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M保险公司是财产保险市场中规模相对较大的公司,作为其下属二级机构的山东分
公司,近几年在车险业务的带动下,业务规模不断扩大,稳居财产保险公司市场第二
为保证优质的售后服务,公司配备了专业的理赔队伍。但在实际工作中发现,因绩效管
理的不完善,员工满意度较差,理赔作业人员的流动较为频繁,新员工占比升高,导致
公司诸多问题逐渐显现,比如理赔服务跟不上客户的预期设想,理赔服务策略得不到有
效的落地,基础作业动作执行不到位,理赔成本逐渐升高等,公司的绩效管理制度优化
势在必行
针对此现状,本文在绩效管理等理论的指导下,参阅了国内外大量的实际案例研究
资料,借鉴其经验,结合问卷调研及访谈结果,对M保险公司的绩效管理现状进行了全
面的研讨与剖析。在此基础上,充分考虑到员工心理需求等实际情况,本文提出了八个
方面的绩效管理优化策略,以期改善与提高员工的满意度,为公司提供更为优质的服务
奠定良好的基础,进而增强公司软实力,以期保证公司实现更长远的健康发展
关键词:绩效管理;员工满意度;优化策略
I Research on Performance Management of Claims Workers in M
Insurance Company
ABSTRACT
In recent years, with the continuous improvement of people&39;s living standards, their
awareness of insurance has been also increasing. In the social environment with the
popularization of the internet and other new technology, China&39;s insurance industry has also
been developed rapidly. At present, it has been gradually transformed from the growth period
to stability period. As insurance company integrating knowledge,technology and intelligence,
the most important factor to enhance its core competitiveness is the efifective investment in
human resource management. Performance management,the core link of human resource
management, has been widely concerned by many enterprises and research scholars. Play an
important role in promoting business development of the company and enhancing the core
competitiveness of its market, having a scientific and rational internal performance
management system and procedure and working out the performance appraisal indicators that
are in line with the actual situation of enterprises.
In the current property insurance market,the size of M insurance company is relatively
large. In recent years, Shandong branch, M company&39;s subordinated secondary institution,
driven by Car insurance, whose scale of insurance grows rapidly, and has ranked second
among property insurance companies in markets. In order to guarantee excellent after-sales
service,the company is staffed with 压 professional claims team. However,in the actual work,
due to the imperfect performance management, there is a poor staff satisfaction. The flow of
operating personnel is very frequent and the proportion of new employees is becoming higher,
resulting in a series of problems,such as,the company’s claims service not keeping up with
the customer&39;s expectations, claims service strategies not being effectively implemented, basic
operation not being properly performed and claim cost becoming increasingly high, etc.
Therefore, optimizing the company&39;s performance management system becomes an urgent
issue.
Based on the airrent situation, the paper has comprehensively discussed and analyzed
status quo of the performance management of Shandong Branch of M insurance company
under the theory of performance management, etc. and referring to a lot of relevant research
data and practical cases to learn lessons from performance management in domestic and
ii foreign insurance coiinterparts through questionnaire survey and interview. On this basis,
taking full account of the actual psychological needs of the staff, this paper presents an
improvement program in seven aspects, in order to improve employee satisfaction and lay a
good foundation for the company to provide better services, thus enhancing the core
competitiveness of the Company&39;s insurance business, and promoting the sustainable and
healthy development of the company.
KEYWORDS: M Insurance company; performance management; employee
satisfaction; optimization strategy
m 目录
m要 i
ABSTRACT Q
^ i
1.1研究的背景和意义
i
l.u研究的背景1.1.2研究的意义1.2 国内外研究现状1.2.1国外研究现状1.2.2国内研究现状1.3研究思路及框架1.3.1 研究思路1.3.2研究框架1.4研究难点与研究方法1.4.1 研究难点1A2研究方法第二章相关理论概述2.1绩效及绩效管理的概念2.1.1绩效的概念2.1.2绩效管理的概念2.2绩效管理的过程2.2.1绩效计划2.2.2绩效辅导2.2.3绩效考核2.2.4绩效反馈第三章M保险公司理赔人员绩效管理现状分析3.1 M保险公司简介3.1.13.1.2理赔人员介绍rv 3.2 M保险公司理赔人员绩效管理现状分析3.2.1绩效计划工作不顺畅3.2.2绩效辅导工作不到位3.2.3绩效考核过程不完善3.2.4绩效反馈运用不恰当3.3 M保险公司绩效管理不足之处分析3.3.1公司战略宣导力度较弱3.3.2绩效管理相关知识宣导不到位3.3.3员工绩效管理过程不完善3.3.4缺乏完善的绩效考核流程
21
3.3.5绩效考核结果运用不合理
22
3.3.6理赔队伍年龄结构的变化
22
第四章M保险公司理赔人员绩效管理优化方案设计
23
4.1优化绩效管理方案的必要性及原则
23
4.1.1绩效管理优化方案设立的必要性
23
4.1.2绩效管理优化方案的设立原则
24
4.2绩效管理优化方案设计
24
4.2.1提高公司战略宣导力度
35
4.2.2优化绩效计划流程
25
4.2.3完善绩效考核体系
25
4.2.4充分做实绩效沟通和反馈工作
26
4.2.5合理运用绩效结果
32
4.2.6提升员工自主管理能力
32
4.2.7建立尊重员工的企业理念
33
4.2.8培养企业绩效管理文化
34
第五章绩效管理优化方案实施准备
35
5.1绩效管理方案实施的前提
37
5.1.1高层领导的重视
37
5.1.2明确责任对象
37
5.1.3信息对称
38
V 5.2方案实施需注意的问题
38
5.2.1方案实施重点难点分析
38
5.2.2方案实施的保障
38
5.3优化方案实施效果评估
39
5.3.1企业战略目标的达成情况
39
5_3.2整体组织能力的提升效果
40
第六章研究总结与展望
41
6.1论文的研究总结
41
6.2本研究的不足
41
6.3后续研究建议
41
结论 42
参考文献 43
附录 44
ISC 46
VI 广西大学工商苷理硕士学位论文
M保险公司理赔人员绩效管理研究
第一章导论
1.1研究的背景和意义
1.1.1研究的背景
近些年,随着社会的不断进步和人民生活水平不断提高,民众的保险意识也越来越
强烈,在互联网等新技术普遍运用的社会大环境下,中国保险业也得到了飞速发展。与
此同时,外资保险公司的逐渐加入更使保险公司间的竞争愈演愈烈,为保证公司长远的
发展,保险企业越来越关注自身在市场上的核心竞争力。而实践表明,对于保险企业来
讲,企业集知识、技术、智力于一体,关键性人才的把握和管理是提升企业核心竞争力
的基础,是建设一流保险企业和维系长远发展的重要保证[1]。另外,保监会的相关领导
也曾经作出指示,要做好人才的培养和管理,坚持以人为本,通过公司和行业的互通,
共同建设一支适应现代保险业发展的优质专业人才队伍,以提升我国保险业在国际竞争
中的整体软实力,助力我国的保险行业快速稳健发展。因此,人力资源作为保险企业的
战略性资源,对其精细合理的管理对于企业保持持续领先的市场竞争优势起着举足轻重
的作用,而其中,绩效管理一直是不可忽视的重要环节
绩效管理是人力资源管理的重要组成部分,良好的绩效管理和考核可有效支持企业
实现战略目标并保持企业竞争优势,是企业持续发展的重要保证。同时,绩效管理也是
指导和支持员工髙效工作的有效方法,旨在帮助公司挖掘自身潜力,实现工作目标,从
而谋取更广阔的发展。目前,西方发达国家不断实施绩效管理制度的优化,并将其作为
企业发展和提高企业管理效果的重要手段。拥有科学合理的内部绩效管理制度、制定符
合企业实际情况的绩效考核指标,对于促进公司业务发展和提升市场核心竞争力具有至
关重要的作用。对于我国发展迅速的保险业来讲,要想持续保持业绩的平稳增长,实施
有效的绩效管理制度是较为重要的方法之一
保险公司是服务行业,其所提供的产品是服务,不像制造行业可以通过有形的产品
与同业相区别。信息技术的应用越来越便捷,这使得车辆保险信息逐渐透明,不同公司
间的保险产品类型逐渐趋向同质化。另外,国家及地方监管呈持续高压态势,在这种行
业自律已成为常态化的背景下,各家保险公司保险产品的保费折扣和优惠政策优势已没
有明显的差距。车险市场的激烈竞争,促使各个保险公司不得不转变竞争思维和竞争模
式,此时,保险服务即成为行业竞争转型的主要手段,这也是保险业归类为服务性行业
1 广西大学工商管理硕士学位论文
\彳保险公司理赔人员缋效管理研究
的主要特征。服务非实体产品,也是无法简单用价值衡量的,它的受众不再单单是公司
的既有客户和潜在客户,而是扩散到客户的生活圈、社交群乃至公共、事业单位。如何
创新服务手段、发挥服务最优价值,以提升公司品牌及公众形象,实现获客、黏客后保
费增益,成为各保险公司争相挑战的课题。好的服务体验,不仅能保留老客户,增加其
对公司的黏性,并且会使其更愿意继续购买或者介绍别人购买该企业的产品或服务,这
种机会是一个不满意的客户的6倍:2:。贴心、省心、安心、放心,是好的服务体验带给
受众群体最直观感受的代名词,也是各家保险公司推送服务的目标及服务产品的标签
无疑,不论各保险公司现有市场规模大或者小,他们利益发展的方向均是留住既有客户,
延续已有保单的生命周期,再催生新客户,抢占新市场,以追求市场份额的稳步提升:3:
然而,服务所需要的成本输出是远大于实体产品和保费政策的,所以,考量服务的成本
投放与服务催生的保费收益间的投入产出的均衡,是各公司发展的生命线。服务的目标
是相同的,服务的形式、介质以及受众的感受是不尽相同的,甚至同样的服务形式、介
质,不同的对象输出也会给人带来不一样的感受。服务是虚拟的产品,非以实体产品为
主要构件的服务,是不受品牌、商标权约束的,所以可以在同业间被快速传播和复制,
如何急速研发长生命周期的优质保险服务产品,成为保险公司抢占市场的核心竞争力:4:
在目前的财产保险公司中,车险是公司经营发展的主要险种,其保费收入在各保险公司
中均占较大比重
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