外文献资料的基础上,与目前主流理论方法进行对比,结
合农业银行实际工作,对目前现行的绩效考核体系进行深入剖析,找出问题所在,优化
不足之处,并提出一套新的考核体系

全文主要框架结构为六章,第一部分为绪论,主要对该课题的研究背景、研究意义、
研究思路与方法以及本文特色和创新点做了简要概述。第二部分是相关理论及研究综
述,主要通过介绍绩效的定义,对国内外绩效考核的发展及相关理论进行了分析比较,
引出了国内金融机构中关于网点员工绩效考核的相关理论框架。第三章以农业银行XA
营业部网点为研究对象,介绍了其网点现状、人员结构现状及考核指标构成等基本情况,
通过对考核现状进行全面分析后,指出了现行绩效体系存在的问题及原因所在。第四章
设计出如何优化农业银行XA营业部网点柜员绩效考评体系的基本方案,也是全文的重
点章节。在这一部分中,笔者结合前期相关理论知识,针对农业银行XA营业部网点的
实际情况,创新提出优化设计的基本思路,并从设计目标、原则、标准及规则、方法和
评价等几个方面,对网点绩效考核体系构建做了重新规划,并提出了相应工作流程及优
化建议。第五部分属于实施保障措施,从前期、中期、后期三个维度做出详细分析。第
六部分属于结论部分,对全文做了进一步总结

关键词:绩效考核,农业银行,柜员
I
西北大学硕士学位论文
ABSTRACT
Work perfonnance appraisal is closely related to the vital interests for employees, which plays
an important role in improving profits of the company and also becomes a driving force to
promote all employees to work diligently with positive attitudes. It is a way to achieve Three
steps of Agricultural Bank of China (hereinafter referred as ABC) for its lateral promoting
and the vertical developing strategic goals. In ABC, front-line personnel account for more
than half number of the total bank employees, among which bank tellers are holding a
considerable percentage. Hence it is important to manage the bank tellers with the optimum
work performance appraisal system effectively and ignite their passions for work.
This thesis takes XA Business Office of the ABC (hereinafter referred to as XA) in northwest
China as the research object, and uses the method of integrating theory with practice based on
a large amount of domestic and foreign references, to compare with the mainstream theories
and methods by combining with the actual work of ABC, to deeply analyze the current work
performance appraisal system and to identify the problems. It optimizes the weaknesses by
proposing a new evaluation system.
The full texts of the structure in this thesis are divided into six chapters. Chapter one is the
preface, a brief introduction of this thesis including the researching background, the
significance of the research, the methods to do the research and its innovations.Chapter two is
the relevant theory and a comprehensive discourse for the research. By introducing the
definition of performance,by analyzing and comparing the development for domestic and
overseas
5 performance evaluation and the related theories, it draws out the theory framework
of front-line personnel’s work performance appraisal system for domestic financial
institutions.Chapter three takes XA as the research objects to describe its basic and current
situation of itself and its work performance appraisal system as well as the personnel structure.
This chapter points out the existing problems and the reasons for the current system by an
overall analysis to it. Chapter four brings out a fundamental solution aims in improving and
optimizing the current work performance appraisal system for bank tellers of XA, which is
also the key chapter for the article. According to the actual situation of XA, this chapter
combines with the previous relevant theories to put forward innovative basic ideas for an
optimal design. From the aspects of designing goals, principles, standards, rules, method and
II
ABSTRACT
evaluation, etc. this article re-plans the construction of performance appraisal system for the
network of the business offices, and puts forward the corresponded work flow and
optimization suggestions.Chapter five is the implementation of safeguards, which gives
detailed analyses respectively on earlier stage, middle stage and later stage. Chapter six draws
an conclusion to the thesis.
Keywords: work performance appraisal, ABC, bank teller
m
西北大学硕士学位论文
目录
m m i
ABSTRACT II
第1章绪论 1
1.1研究背景与意义 1
1.1.1研究背景1.1.2研究意义 ...2
1.2研究内容 2
1.3研究思路 3
1.4研究方法 4
1.5特色和创新点 5
1.5.1本文特色 5
1.5.2创新点 5
第2章相关理论及研究框架综述2.1绩效考核相关理论综述2.1.1绩效定义 6
2.1.2国外绩效考核相关理论2.2国内银行网点员工绩效考核理论2.2.1国内金融机构绩效考核的发展2.2.2国内银行网点员工绩效考核理论2.3 4^ 12
第3章《尉亍XA营琳翻资见状、f■順B3.1 XA营业部及网点的基本情况介绍3.1.1基本情况 13
3.1.2人员结构现状3.1.3指标构成 14
3.2考核现状 14
3.3存在的问题 16
IV

3.3.1薪酬访谈结果3.3.2存在的问题 19
3.4原因分析 21
第4章XA营业部柜员绩效考核优化措施
23
4.1优化网点绩效考核整体思路
23
4.1.1优化设计目标
23
4.1.2优化原则 23
4.1.3优化标准及规则
24
4.1.4优化方法 24
4.1.5 评价 25
4.1.6 主体 25
4.1.7 对象 25
4.1.8 周期 25
4.1.9构成公式 25
4.2优化指标设计 25
4.3履职考核指标及目标责任书
26
4.4优化工作流程 28
4.5.祕 29
第5章实施保障措施
33
5.1前期保障 33
5.1.1完善岗位说明书
33
5.1.2规范派遣用工机制
33
5.1.3做好宣传动员
33
5.1.4解决技术难题
34
5.2中期保障 34
5.2.1落实工资监测制度
34
5.2.2加强支付流程管理
34
5.2.3完善工资兑现制度
34
5.2.4落实反馈及申诉机制
35
5.2.5建立最低工资保障制度
35
V ^
西北大学硕士学位论文
5.2.6加大员工薪酬激励政策
35
5.2.7推进绩效文化建设
35
5.3后期保障 36
5.3.1明确奖罚机制
36
5.3.2强化科技力量支撑
36
第六章结论及有待进一步完善的问题
37
6.1结论 37
6.2有待进一步完善的问题
38
附录 39
40
m 42
储齡 43
VI
第1章绪论
第1章绪论
1.1研究背景与意义
1.1.1研究背景
“经济金融展望报告”指出:2016年的中国正处于挑战和机遇并存的时代,经济形
势的严峻并未充分缓解,错综复杂的问题和矛盾依然存在,在这个经济发展的关键时期,
深受外界环境多重挤压和不断压缩的盈利空间使得银行业的发展遇到了新的挑战,随着
外资银行迅速抢滩登陆,各种商业银行试图抢班夺权,给国有银行带来了巨大冲击。虽
然国有银行历史悠久,老百姓认可程度高,但个人情感并不能作为救命稻草,以前躺着
也能赚钱的黄金时期将一去不复返。如何在错综变化的经济形势中抓住机遇,迎接挑战,
很大一部分取决于一线网点,可以说一线网点作为银行直接面向客户群体的重要窗口,
是拓展业务的基石

农业银行作为本土银行的代表,因为盘子大,人员多,历史包袱太过沉重,使其成
为最后一个进行股份制改革的国有商业银行。由于机构过于庞大,人力资源管理方面的
困难日益明显。解决此问题的关键就在于如何给出富有竞争力的薪酬和发展前景,如何
通过绩效这个突破口为银行的发展注入新的动力

例如,客户前来办理业务,只是想得到令人满意的准确化定制服务,而不是悉心去
听取柜员介绍各种金融理财产品。所以业务办理的差错率和业务量应该作为考核的重
点,而不是目前现行的以营销情况作为考核重中之重。所谓柜员,并非真正意义上的销
售人员,在很大程度上他们是以成本为导向而不是利润,所以采用相关的利润指标对柜
员进行绩效考核显然不合理。从柜员角度出发,考核指标应该兼顾以业务量、业务质量、
操作技能、差错率等易于统计的定量指标以及另一些不具有量化但不可缺少的评价考核
指标(定性指标)

还有一种常见情况是,某位柜员转推荐了三名潜在客户,但是由于种种原因,这3
名潜在客户今日并未办理能给银行带来利益的业务,而与此同时,另一位相同岗位的柜
员却营销了一笔代理保险或者银行理财,在当日的夕会中,后者受到领导的点名表扬

可是你能说前者不努力没有功劳吗,显然不能,因为所有人都不确定转推荐的三名潜在
客户,也许未来某日会带来一笔更大存款或利润。在实际工作中,这样的情况比比皆是,
对这种情况应给予一个权重,或者说潜在分,来促使这位柜员进行后续跟进营销,这样西北大学硕士学位论文 Z
才有可能促成效益的发生。但按照现行考核体制,根本没有激励柜员去进行后续营销的
相关措施,那么,损失一些潜在客户也就在所难免

以上这些现象其实很普遍,所以改变农业银行XA营业部网点柜员现有的考核机制,
并制定出一套具有可操作实施性的绩效考核制度是非常必要的

1.1.2研究意义
首先,大量入驻的外资银行和与日俱增的商业银行数量导致竞争越来越激烈,处理
国有银行之间的明争暗斗,更多的是来自市场方面的压力,一套科学合理的绩效考核体
系是安抚民心、稳定军心的良药。绩效考核体现的是管理层的要求和执行层的需求,尤
以后者为甚,两者缺一不可

其次,绩效考核与员工切身利益息息相关,是推动企业所有员工勤奋工作,积极进
取的重要动力,更是农业银行实现“三步走”发展规划以及横向提升纵向进位战略目标
的重要手段。一线网点人员占到了农行员工总数的半数以上,而网点中的柜员则更是占
据其中相当大的分量。绩效考核,这个作为管理者的“指挥棒”和拉动业绩增长的“发
动机”,其作用自然而然不可忽视。如何改进对产品营销的考核方法,让一线柜员全身
心投入服务质量与服务效率,减少业务办理差错率,让客户的满意度与忠诚度得到有效
提髙,这是现代商业银行的命脉,也是管理者应该重点关注的方面

最后,绩效管理能有效地将商业银行抽象的使命、愿景、市场地位、发展战略演绎
为统一具体、可操作和量化的经营目标和管理策略,是商业银行保证当期经营目标和管
理策略得以顺利实现的重要工具和有效手段,绩效管理环节中的绩效考核更是重中之
重,是业务经营的一个“风向标”,应该说,绩效考核指标设置到哪里,业务经营的重
点就到哪里。因此,企业管理者应该高度关注绩效考核,通过多种方式,积极传导绩效
考核价值创造、资本约束、风险合规、发展有效的经营理念,形成人人都关心经营绩效,

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