钱啤集团
酒店促销人员培训手册
浙江钱江啤酒集团股份有限公司
2002．6
目录
1．认识自己 3
1.1.促销人员是谁 3
1.2.我们对顾客的服务 4
2.认识工作 5
2.1.促销人员的岗位职责 5
2.2.促销人员的工作规范 6
2.2.1.仪容仪表：要求高雅、端庄、大方、礼貌 6
2.2.2.工作纪律：要求诚实、认真、负责、配合管理 7
2.2.3.促销前的准备工作 8
2.2.4.下班前的工作 9
2.2.5.工作小技巧（如何推销中华啤酒） 9
2.2.6.公司概况 10
2.2.7.啤酒的基本知识 13
3.认识我们的上帝” 16
3.1.进店顾客的不同类型 17
4.从顾客抱怨中学习 19
4.1.正确处理顾客的抱怨是中华啤酒促销人员应尽的责任 19
4.2.顾客产生不满的原因 20
4.3.顾客在抱怨时想得到什么 21
4.4.抱怨未得到正确处理的后果 21
4.5.正确处理顾客抱怨 22
4.6.抱怨处理过程中的禁句” 25
4.7.促销活动执行 27
5.导购（促销）人员考评表 29
6.奖惩条例 32
6.1.奖励 32
6.2.处罚 32
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