摘要 1
ABSTRACT第1章绪论1.1研究的背景和研究的意义1丄1研究的背景1丄2研究的意义1.2研究的思路和方法1.2.1研究的思路1.2.2研究的方法
.7
1.3研究的框架和重点1.3.1研究的框架1.3.2研究的重点1.4研巧的创新点第2章文献综述2.1客户满意理论2丄1客户满意2丄2客户满意度
10
2丄3提高客户满意度的途径2.2服务营销理论2.3服务流程优化理论2.3.1服务流程2.3.2服务流程优化2.3.3基于客户满意的服务流程优化的研究现状第3章我国环境咨询行业发展现状分析I
山东大学硕±学位论文
3.1我国环境咨询行业的概况3.2我国环境咨询行业的特点3.2.1行业发展受政策影响大3.2.2行业口槛高3.2.3品牌影响为难于短期内塑造3.3我国环境咨询行业发展面临的问题3.3.1服务效率和客户满意度较低3.3.2市场营销能力弱3.3.3专业性人才队伍不足3.3.4市场环境缺乏稳定性3.4山东省内主要环境咨询机构3.4.1山东省环科院3.4.2山东环保产业集团有限公司
21
3.4.3山东海美化项目咨询有限公司
21
第4章GL公司环境咨询服务发展现状分析
22 ,
4.1 GL公司环境咨询服务现状分析
22
4丄1 GL公司基本状况
22
4.1.2 GL公司的管理架构
22
4丄3 GL公司环境咨询服务介绍
23
4丄4 GL公司环境咨询服务竞争优劣势分析
24
4.2 GL公司环境咨询服务客户满意度分析
25
4.2.1客户关于各指禄重要性的调查
27
4.2.2客户关于各指标满意情况调查
28
4.2.3针对客户满意度的访谈结果及分析
28
4.3 GL么司环境咨询服务流程存在的问题和成因分析
30
4.3.1 GL公司环境咨询服务流程介绍
30
4.3.2现有服务流程存在的问题及成因
33
第5章GL公司环境咨询月良务流程的优化方案
36
II
山东大学硕±学位论女
5.1服务流程优化原则
36
5.2服务流程优物法
36
5.3服务流程优化步骤
37
5.4服务流程优化方案
糾
第6章GL公司环境咨询服务流程化化的实施保障
42
6.1管理架构变革
42
6.2加强团队文化建设
44
6.3借助信息技术运用
45
6.4完善业务考核机制
45
6.5持续关注员工
46
第7章结论与展望
47
7.1研究结论
47
7.2研巧局限性
47
73进一步研究的设想
47
附表;GL公司环境咨询服务客户满意度调查问卷
49
参考文献 54
致谢
57
III
山东大学硕±学位论文
CONTENTS
ABSTRACT(CN)ABSTRACT(EN)CHAPETR 1 Introduction1.1 Background and Significance of Research1.1.1 Background of Research
...5
1.1.2Significance of Research1.2Idea and Method of Research
.7
1.2.1 Research ideas1.2.2Research method1.3framework and focus of research1.3,lFrameworkof Research1.3.2 Foe脱 of Researchi
1.4Innovation of researchCHAPETR 2 Literature of Research2.1 Customer satisfaction 化eory2. LI Customer satisfaction
10
2.L2Customer satisfaction index2.1.3 Ways to improve customer satisfaction index2,2Service marketing theory2.3Business Process Improvement Theory2.3-IB 朋 iness Process
13 &39;
2,2,2Business Process Improvement2.2.3The 艮esearch Situation of 目PI Based on the Customer SatisfactionCHAPETR 3 An analysis of the development of environmental consulting industry in
China 15
3.1 General situation of environmental consulting industry in China3.2 The characteristics of environmental consulting industry in China3.2,1 ITie development of the industry affected by the policyIV
山东大学硕±学位论文
3.2.2 High industry threshold3.2.3Brand influence is difficult 化 shape in the short term3.3 Problems in the development of environmental consulting industry in China 18
3.3.1 Low service efficiency and customer satisfaction3.3.2Weak marketing ability3.3.3Professiond talent shortage3.3.4Lack of stability in the market environment3.4 Shandong province major environmental advisory body3.4.1 Shandong Academy of Sciences3.4.2 Shandong Environmental Protection Industry Group Co., Ltd
21
3.4.3 Shandong harmony Project Consulting Co. Ltd
21
CHAPETR 4 Analysis oa the development of GL comp any ＊senvironmental
consulting service
22
4.1 Analysis on the current situation of GL companys environmental consulting
sendee.....
22
4.1.1 Basic situation of GL company
22
h
4.1.2 GL Management Architecture
22
4.1.3 Introduction of GL company environmental consulting service
23
4.2 Cxistomer satisfaction analysis of GL company environmental consulting
service 25
4.2.1 Investigation on the importance of customers indicators
21
4.2.2Customer satisfaction survey on each index
28
4,2.3Interview results and analysis for customer satisfaction
28
4.3 Analysis on the problems and causes of the environmental consulting service
t
process of GL company
30
4.3.1 Infroduction of GL company&39;s environmental consulting service
30
4.3.2 Existing problems and causes of service flow,...
33
CHAPET艮 5 The optimization scheme of GL company&39;s environmental consulting
service
36
5.1 The Principle of Service process optimization
36
5.2 Service process optimization method
36
5.3 The Steps of Service process optimization
37
5.4The Proposal of Service process optimization
..38
V
山东大学硕±学位论文
CHAPET民 6 The Supporting Measures of Execution of New Business Process
42
6.1 the reform of management structures
...42
6.2 Strengthen the construction of team culture
44
6.3 With the help of information technology
45
6.4Improve business assessment mechanism
45
6.5Continuous attention to employees
46
CHAPETR 7 Conclusion and Expectation
47
7. Iresearch conclusion.
.47
7.2Liinitation of Rese泌ch
47
7.3Expextation of Further Research
47
Appendix: Questionanaire of Customer Satisfaction
49
Bibliographies
54
Thanks
57
iVI
山东大学硕±学位论女
摘要
伴随着我国经济的快速增长、环境污染问题的日益突出、各级政府对环保工
作的日益重视,环境保护产业发展通猛。环境咨询行业作为环境保护产业中的重
要组成部分,也获得了长足的发展。无论是帮助政府部口制定环保政策、研究环
保标准,还是为企业提供环评、清洁生产等各种咨询,环境咨询行业面临着很好
的发展机遇

由于历史的原因,众多环境咨询服务机构原依托或者隶属于环保管理部口,
具备了一定的体制优势和市场渠道化势,由此也造成了服务效率不离、客户满意
度走低的问题。但近年来,伴随着国家简化行政审批制度的改革,这些环境咨询
服务机构从依托政府部口开始脱钩、改制,其原有的体制优势和市场渠道优势逐
渐丧失,市场占有率也随之下滑,企业竞争力开始削弱;并且随着环境咨询巧业
I 准入口槛的逐步降低,越来越多的民营环境咨询服务机构的进入,原有的体制内
的环境咨询服务机构面临着巨大的市场环境变化,不得不重新考虑自己的营销战
略,不得不开始制定从客户满意为中也、臥市场为导向、^^^服务流程改善为抓手
的市场营销策略

1^^客户为关注中也的客户满意理论研究在国外日趋成熟,国内越来越多的企
业,也开始接受这种理念。从7P服务营销组合策略中的流程出发,运用流
程优化理论,W客户满意为导向,在对企业管理架构进行变革的前提下,对企业
t 的服务流程进行优化改造,进而提升服务效率,増加客户满意度,最终增强企业
的市场核也竞争力

本文首先对客户满意理论、业务流程优化理论和服务营销理论进行了详尽阐
述,分析了我国环境咨询行业的发展现状、行业特点1^^及存在的问题,并通过调
研和访谈识别、判断、分析了化公司环境咨询服务在流程及与之相关的管理架
构上存在的问题及产生的原因,提出环境咨询业务进行服务流程的优化和管理架
构变革的必要性和紧迫性,随后重点研究如何进行服务流程优化,探讨了^^^客户山东大学硕±学位论文
满意为导向的服务流程优化的方案,最后从管理架构变革、加强团队文化建设等
几个方面为流程优化提供保障措施

通过本文的研究分析l^il及对服务流程和配套的管理架构变革的建议,将对改
善GL公司环境咨询服务的经营现状,提高服务效率、实现客户满意,具有很好
的借鉴意义。并且从整个国内环境咨询行业来讲,通过进行服务流程优化,提高
服务效率、实现客户满意、增强企市场竞争为,也将会有积极的意义

关键词:客户满意;服务流程优化;环境咨询服务;服务营销
i
\山东大学硕±学位论女
ABSTRACT
Along with the fast economic growth in China,the increasingly prominent
environmental pollution problems, and the inci&39;easing emphasis of all l
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